5 modi in cui una live chat aiuta gli istituti finanziari

Il home banking, mobile payment e delle applicazioni per i codici TAN...nessun altro settore si è adattato così al cambiamento digitale quanto quello bancario.

Uno studio di Salesforce del 2017 ha evidenziato che le funzionalità online sono una dei principali elementi decisivi se si tratta di scegliere un istituto finanziario. Dato che le banche si rivoluzionano sempre più a poter offrire le perfette esperienze digitali, tutto questo non è per niente una sorpresa.

La gente vuole organizzare le proprie finanze dappertutto e trovare velocemente le risposte sui siti online. Se la tua rubrica di self-service sul tuo sito non è soddisfacente, un'opzione per cambiarlo è offrire una live chat. Un canale direttamente sul sito, veloce e informale.

Apparte il supporto tecnico, una live chat è anche un sistema efficace per combattere il sentimento burocratico e impersonale spesso tramandato dagli istituti bancari. La live chat fornisce un umano supporto personale ai tuoi clienti che è semplice da raggiungere.

Per qualsiasi banca che fa pubblicità con l’essere reattiva e focalizzata sul cliente, una funzione come una chat online sembra ormai indispensabile.

Jeff Stephens , esperta sul mercato finanziario

L’American Airlines Federal Credit Union ha riconosciuto già molto presto quali sono i vantaggi della live chat. I loro rappresentanti dell’assistenza clienti, stanno chattando già dal 2002 . Anche le più grande istituzioni tedesche come Hypovereinsbank e Targobank usano la live chat come principale strumento di servizio.

Un conto è, offrire la live chat, un’altro è sfruttare le sue possibilità al meglio. Ecco 5 modi pratici in cui la live aiuti gli istituti finanziari ad eccellere.

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Aumentare le vendite online

A differenza del commercio a dettaglio, i prodotti del settore finanziario non vengono generalmente comprati con un solo click sul pulsante “acquista”. Tuttavia, le persone non vorrebbero investire troppo tempo ed impegno per fare delle ricerche sul tuo sito web.

Se i visitatori del tuo sito web non riescono a procedere durante il processo di applicazione, grazie al pulsante di chat hanno la possibilità di contattarti entro pochi secondi - senza dover cambiare canale.

Ad esempio, l’istituto finanziario Volksbank Lahr, promuove l’uso della live chat integrandola nella barra di contatto, nell’angolo destro del sito.

Una live chat ti permette anche di avvicinarti ai tuoi clienti in modo proattivo; nel caso un visitatore visiti più di cinque pagine o rimane inattivo per tre minuti. Potrai usarla come innesco per far visualizzare automaticamente una finestra di chat per invitare a chattare.

Ciao, sono Giuseppe, sono a tua disposizione se ti serve aiuto per trovare l’opzione migliore per una carta di credito.

Chattando con il tuo cliente, il rappresentante dell’assistenza clienti potrà chiarire dubbi ed adattare le tue offerte e promozioni alle esigenze e desideri dei tuoi clienti.

The Financial Brand ha pubblicato i seguenti risultati nel suo articolo sull’impatto della live chat sulle vendite nel settore finanziario:

• Bank of America osservò un aumento di otto volte maggiore dei mutui online e un raddoppio di mutui per una casa dopo l’introduzione di una live chat.
• National City dichiarò una conversion rate sei volte più alta per i visitatori che usarono la live chat.
• Citibank segnalò che il 90% degli utenti di live chat completa il modulo per una richiesta di mutuo per la casa.
• La domanda di adesione FCU del American Airlines FCU aumentò del 15%.

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Inviare dei documenti in modo sicuro

I tuoi clienti ti affidano il loro soldi e i loro dati bancari. La sicurezza di entrambe le cose è la preoccupazione principale nel settore finanziario.

Una soluzione di live chat come Userlike è conforme al RGPD e archivia i dati privati su server sicuri in Germania - un paese con una dei più alti standard della protezioni dei dati.

Questo rende la live chat ideale per inviare direttamente dei file al tuo cliente, ad esempio i tuoi termini e condizioni. Questo permette una ottimizzata interazione di servizio, confortevole per te e i tuoi clienti.

Per informare i tuoi clienti sui tuoi standard della privacy dei dati, potrai aggiungere un link nella tua finestra di chat. Hai inoltre la possibilità di chiedere ai tuoi clienti di leggere il disclaimer prima di iniziare la chat.

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Fornire velocemente i clienti

In contrasto dei disprezzati menu di scelta offerti nel supporto telefonico, la live chat ti permette di integrare un confortevole menu di routing nella finestra di chat. Dando ai tuoi clienti la possibilità di scegliere l’argomento o il reparto adatto, accelera il processo e connette immediatamente il cliente con un rappresentante di servizio competente.

Un’altro modo per indirizzare i clienti al reparto giusto è creare diversi Chat Widget che sono collegate a specifici team di servizio. Ad esempio, se un cliente ti contatta dalla sezione di log-in, sarà diretto all’account manager. Se il messaggio viene inviato da un sito pubblico, sarà diretto ad un rappresentante delle vendite.

Se la domanda supererebbe le conoscenze del rappresentante, la conversazione potrà semplicemente essere tramandata fra i rappresentanti, i team e i reparti. Una volta inoltrata, il nuovo rappresentante di servizio vedrà la documentazione della chat finora, in modo che il cliente non dovrà nemmeno ripetersi. In questo momdo la tua azienda sará un’unica forza connessa con i tuoi clienti tramite un unico sistema, senza il bisogno di diversi strumenti in ogni reparto.

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Risparmia costi di servizio

Uno, studio Forrester nel 2009 mostrò che, analizzando solamente i costi per contatto, paragonato al supporto via telefono una live chat salva il 17%-30% delle spese di servizio. L’ American Airlines Federal Credit Union (AAFCU) lo ha già provato e ha registrato un risparmio del 20% .

I costi per chat possono essere abbassate ulteriormente se gli addestrati rappresentanti di chat si assumono di due o tre chat slots contemporaneamente e usano con cura i messaggi preimpostati ( Chat Macros ) per le domande frequenti.

Ma la velocità del servizio di chat non è l’unico fattore che ti farà risparmiare i tuoi soldi. Per i rappresentanti di telefono i costi di formazione sono più alti e ci sono più richieste, considerando che il telefono richiede silenzio, formalità e risposte immediate - anche gestendo dei clienti arrabbiati o emotivi.

Dall’altra parte però, la live chat permette ai tuoi rappresentanti di servizio di adattare consapevolmente la risposta all’atmosfera e al tono del cliente e persino alla sua madrelingua. Potrai tradurre i tuoi Chat Macros in molte lingue, evitando così dei fraintendimenti e risolvendo un problema linguistico che altrimenti avrebbe potuto far accrescere velocemente i tempi di risoluzione.

Connettendola ad un sistema CRM, la live chat ridurrà anche il tempo che serve al rappresentante per documentare la richiesta e digitare le rilevanti informazioni nella tua piattaforma di management system.

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Immediato feedback del cliente

Per rimanere vicino ai tuoi clienti e sapere come e cosa pensano di te, dagli la possibilità di valutare il tuo servizio direttamente dopo l’esperienza di chat.

Questo mostrerà che ti è importante sia il loro tempo che la loro opinione, dato che potranno esprimere la loro soddisfazione con solo un clic. I clienti che vorranno darti un’esperienza più dettagliata, avranno l’opzione di aggiungere un messaggio prima di inviare la loro risposta.

Non dare ai tuoi clienti una ragione per sostituirti con un’altra banca solamente perché reagisci troppo lentamente ad insoddisfacenti carenze del servizio.

Esempi e casi d’uso del settore finanziario

La Targobank offre la live chat durante il processo di applicazione per i suoi prodotti finanziari:

La HypoVereinsbank supporta le sue vendite immobiliari con una live chat:

La Volksbank Lahr offre la live chat durante l’intera customer journey. Promuove la sua opzione di live chat mostrando due volte il pulsante di live chat sul suo sito:

Una live chat nel settore finanziario – Riflessione finale

Se per ora, non hai ancora implementato una live chat e non sei sicuro, se i tuoi clienti useranno il canale nel tuo specifico caso finanziario, consigliamo di provarlo come progetto pilota su alcuni siti di test, come la tua pagina delle domande frequenti o quella con il modulo di applicazione. Potrai impostare Userlike con cinque semplici passi .

Per scegliere i siti adatti al tuo Chat Widget, pensa a chi vuoi offrire la live chat. Dovrebbe essere raggiungibile solamente nell'area di log-in per i tuoi clienti, durante il processo di applicazione o sul tuo sito web a disposizione per dei potenziali clienti?

Ricordati che la live chat non è solamente uno strumento per risolvere dei problemi e gestire le transazioni. Un un pulsante di live chat sulla tua pagina web mostra che non hai paura di connetterti con i tuoi clienti. Questo crea un caloroso benvenuto per i tuoi nuovi clienti ed è un segnale soddisfacente per quelli fedeli.

Florian Störck della Volksbank Lahr, che ha immaginato un modo veloce e moderno per interagire con dei clienti, ora è un sostenitore di live chat: "I nostri clienti vedono che l’assistenza non dev’essere complicata. Godono del vantaggio di ricevere aiuto mentre ci avviciniamo personalmente. "

Leggi l'intera case study della Volksbank Lahr – una filiale del gruppo bancario da successo Volksbanken Raiffeisenbanken con più di 1000 istituti locali in Germania.