La guida per i principianti dell'assistenza tramite live chat

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Cos’è l'assistenza tramite live chat?

L’assistenza tramite live chat è il servizio clienti in tempo reale svolto via chat. Questo puó essere offerto sul sito web dell’azienda o tramite un’applicazione di messaggistica mobile come WhatsApp, Facebook Messenger e SMS.

Una live chat permette alle aziende di offrire un servizio clienti immediato, chiarire richieste in un attimo e rafforzare le relazioni con i clienti.

Un visitatore andrà sul tuo sito, lo lascerà, si ricorderà, tornerà, confronterà le opzioni, tornerà, e poi, probabilmente, farà un acquisto – e tutto ciò, mentre cambierà da un dispositivo all'altro. E se è soddisfatto con il suo acquisto, il ciclo si ripeterà.

A questo si aggiunge l'interruzione della comunicazione. Inviamo dei messaggi ai nostri amici e alla nostra famiglia invece di chiamarli. La stessa cosa vale per il posto di lavoro, dove dei tool come Slack hanno fondamentalmente cambiato la collaborazione di gruppo. È vero, non ci parliamo più . Chattiamo.

Non ci parliamo più. Chattiamo.

Abbiamo tutti adottato questo nuovo modo di comunicazione perché è comodo. Puoi chattare mentre sei in treno, aspettando in fila al bar o rilassandoti sul divano guardando la TV. Non richiede la tua piena attenzione e potrai riprendere o lasciare la conversazione in qualsiasi momento.

Perchè non sarebbe possibile anche nella comunicazione con i clienti?

Nell’era digitale, sia la pressione della concorrenza, che il potere dei consumatori è diventato più forte che mai . Le aziende che non si adattano al cambiamento delle preferenze del cliente, non solo frustrano i propri clienti, ma perdono anche delle vendite importanti.

Le persone si aspettano sempre più spesso un alto livello di convenienza anche quando contattano un'azienda. Una live chat semplifica per i tuoi clienti iniziare una conversazione con te in qualsiasi momento. Questo ti permette di connetterti con i tuoi clienti su vari punti di contatto ( Touchpoints ) durante il loro customer journey. Ecco alcune idee:

• Una live chat sulla tua pagina di contatto offre ai clienti una linea diretta per ottenere l’assistenza di cui hanno bisogno
• Una chat proattiva sulla tua pagina delle funzioni mostra che ci sei per spiegare funzionalità complesse
• Una live chat sulla tua pagina di check-out aiuta a chiarire le ultime insicurezze prima che i visitatori abbandonino il loro carrello
• Connettendo la tua soluzione di live chat ad una famosa applicazione di messaggistica come WhatsApp o Messenger, permetterai ai tuoi clienti di porre domande non solo sul tuo sito web, ma ovunque si trovino

Una live chat ti permette di connetterti in tempo reale con i tuoi clienti direttamente sul tuo sito web. Questo unico insieme di caratteristiche distingue la chat dai canali di contatto standard, il che porta ad una serie di grandi benefici . Fastidiosi tempi d’attesa al telefono e risposte lente via email? Ora non più.

La live chat comporta tanti altri importanti vantaggi. Diamo un’occhiata ai tre argomenti principali. La lista completa dei vantaggi (e degli svantaggi) della live chat , la scoprirai in questo articolo . Diamo un'occhiata ai tre principali vantaggi.

1. Ottimizzare il tasso di conversione

Il commercio si svolge sempre più online e probabilmente ora anche tua madre è su Facebook. Ma se si tratta del servizio clienti e le vendite online, la maggior parte delle aziende si affida ancora ai canali dello scorso millennio.

Questo non danneggia solo l’esperienza del cliente, ma si ripercuote anche negativamente sulla tua azienda. Per inviare una mail, i clienti dovranno lasciare il tuo sito web e accedere alla loro posta elettronica. Poi, i tempi di risposta alle mail sono tutt’altro che rapidi. Se la domanda è fondamentale per la loro decisione d’acquisto, dovranno aspettare la risposta - o rimandare l’acquisto.

Un caso studio di Virgin Airlines ha rilevato che per coloro che hanno chattato il tasso di conversione è 3.5 volte superiore che per le persone che hanno contattato l’azienda via mail.

Una live chat è l’unico canale d’assistenza che è sia sul sito, che in tempo reale. Questa combinazione unica ti consente di guidare i tuoi visitatori sul tuo sito web è chiarire direttamente le domande. Ecco in cos’altro ti aiuta la chat:

• Identificare le esigenze del cliente e offrire soluzioni
• Chiarire incertezze e creare fiducia
• Prevenire l’abbandono del carrello rivolgendosi direttamente ai clienti
• Stimolare i clienti ad un acquisto o un Upselling con offerte personalizzate
• Assistere i clienti lungo il loro customer journey

2. Aumentare l’efficienza del servizio

Un buon servizio clienti non è fine a se stesso, ma è sostenibile. Un'assistenza tramite live chat è sia veloce per i tuoi clienti, che conveniente per la tua azienda. E se hai mai dovuto parlare al telefono per l’intera giornata, saprai che chattare è meno stancante. Per riassumere: La live chat è un win-win per tutte le persone coinvolte.

I bassi costi di servizio dell’assistenza via live chat permettono sia alle aziende piccole che a quelle grandi di offrire un servizio clienti personale su ciascun livello. Queste sono le ragioni per cui la chat è più efficiente di qualsiasi altro canale:

• Utilizza modelli di messaggi per domande frequenti
• Chatta con più persone contemporaneamente
• Prepara la tua domanda in anticipo con l'anteprima live del messaggio del tuo cliente
• Condividi file e altri media
• Aggiungi conversazioni di tutti i canali di messaggistica e degli agenti ad un’unica interfaccia
• Lascia che i chatbots gestiscano le richieste ripetitive

3. Personalizzare l’esperienza dell’assistenza

Quando il commercio si è spostato online per la prima volta, il servizio è stato il primo a subire la guerra dei prezzi. Ma con sempre più operatori sul mercato, è difficile distinguere la propria azienda solamente in base al prezzo. Questa è stata una buona notizia per i consumatori, dato che le aziende intelligenti hanno iniziato a concentrarsi nuovamente sul cliente.

Le aziende che ascoltano i loro clienti e li trattano come esseri umani invece di numeri, prospereranno, mentre il resto fallisce. La live chat si addice a questo sviluppo, dato che permette alle aziende di avvicinarsi ai propri clienti. Ecco perché:

• L’assistenza personale può essere offerta protettivamente
• Costruisce la fedeltà del cliente attraverso il contatto personale
• Rispecchia la filosofia di servizio concentrandosi sul cliente
• Aumenta l’esperienza del cliente e del marchio
• Crea relazioni a lungo termine grazie a conversazioni continue ed il routing intelligente

Dici anni fa, erano prevalentemente i negozi di e-commerce che avevano aggiunto una live chat sul proprio sito web. Tutti coloro che non avevano negozi o grandi call center, per assistere i loro clienti. Oggigiorno molte aziende di tutti i settori e dimensioni adottano una strategia di assistenza che include la live chat.

Tuttavia, un negozio di moda online è molto diverso da una banca e così anche i modi in cui utilizzeranno la live chat. Per ottenere una panoramica dettagliata dei benefici della live chat e tutte le migliori pratiche per ciascun settore, dai un’occhiata a questi post.

Gli articoli rilevanti:

• La live chat nella moda: 11 consigli per aumentare la fedeltà del marchio
• La live chat nell'industria manifatturiera: 7 incentivi per un business migliore
• La live chat per i fornitori d'energia: 6 fattori per avere successo
• 11 benefici di una live chat per gli studenti, gli alunni e gli istituti universitari
• 5 modi in cui una live chat aiuta gli istituti finanziari
• Come usare la live chat per creare fiducia nel settore assicurativo
• I 5 benefici principali della live chat per i negozi di elettronica
• La live chat per i concessionari e l’industria automobilistica – Le funzioni & i benefici

Per più ispirazione su come altri hanno aggiunto con successo la live chat sul loro sito web, ti consiglio i nostri casi studio ed i nostri video delle storie dei clienti. Da aziende non-profit a quelle che operano a livello globale, scopri come le imprese mettono al centro i loro clienti con Userlike e le fasi decisionali che li hanno portati fin qui.

Le storie dei clienti di Userlike:

• Titus: Esperienza d'acquisto personale con Userlike
• Cyberport: Aumentare il tasso di conversione con Userlike
• Trusted Shops: Generare più leads con Userlike
• LVM: Migliorare l'esperienza del cliente con Userlike

Altri casi studio della live chat elencati per settore:

• NGO: Forum ebraico per la democrazia e contro l'antisemitismo
• Produzione: Villeroy & Boch
• Servizi finanziari: Volksbanken
• Energia: e-regio
• Software: Statista
• Moda: Witt Weiden
• Educazione: Frankfurt School of Finance and Management
• E-commerce: Cyberport

Se hai trovato il software di live chat adatto per la tua azienda, il prossimo passo è l’implementazione tecnica. Ma non è necessario l’aiuto del tuo team dell’IT.

In questo post condivido i miei consigli per un rapido avvio dell’assistenza tramite live chat. Ecco in breve i punti principali:

• Aggiungere la live chat sul tuo sito web Aggiungere la live chat sul tuo sito web è facile. Copia semplicemente il codice javascript, incollalo nel tuo codice sorgente del tuo sito web – ed inizia a chattare! Dei sistemi di shop online come WordPress o Shopify offrono plugin che rendono il processo ancora più facile – senza alcun codice.


• Personalizza la tua finestra di chat Website Messenger Connetti il tuo servizio clienti è la (inter)faccia dell’assistenza di live chat che i tuoi clienti utilizzano per contattarti. Ecco perché si deve adattare al tuo stile ed alla tua identità aziendale ad esempio nel design (ad.es. colori, posizione), nella formulazione (formale vs. informale) e nel comportamento (proattivo vs. registrare). Adatta gli elementi e la chat alle tue esigenze.
• Connetti il tuo servizio clienti . Un’assistenza di live chat è solo buona quanto lo è la gente dietro ad essa. Creare il profilo giusto per il tuo team del servizio clienti è fondamentale, sia per un flusso di lavoro efficiente, che per rendere personale l’esperienza del cliente. Configura i profili dei tuoi agenti in modo che rispecchiano la tua struttura aziendale e dando così un volto amichevole al tuo marchio. :)

Ecco, siete pronti a chattare!

Gli articoli rilevanti:

• Come aggiungere la live chat sul tuo sito web
• Come aggiungere una live chat gratuitamente su WordPress
• Come aggiungere una live chat su Squarespace
• Come aggiungere una live chat al tuo sito Magento
• Come aggiungere una live chat al tuo sito Typo3
• Come aggiungere una live chat a Jimdo

I fondamentali passi summenzionati ti permettono un inizio semplice con l’assistenza tramite live chat, in modo da poter chattare immediatamente con i tuoi clienti. Ma l’assistenza tramite live chat offre molto di più di rapide conversazioni.

Dai chatbot, al routing ed al monitoraggio, diamo un’occhiata alle tue opzioni per una configurazione più avanzata.

• 10 consigli pratici per ottenere più chat Tu sei pronto per iniziare, ma i tuoi clienti no? Alcune volte serve qualche trucco per promuovere l’accettazione della chat. Qui ti spieghiamo come migliorare l’interazione con i tuoi clienti.


• 5 modalità di routing intelligente per un'efficiente indirizzamento della live chat. Essere inoltrato è uno dei maggiori fastidi nel servizio clienti. Per questo una logica di routing intelligente è fondamentale per un’esperienza di chat che è sia efficiente che soddisfacente. Scopri come.


• Come cambiare la chat proattiva da 'fastidiosa' ad 'utile' La chat proattiva ti permette di avvicinarti alle persone che hanno bisogno di un aiuto extra durante la navigazione sul tuo sito web. Ma ci sono molti dubbi riguardo a questo approccio. Condividiamo cosa fare e non fare nella chat proattiva.


• Modelli di messaggio: Aumenta l'efficienza del tuo servizio Non importa quanto velocemente tu possa digitare, non scriverai mai con la stessa velocità con cui parli – o forse si? Utilizza le macro di chat: il tuo tool per rispondere alle richieste dei clienti in un batter d’occhio.


• I 6 più importanti KPI della live chat per migliorare la tua efficienza in chat Concentrarsi sui numeri può migliorare significativamente la tua prestazione, ma c’è anche il rischio della “paralisi dell’analisi”. Noi risolviamo il problema e ti mostriamo i sei KPI che dovresti tracciare nell’assistenza via live chat.


• Integrazioni della live chat: Aggiungi il tuo stack tecnologico. Connettere Userlike con i tuoi tool preferiti, come Slack (la collaborazione del team si unisce all'assistenza clienti), Pipedrive (inoltra i lead della chat al tuo team delle vendite) e molti di più. Per una flessibilità maggiore, ti offriamo le nostre API, con le quali potrai creare la tua propria configurazione avanzata.


• I chatbot nel servizio clienti: Migliori pratiche ed esempi I chatbot e l’assistenza umana hanno i loro punti di forza e di debolezza. Combina il chatbot con l’assistenza tramite live chat per ottenere il meglio da entrambi. Leggi i nostri consigli e impara come utilizzare con successo i chatbot nel servizio clienti.

Chattare sembra facile. È diventato il nostro metodo principale per comunicare con la nostra famiglia ed i nostri amici. Scrivi ed invii, fatto. Ma questo non vale per il servizio clienti.

Qui le aspettative sono più alte e le regole sono più severe. C’è meno tempo e sei legato alla tastiera, fornendo assistenza personale ad una persona che non conosci, il tutto con un aspetto professionale e offrendo soluzioni utili. Questo non sembra più così facile.

I workshop e la formazione interna sono passi importanti sulla strada verso la realizzazione di una live chat di successo

Per questo abbiamo bisogno di alcune regole di base per la comunicazione in chat. Se sei interessato in una guida dettagliata per la comunicazione e le migliori pratiche in chat, ti consiglio il nostro webinar o il Whitepaper da scaricare sull’argomento.

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Diamo un’occhiata ai consigli più importanti dell’assistenza tramite live chat che abbiamo raccolto in quasi 10 anni di esperienza nel settore.

• Rendilo colloquiale. Alcune aziende temono che chattare non corrisponda alla loro immagine professionale. Le loro chat tendo ad essere lente, lunghe come delle mail, piene di gergo, praticamente l’esatto opposto di ciò che dovrebbe essere una chat. Consiglio #1 tieni i tuoi messaggi brevi, chiari e semplici. Non temere di aggiungere emoji e punti esclamativi per rendere la conversazione amichevole e personale.


• Sii trasparente. Al telefono si realizza abbastanza velocemente se la propria controparte ascolta attentamente. In chat si è meno sicuri. Previeni questi dubbi ascoltando attivamente (ad.es. “Si,” “Ho capito,” “Va bene”) o spiegando il tuo procedimento o la tua disponibilità (ad.es. “Un attimo per favore, lo controllo per te”).


• Adattati alla tua controparte. La comunicazione non è una strada a senso unico. Sebbene di natura la chat sia un canale informale, alcune persone preferiscono ancora la comunicazione formale. È importante accettarlo e adottare la loro lingua perché si sentano a proprio agio. Inizia con un tono amichevole e neutrale e adatta il livello di formalità alla scelta delle parole del tuo cliente.


• Rimani sempre positivo. Va da sé che bisogna essere sempre gentili e positivi se si lavora nel servizio clienti. Ma probabilmente non sei consapevole del fatto che a volte il nostro cervello ci fa qualche brutto scherzo. Il cosiddetto bias della negatività - la nostra tendenza di interpretare l’ambiguità in modo negativo - è una delle principali ragioni per i fraintendimenti. Si manifesta soprattutto nella comunicazione scritta, come nell’assistenza tramite live chat. In questo video la mia collega Leah condivide i nostri consigli su come prevenire di cadere nella trappola di questo bias e comunicare più chiaramente.
• Spiega con struttura. Le conversazioni spontanee possono essere stressanti, ma avere una struttura ti aiuta a spiegare le cose chiaramente, in modo comprensivo e velocemente. Per questo la struttura di conversazione è fondamentale in tutte le forme di comunicazione, particolarmente nell'assistenza tramite live chat. Ci sono varie tecniche che potrai provare, scoprile in questo articolo .


• Scrivi al cliente, non sul cliente. Una concentrazione sul “tu” mette il tuo cliente al centro perchè sembra che il testo sia indirizzato a lui. Ma scrivere al cliente va oltre al riformulare ogni tuo messaggio con il “tu.” Si tratta di togliere tutto ciò che dal loro punto di vista è irrilevante. Questo aiuta a rendere le cose molto più conversazionali anche in chat.

Sappiamo che attenersi a queste regole di chat nella vita di tutti i giorni non è facile, soprattutto se hai a che fare con clienti esigenti. Dai un’occhiata a questi articoli per scoprire le nostre migliori pratiche per gestire le situazioni più difficili nell'assistenza tramite live chat:

• Gestire i clienti maleducati come un imperatore romano
• 7 situazioni difficili con i clienti e come gestirle
• 4 consigli per chattare con un troll di Internet
• 4 strategie efficaci per calmare clienti arrabbiati

Sei pronto per aggiungere la live chat sul tuo sito web? Prova Userlike gratuitamente per 14 giorni e contattaci tramite chat sul nostro sito se hai ulteriori domande – siamo lieti di aiutarti per iniziare l’assistenza tramite live chat!

Questa è una lista completa di tutti gli articoli che abbiamo scritto sull’assistenza tramite live chat. Buona lettura!

• I 37 vantaggi e svantaggi della live chat
• 10 consigli pratici per ottenere più chat
• Chat nell'assistenza clienti: Come evitare i 7 sbalgi più comuni
• Come cambiare la chat proattiva da 'fastidiosa' ad 'utile'
• 5 modalità di routing intelligente per un'efficiente indirizzamento della live chat
• 6 motivi per cui la messaggistica e la chat sono i migliori canali di assistenza
• I 10 vantaggi di una live chat che dovresti conoscere
• Userlike Live Chat Software - Funzioni della protezione dei dati e la conformità del RGPD
• 16 consigli sul galateo della chat per i casi d'uso privati, aziendali e di supporto
• 17 consigli di chat del servizio clienti raccolti da 7,7 milioni di chat
• 3 modi in cui la live chat influisce sul comportamento dei consumatori
• Integrare la live chat - 5 passi facili per un avvio rapido
• I 6 più importanti KPI della live chat per migliorare la tua efficienza in chat
• 7 modalità di notifica per non perdere nessuna chat
• La live chat nella moda: 11 Consigli per aumentare la fedeltà del marchio
• La live chat nell'industria manifatturiera: 7 incentivi per un business migliore
• La live chat per i fornitori di energia: 6 fattori per avere successo
• 11 benefici di una live chat per gli studenti, gli alunni e gli istituti universitari
• 5 modi in cui una live chat aiuta gli istituti finanziari
• Come usare la live chat creare fiducia nel settore assicurativo
• I 5 benefici principali della live chat per i negozi di elettronica
• La live chat per i concessionari e l'industria automobilistica - Le funzioni & i benefici
• Skill dell'operatore - Guida i tuoi clienti al giusto rappresentante dell'assistenza
• 9 Consigli e strumenti per il supporto della chat multilingue
• 7 migliori pratiche per i cookie e la live chat [conforme al GDPR]
• Scopri i vantaggi della live chat: Inizia con la prova gratuita di 14 giorni della chat di Userlike
• Come inserire la live chat sul tuo sito web: HTML
• Il miglior software di live chat per il sito web e l'assistenza mobile
• Come aggiungere una live chat gratuitamente su WordPress
• Come aggiungere una live chat su Squarespace
• Come aggiungere una live chat al tuo sito Magento
• Come aggiungere la live chat al tuo sito Typo3
• Come aggiungere la live chat a Jimdo
• Collega la tua live chat a Slack – Userlike & Slack
• Come impostare le macro di chat e aumentare l'efficienza del servizio
• Come personalizzare il tuo widget della chat

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• Gli 8 principi fondamentali per una buona assistenza clienti
• Le 9 migliori app di messaggistica per il servizio clienti
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