I 6 KPIs dell’assistenza clienti, che non possono mancare nel tuo monitoraggio
I Key Performance Indicators (KPIs) hanno un ruolo importante per un buon motivo. Come disse Peter Drucker: “Non puoi gestire ciò che non misuri.”
Se non misuri la tua assistenza clienti , come puoi valutare il successo delle tue attività? Se sei seriamente interessato a migliorare la tua assistenza clienti, se vuoi “ un posto al tavolo degli adulti ”, dovrai controllare i tuoi KPIs.
Per evitare una Paralisi da Analisi , dovresti rilevare solo i KPIs, che sono i più importanti per il tuo reparto servizi. Questi sono i 6 KPIs, che non possono mancare in un monitoraggio dell’assistenza clienti.
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Customer Satisfaction Score (CSAT, il valore della soddisfazione del cliente)
Misurare la soddisfazione del cliente è difficile. Chiedi al tuo cliente di esprimere delle emozioni e dei sentimenti, che sono più difficili da cogliere che fatti oggettivi, come per esempio gli indicatori finanziari del tuo reparto vendite.
La Soddisfazione del cliente è tutto. Misurare la soddisfazione del cliente è difficile.
Bill Price , presidente di Driva Solutions
L’ ICP più preferito per misurare la soddisfazione del cliente è il CSAT. Con esso richiedi direttamente ai tuoi clienti di valutare la loro soddisfazione con la tua azienda, il tuo prodotto o il tuo servizio. Il tuo score verrà calcolato dalla media di tutte le risposte dei tuoi clienti.
La tua scala di CSAT puó consistere di numeri regolari, ma anche di stelle, smileys, piccoli unicorni ecc. Puoi anche scegliere degli ambiti di scala diversi, però tieni conto che scale semplici sono più resistenti verso differenze culturali .
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Net Promoter Score (NPS, parametro di fedeltà del cliente)
Il NPS misura la probabilità che un utente ti consiglierebbe ad un’altra persona. Il suo vantaggio rispetto al CSAT è, che punta all’intenzione e non ad un’emozione. Così, la risposta verrà influenzata meno dallo stato d’animo del momento.
Chiedi ai tuoi utenti, quant’è probabile che ti raccomandino su una scala da 1 a 10. Classifica le loro risposte in una di queste categorie: I sostenitori (9-10), i passivi (7-8) o i critici (0-6). Prendi la percentuale degli interrogati, che rientrano nella categoria “sostenitori” (9-10), e sottraila da quelli “critici” (0-6). Eccolo, questo è il tuo NPS.
Alcuni programmi lavorano con questionari d’email. Trustfuel NPS (gratuito) e Promoter.io (a pagamento) sono entrambi tool popolari. Altri lavorano con sondaggi all’interno dell’applicazione, come p.E. Wootric (Freemium) e appaiono mentre gli utenti sono ancora sul loro sito web o nell’applicazione.
Rob Markey di Bain & Company da consigli come e perché dovresti paragonare il tuo NPS con la concorrenza . Dai un’occhiata al Net Promoter Network, per mettere in relazione i tuoi risultati. Aziende come Apple, che sono al primo posto se si tratta di fidelizzazione, raggiungono valori del 75-85%.
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First Response Time (il tempo fino alla prima reazione)
Velocità è un fattore decisivo per la soddisfazione del cliente. I tuoi clienti pretendono un’esperienza d’acquisto agevole ed efficiente. Rispondere velocemente alle risposte dei tuoi clienti è indispensabile, dato che la tua concorrenza è ad un click di distanza. I clienti la pensano come le Spice Girls: “ If you wanna get with me, better make it fast! ”
Uno studio di Salesforce ha dimostrato, che un terzo degli interrogati parlano positivamente su delle aziende, che hanno dato una prima risposta veloce. Ma qui la parte interessante è: I clienti preferivano una risposta veloce, rispetto ad una ricercata accuratamente ma in ritardo – anche se non aiutava a risolvere il loro problema.
Sfruttalo, mandando un messaggio automatico, che “qualcuno si occupi del problema”. Tecnicamente questo non è una vera prima risposta, ma agevola ai tuoi clienti il tempo di attesa , tranquillizzando il cliente, che la sua richiesta è stata ricevuta.
Poco tempo fa da Userlike, questo compito lo abbiamo affidato al Chat Butler , un chatbot gentile, che accoglie i nostri utenti e raccoglie le loro domande, quando nessun operatore è disponibile nella chat.
Tieni conto, che le aspettative dei clienti per quanto riguarda i tempi di risposta, si distinguono dal canale di comunicazione scelto.
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Customer Retention Rate (Indicatore della fedeltà della clientela)
La customer retention si riferisce alla capacità di un’azienda di mantenere un cliente pagante per un certo periodo di tempo. Acquisire nuovi clienti è caro e richiede da 5 a 25 volte di più , che mantenerlo.
Sarai capace ad attirare tanti visitatori sul tuo sito web e cambiarli in clienti paganti, ma sei anche capace a tenerli per un lungo periodo?
Il successo della tua azienda dipende in larga misura dalla fedeltà della clientela. Secondo RJmetrics , le aziende del E-commerce con maggior successo generano piú della metá del loro fatturato con clienti ricorrenti. Un indice, che dovresti tenere d’occhio è la Customer Retention Rate.
Essa descrive, quale percentuale dei tuoi utenti ti sono rimasti fedeli per un certo periodo di tempo. Il tasso può essere calcolato sulla base di anni, mesi o settimane. Jeff Haden descrive il metodo giusto per calcolarlo:
- Customer Retention Rate = ((CE - CN)) x 100
- CE= Numero di clienti alla data di scadenza
- CN= Numero di clienti acquisiti durante il periodo
- CS= Numero di clienti all’inizio del periodo
In questo articolo troverai un calcolo esemplare e ulteriori informazioni sulle metriche della fedeltà della clientela.
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SERVQUAL (framework di qualità del servizio)
Questo tasso multidimensionale misura “servizio + qualità”. È stato sviluppato nel 1990 da Valerie Zeithaml et al. nel suo libro “ Delivering Quality Service ” e fino ad oggi è considerato come metodo piú comune per misurare gli elementi della qualità di servizio . Richiedi ai tuoi clienti, di valutare il tuo servizio in confronto alle loro aspettative.
Secondo la teoria del processo decisionale, è più semplice, farsi un giudizio alla base di un ancora (qui: le tue aspettative). Questo ci permette di capire meglio e reagire meglio su informazioni astratte (la tua soddisfazione con il servizio).
Le domande affrontano cosa gli autori chiamano i 5 elementi della qualità di servizio : RATER.
- Reliability (affidabilità) – la capacità di fornire la prestazione affiliata in un modo consistente e corretto.
- Assurance (garanzia) – il livello di conoscenza, la gentilezza degli impiegati e in che modo creano fiducia e confidenza.
- Tangibles (valori) – l’aspetto; p.e. dell’edificio, del sito web, dell’istituzione e degli impiegati.
- Empathy (empatia) – in che modo gli impiegati si occupano e danno un’attenzione individuale.
- Responsiveness (capacità di reazione) – quanto gli impiegati siano capaci ad offrire un servizio veloce.
La prima parte del questionario mira alla percezione del cliente verso la prestazione svolta (“com’è”), l’altra parte alle aspettative (“come dovrebbe essere”). Misura gli elementi con la scala di Likert in sette fasi, che va da “non sono affatto d’accordo” fino a “sono completamente d’accordo”.
La differenza che risulta da questo paragone, mostra come le aspettative dei tuoi clienti si distinguono dal tuo servizio effettivo che stai offrendo.
Mentre in fondo tutte le dimensioni sono importanti per la qualità di servizio, altri potrebbero essere più importanti per il tuo caso d’uso piuttosto che altri. Dovresti anche tenere conto, che le aspettative di un servizio eccellente sono generalmente più alte, di quello che serve veramente ai clienti, per essere soddisfatti.
Qui potrai guardati un esempio tipico per un questionario di SERVQUAL.
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L’impegno dei tuoi impiegati
Mentre ci concentriamo sui summenzionati ICP, potremmo dimenticare facilmente un fattore, che non è così evidente ma altrettanto importante: il tuo team. Se i tuoi operatori non sono soddisfatti con il loro lavoro, il tuo servizio ne soffre.
Secondo HBR “rapporti di lavoro a lungo termine sono la chiave per le prestazioni buone e una motivazione sostenibile degli impiegati”. Dall’altro lato una fluttuazione degli impiegati ti costa fino al doppio stipendio di un impegato per la ricerca e l’istruzione di un nuovo impiegato.
Come si misura l’impegno dei tuoi impiegati? Normalmente potresti chiedergli delle domande dirette : “Quant’è utile il tuo lavoro?”, “Quant’è importante la tua opinione sul tuo lavoro al tuo capo?”, “Sei fiero, di essere un membro del team?” SurveyMonkey (Freemium) ti aiuta, a fare queste domande.
Ryan Fuller propone un’altra strategia nel suo articolo su HBR . Contrariamente alla misurazione dell’impegno percepito da te stesso, lui suggerisce di analizzare l’impegno effettivo. L’analisi si dovrebbe comporre dai seguenti ambiti d’impegno:
- La qualità del management e il tempo investito
- L’influsso dei colleghi
- I Rapporti
- Il Piano di lavoro
Entrambi i metodi danno informazioni utili, ma l’interrogatorio del impiegato ha alcune restrizioni.
Una è l’euristica della disponibilità (la distorsione di eventi recenti o eventi vistosi che ci ritornano subito in mente). Un’altra sono risultati raggirati (gli interrogati rispondo in base a ciò che pensano che la persona di fronte vuole sentire, invece di dire ciò, che pensano veramente).
Infine nell’assistenza clienti contano più le persone che i numeri. Promuovi un team di supporto potente nella tua azienda con un’assistenza clienti interna e aumenta l’impegno dei tuoi impiegati.
Dai anche un’occhiata ai nostri posti sulle tematiche di: Misurazione della soddisfazione dei clienti , fidelizzazione e qualità di servizio .
