Come usare la live chat per creare fiducia nel settore assicurativo
Se si tratta di assicurazioni, la fiducia è fondamentale. Scopri come la live chat aiuta a creare una buona relazione con il cliente e ad aumentare contemporaneamente le conclusioni del contratto.
La gente ama la trasparenza dei prezzi sulle piattaforme di comparazione. Ma invece di optare per l’offerta più conveniente, vogliono essere certi, che, se necessario, l’assicurazione copra il danno. Per questo motivo una solida relazione con il cliente è fondamentale.
Il modo migliore per acquisire la fiducia dei tuoi clienti, è fornire un supporto veloce, personale e affidabile per l’intera customer journey. Secondo lo Eptica Insurance Conversation Study , il 91% dei proprietari di assicurazioni dicono che un buon servizio è un fattore decisivo per la loro lealtà nei confronti dell’assicurazione.
Questo stesso studio ha rilevato, che già nel 2017 il 35% delle aziende assicurative offrivano una live chat - un forte aumento del 15% nel corso di due anni. In Germania delle aziende assicurative come Concordia, LVM e Helsana per il canale di comunicazione principale si affidano alla live chat.
Perciò, diamo un’occhiata a come la live chat ti aiuta stabilire una buona relazione con i tuoi clienti ed a distinguerti dai tuoi concorrenti nel settore assicurativo.
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Riduci la complessità
Senza alcun dubbio, l’internet è la nuova piattaforma per le assicurazioni. Uno studio a nome della commissione europea del 2017 conferma, che soprattutto i giovani clienti comprano le loro assicurazioni online.
Ma le polizze d’assicurazione sono prodotti complessi, pieni di linguaggio tecnico. Prima che ci si decida per un acquisto, potranno sorgere tante domande. Un live chat button sul tuo sito web, permette ai tuoi visitatori di chiedere velocemente l’aliquota contributiva o delle informazioni su un certo tipo di copertura.
Per connettere i tuoi clienti subito con l’interlocutore giusto, potrà scegliere l’argomento sul quale vorrà parlare ancor prima che la chat inizi. Per esempio, se si tratta di reclami, di contratti o di domande generali.
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Assisti al processo d’acquisto
Piattaforme di comparazione sono famose, ma le persone vogliono comprare direttamente Lo studio summenzionato sulla decisione dei clienti riguardo le assicurazioni dalla commissione europea, ha rilevato che i clienti si sentono meglio, comprando le assicurazioni sui siti dell’assicurazione stessa piuttosto che su una piattaforma di comparazione. Inoltre, l’acquisto è più probabile sul sito sul quale hanno trovato delle informazioni approfondite.
A parte un accogliente web design ed una strutturata panoramica della polizza, una live chat è il modo più facile per fornire informazioni e risolvere domande e dubbi, direttamente mentre si visita il sito. Ti permette anche di assistere il tuo cliente lungo il processo di applicazione online, riducendo così il rischio di moduli a metà e di annulli d’acquisto.
Un consiglio: I tuoi agenti non hanno bisogno di annoiarsi mentre aspettano che un cliente li contatti. Potrai invitare i tuoi visitatori in modo proattivo a chattare con te. La chat proattiva può attivarsi con l’apertura del sito web o se il tuo cliente ha già trascorso un certo periodo di tempo sul sito.
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La consultazione su prodotti complementari
La persona media non è uno specialista di rischi e nemmeno di assicurazioni. Non avrà pensato ai probabili scenari e le adatte assicurazioni per ridurre il loro rischio. Per l'upselling può attivarsi con l’apertura del sito web o se il tuo cliente ha già trascorso un certo periodo di tempo sul sito.
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Scopri di piùI rappresentanti di chat possono consigliare dei prodotti complementari che si adattano alle esigenze dei clienti e guidarli alle rilevanti pagine d’informazione. In tal modo la chat verrà sottilmente trasformata in un’opportunità di upselling. Questo mostra anche, che tieni sempre presente l’interesse del cliente - senza sembrare troppo invadente.
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Offri un supporto veloce
Con una immensa possibilità a portata di mano, oggigiorno i clienti si aspettano un supporto online veloce e facile. Uno studio di Forrester del 2010 ha rilevato che il 57% delle persone lasceranno il tuo sito web, se non trovano una risposta veloce. Una live chat è un modo furbo per soddisfare degli impazienti acquisitori online.
I tuoi rappresentanti di chat potranno fornire fino a 10 visitatori allo stesso tempo, riducendo notevolmente il tempo fino alla prima reazione . Dei messaggi preimpostati ti permettono di rispondere velocemente a domande frequenti.
Con una live chat software come Userlike hai la possibilità di vedere cosa il tuo cliente stia digitando, prima che premi il tasto d’invio; offre del tempo, perché i tuoi rappresentanti possano preparare una risposta individuale o scegliere un adatto messaggio preimpostato.
Questo mantiene il flusso di conversazione e riduce il medio tempo di soluzione del problema, che di conseguenza riduce anche i tuoi costi di servizio e migliorerà la soddisfazione del cliente .
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Brilla con personalità
Nel contesto di assicurazioni, le aspettative dei clienti vanno ben oltre la soddisfazione delle metriche di velocità e accuratezza. Secondo lo studio sulla conversazione dell’Eptica Insurance , l’empatia (27%) e la personalità (24%) vengono classificati come fattori più importanti per le conversazioni di servizio.
Dato che la live chat e la messaggistica sono molto diffusi nel contesto personale, il carattere naturale crea un’esperienza di servizio confortevole. Per le aziende assicurative è una grande opportunità per liberarsi dalla loro rigida reputazione.
Attenendoti alle regole del supporto via chat , hai la possibilità di offrire un servizio, che risulterà in un'esperienza del cliente personalizzata e positiva.
Per adattare ulteriormente il tuo servizio alle individuali esigenze del tuo cliente, Userlike ti offre i dettagli del cliente come la posizione, il tipo di dispositivo e il profilo dei social media. Questa visione permette ai tuoi rappresentanti di servizio di personalizzare lo stile di comunicazione, le soluzioni e le offerte.
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L’immediata documentazione
Un grande vantaggio di un sistema di servizio per iscritto è, che tutto viene automaticamente documentato; una trascrizione di live chat è una solida base per discutere dei miglioramenti di servizio con il tuo team, ma funge anche come documento, al quale i clienti potranno riferirsi in futuro.
Appena una chat è terminata, verrà automaticamente inviata una trascrizione via mail al visitatore. Questo aumenterà non solo la trasparenza, ma anche la fiducia per la tua azienda assicurativa.
Una live chat nel settore assicurativo: esempi e casi d’uso
Tante aziende d’assicurazione si affidano già a Userlike per il loro supporto via chat. Ciascuno di loro ha il proprio modo di presentare e lavorare con la live chat, adatto al web design individuale e alle preferenze di routing . Ecco alcune idee, esempi e casi d’uso.
L’assicurazione tedesca LVM ha deciso di evidenziare il loro chat button verde con un logo banner “Siamo a tua disposizione” (Tedesco: “Wir sind für Sie da”). Il chat button può essere adattato in pochi passi semplici .
Concordia personalizza la propria esperienza di live chat usando foto reali dei suoi rappresentanti di servizio. Cliccando sul piccolo ritratto della foto si ingrandisce.
L’assicurazione IDEAL ti da l’opzione di scegliere tra un rappresentante dell’assistenza clienti o uno del reparto vendite, evitando di porgere il cliente da rappresentante a rappresentante. La modalità di chat routing preferita può essere selezionata nella Dashboard di Userlike.
Durante la giornata l’assicurazione LV1871 offre la live chat sul suo sito web. Fuori dalle ore di servizio, la finestra di chat cambia in un modulo di contatto. Se un cliente lo compila, verrà automaticamente creato un ticket che sarà inoltrato al sistema di ticket connesso .
Mentre la maggior parte delle assicurazioni implementano la live chat su tutte le loro sottopagine, l’assicurazione KS-Auxilia la offre solamente sulla sua pagina di calcolazione del contributo. Questo le permette di assistere velocemente a dei clienti che evidentemente hanno un grande interesse all’acquisto di un’assicurazione.
La conclusione: I principali vantaggi di una live chat nel settore assicurativo
A confronto con i tradizionali canali come il telefono e la mail, il tuo cliente non dovrà interrompere la sua navigazione. Con una live chat potrà iniziare direttamente e facilmente una chat con un rappresentante dell’assistenza clienti - una grande opportunità per un incontro personale e positivo con la tua azienda.
Un veloce, personale ed effettivo supporto via chat ti aiuterà a aumentare le tue conclusioni, mentre ridurrai i tuoi costi di servizio. E ancora più importante: Mostrerà ai tuoi clienti, che ci sei quando avranno bisogno di te - un fattore fondamentale per ottenere e mantenere la loro fiducia.
