16 consigli sul galateo della chat per i casi d'uso privati, aziendali e di supporto
Non essere consapevole delle buone maniere nella chat, può portare a fraintendimenti. Alcune cose non si fanno proprio tramite messaggio - ad esempio lasciare il proprio partner.
Il problema può mostrarsi anche nell’ambito professionale, dato che la chat viene utilizzata sempre più al lavoro tramite i tool di collaborazione come Slack o quelli di assistenza come Userlike .
Non tutti sono cresciuti con le chat room, MSN e WhatsApp; non tutti conoscono le norme sociali implicite che si sono evolute nel corso degli anni.
Per questo motivo abbiamo bisogno di una guida per la chat. Un documento che potrai condividere con amici, familiari o colleghi, che inconsapevolmente si oppongono a comportamenti di chat sociale.
Da privato a professionale, ecco le 16 regole per il galateo della chat.
1
Meno!? È di più
Alcune persone chattano che se fossero costantemente stupite. “Davvero??!! Quando?!!” “Sto arrivando!!!”
Più punti esclamativi o punti interrogativi distorcono il contenuto del tuo messaggio invece di renderlo significativo. I punti esclamativi possono animare le e-mail e le chat, ma dovrebbero essere usati con moderazione. Al massimo uno per frase e solo se hai veramente bisogno di sottolineare qualcosa.
2
Evita le lettere maiuscole
Utilizzare parole o frasi in maiuscolo è un peccato mortale nella chat. Nella lingua scritta, le frasi in lettere maiuscole equivalgono a grida. Quindi non inviare e-mail e messaggi di chat IN QUESTO STILE. Il destinatario penserà che tu gli stia dando un ordine o tu sia arrabbiato.
3
Frena le tue emoji
Le emoji sono molto pratiche per aggiungere un significato al linguaggio scritto, persino nella comunicazione professionale . Possono rendere la chat più personalizzata, influenzano l’atmosfera e facilitano situazioni in cui una parola potrebbe essere interpretata negativamente.
Prendiamo la parola “ok”. È neutrale, ma può essere interpretata in tanti modi diversi. Con un’emoji dietro la parola, può esprimere molto di più di un ok :)
Ma come spesso accade, di più non è necessariamente meglio. Aggiungi un emoji solamente se ha un significato, se rende chiaro il messaggio, ed evita le doppie emoji come i doppi punti di esclamazione.
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Get your guideConsidera anche, che non tutti interpretano la stessa emoji allo stesso modo. Ciò è dovuto in parte al fatto che vengono utilizzati diversi tipi di emoji su tutte le varie piattaforme.
Per evitare fraintendimenti, è meglio attenersi ai i soliti sospetti, come “:)”, “:D”, “:(” “;)” e “:P”. Questo vale particolarmente nella chat del servizio clienti.
4
Abbrevia in modo sensato
Nella chat la velocità è importante, quindi le abbreviazioni sono legittime. Ma l’uso eccessivo ti fa sembrare pigro ed irrispettoso. “Y r u l8?” sacrifica il comfort di lettura del lettore per la velocità di battitura.
Di regola, meno stretta e meno tempo ti risparmia l'abbreviazione, meno è giustificabile. “C 6?” mi risparmia due parole (ci sei?); “k” mi risparmia una lettera.
Se sei un abbreviatore estremo, considera l'utilizzo di un'applicazione di espansione del testo .
5
Evita argomenti carichi di emozioni
Rispetto a tutti gli altri canali, la chat offre il minimo ostacolo per il contatto. Questo è una delle ragioni per cui chattiamo così tanto, ma rende anche la chat inadatta ad argomenti emotivamente carichi.
Per esempio, i messaggi su un familiare defunto non dovrebbero essere scambiati in modo così frivolo. I sentimenti dovrebbero essere percepiti sia dal destinatario che dal mittente. Inoltre, il carattere della comunicazione scritta ci permette di suscitare meno emozioni rispetto al telefono.
Quindi per gli argomenti sensibili meglio fare una chiamata o incontrarsi personalmente.
6
Presumi intenzioni positive
Nella chat è facile sentirsi offeso da ciò che è stato scritto. La mancanza di comunicazione implicita aumenta la probabilità di un significato ambiguo. Ed il nostro bias di negatività porta a un'interpretazione negativa di tutto ciò che è ambiguo.
I mostri sono più spaventosi quando non sono completamente visibili sullo schermo. Quando riceviamo un messaggio ambiguo, la nostra mente tende a vagare verso la peggiore interpretazione possibile.
Tuttavia, la maggior parte dei messaggi non sono negativi. Per prevenire un disagio persistente, opta per l’interpretazione positiva. Se sei convinto che ci sia un sottile tono negativo, chiedi esplicitamente.
7
Evita l’ambiguità
L’altra faccia della medaglia. Come mittente, fai attenzione ad evitare l’ambiguità. Il sarcasmo può essere stupendo, ma la chat non è il canale adatto per questo.
8
Sii trasparente
Al telefono si nota facilmente se la tua controparte non stia facendo attenzione. Chattando non è così facile.
Come summenzionato, l’ambiguità porta alla negatività. Perchè il tuo partner nella chat non debba mettere in discussione cosa tu stia facendo, è importante essere più trasparente possibile.
Un modo per farlo è di annuire verbalmente, ad esempio con “si”, “Ho capito”, “va bene” , quando l’altra parte ti sta inviando dei messaggi. Questo dimostra chiaramente che stai ancora prestando attenzione.
Un altro è quello di informare su cosa tu stia facendo e cosa potrebbe influenzare la tua conversazione in chat.. “Adesso lo controllo per te” , sarà sufficiente per fermare la tendenza negativa.
9
Non sopravvalutare gli errori di battitura
In chat la velocità conta, quindi non preoccuparti degli errori di battitura. Puoi sempre inviare *un messaggio di correzione, ma di solito non è necessario.
Inoltre, come destinatario non c’è bisogno di indicare gli errori del tuo partner di chat. Ricordati che risultano dal loro desiderio di aiutarti velocemente.
10
Non chattare come se stessi scrivendo una mail
La chat è come una conversazione parlata in forma di testo. Un grande vantaggio della conversazione parlata è che è possibile interrompere la tua controparte. Ci è stato insegnato che interrompere le persone nel bel mezzo di una frase sia maleducato, ma in alcuni casi è inopportuno non farlo. Ad esempio, se il tuo partner ha frainteso la tua domanda, potresti fargli risparmiare tempo interrompendolo e chiarendo.
Perché questo sia possibile nella chat, i messaggi devono essere suddivisi in parti più piccole. Alcune persone inviano messaggi simili ad una mail via chat. In tal modo si perdono molti vantaggi che la chat offre come canale di comunicazione.
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Scopri di piùL’eccezione si ha quando si invia un messaggio ‘negativo’ che richiede una spiegazione. Se un cliente chiede, se il nostro prodotto abbia una certa funzione, potrei rispondere “Non offriamo la funzione X, ma in alternativa abbiamo la funzione Y, che potrai usare in modo simile.” Se inviassi “Non offriamo la funzione X” separatamente, ci sarebbero pensieri negativi, prima ancora di poter inviare il messaggio successivo.
11
Instant messaging ≠ risposte immediate
Oggigiorno la maggior parte delle chat private e aziendali viene svolta tramite strumenti di messaggistica (a.e. WhatsApp, Slack). Questi sono canali molto utili per inviare messaggi immediatamente, dato che il tuo interlocutore non dev’essere online.
Ma questo non significa che ci si puó aspettare anche una risposta immediata. Le soluzioni di chat come Slack sono ottime per la collaborazione, ma possono anche interrompere il tuo flusso di lavoro .
Perciò invia i tuoi messaggi direttamente e libera la tua mente dalle idee, ma non pretendere di ricevere o essere costretto ad inviare una risposta immediata.
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Utilizza un’immagine reale
Se offri l’assistenza via chat il tuo cliente si chiederà se sta parlando con un chatbot. Tramite la tua immagine di profilo esprimi la tua umanità. Perciò, per favore non sostituirlo con un logo.
13
Guida il tuo cliente sul tuo sito con cura
Questo consiglio si rivolge ancora una volta e soprattutto al supporto via chat. Le soluzioni di chat come Userlike offrono l’opzione di guidare i clienti attraverso il sito web con una ‘funzione push’.
Tuttavia, se lo fai senza preavviso, il tuo visitatore penserà che il suo browser sta impazzendo. Perciò, prima di utilizzare la funzione push, spiega sempre ciò che stai per fare. È anche possibile inviare l’URL tramite chat, in modo che il visitatore possa cliccare sul link da solo.
14
Non rispondere a messaggi non inviati
Userlike offre anche la possibilità di vedere in tempo reale ciò che il visitatore sta digitando. Il vantaggio è che potrai reagire molto più velocemente, ma un grande potere significa anche una grande responsabilità.
Fino a quando il cliente clicca il pulsante invia sta ancora ordinano i propri pensieri. Rispondere ad un messaggio non inviato equivale a una violazione della privacy. Non farlo.
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Adatta il tuo livello di formalità
La chat è un canale moderno e la maggior parte di coloro che lo utilizzano sono abituati a scrivere in modo colloquiale.
”La gentilezza e la cortesia sono fondamenta per un’esperienza positiva del servizio clienti.”
- Shep Hyken
Tuttavia alcuni preferiscono essere formali. Se stai offrendo assistenza tramite chat, mostra un buon galateo adattando lo stile di formalità alla tua controparte.
16
Perdona una violazione del galateo
Infine, la vera illuminazione si mostra attraverso la tolleranza degli errori degli altri.
Non tutti sono cresciuti con la chat. Non tutti hanno avuto la fortuna di leggere questa guida. Quindi, se qualcuno non viola il galateo, non dovresti lamentarti - ma andare avanti.
Se sei interessato a sapere di più sulla comunicazione professionale in live chat, dai un'occhiata al mio webinar su YouTube.
