Le 5 migliori live chat per il tuo sito web
La chat sul sito web è uno dei canali di contatto digitali più popolari, sia per le aziende che per i clienti.
Uno studio di Econsultancy mostra che l’80% degli intervistati preferisce la live chat, perché ottiene risposte immediate. Con una live chat sul sito web, il tuo team di assistenza e di vendita è sempre solo ad un clic di distanza.
Ma quale software di chat scegliere tra il grande numero di fornitori? Diamo un'occhiata alle funzioni, ai vantaggi e ai criteri importanti.
- Che cos'è la live chat?
- Vantaggi e svantaggi della chat sul sito web
- Checklist: Come riconoscere un buon software di live chat
- I 5 migliori fornitori di live chat conforme al RGPD
Che cos'è la live chat?
La live chat è un canale di assistenza digitale che può essere aggiunto a qualsiasi sito web in pochi passi. Tramite un pulsante di chat, che spesso compare nell'angolo in basso a destra della pagina, i visitatori del sito web aprono la finestra di chat. I messaggi inseriti in questa finestra confluiscono in una casella di posta elettronica centrale e possono essere inviati a tutti i membri del team tramite varie funzioni di assistenza e vendita.
Una chat del sito web è la versione digitale della consulenza in loco nei negozi e nei shop. I rappresentanti possono accompagnare i clienti lungo il loro Customer Journey e chiarire direttamente le loro domande.
Le domande frequenti e attività semplici, come la richiesta dello stato di consegna, possono essere delegati ad un chatbot.
Vantaggi e svantaggi della chat sul sito web
Analizziamo gli aspetti positivi e negativi della chat sul sito web, sia dal punto di vista del cliente che dell'azienda.
I vantaggi della chat del sito web per i clienti
✔ Più personale. La live chat è uno mezzo di comunicazione informale. I clienti possono vedere con chi stanno parlando nella finestra di chat grazie al nome e alla foto del dipendente e possono descrivere i loro problemi senza troppe formalità.
✔ Tempi di risoluzione più brevi. Le conversazioni in tempo reale risparmiano ai clienti un frustrante andirivieni delle email. Grazie ai modelli di messaggio, gli allegati multimediali, ai link e ai messaggi vocali ecc. si riducono significativamente i tempi di risoluzione.
✔ Assistenza 24/7. L’automazione di assistenza sotto forma di chatbot ti permette di aiutare i clienti 24 ore su 24. Secondo uno studio di Userlike, più del 40% degli intervistati preferisce una conversazione di chatbot se in questo modo il loro problema si risolve più facilmente.
Vantaggi della chat sul sito web per le aziende
✔ Costi di servizio più bassi. Uno studio di Forrester dimostra che una seduta di live chat è dal 20 al 50% più economica di una telefonata. Il motivo è in parte dovuto al fatto che è possibile avere più chat contemporaneamente e instradare le chat automaticamente al rappresentante appropriato. I chatbot possono persino automatizzare completamente gran parte dell'assistenza, consentendo di risparmiare fino al 30% dei costi di assistenza precedenti, secondo i calcoli di BI Intelligent.
✔ Tassi di conversione più alto. In un caso studio di Cyberport, il rivenditore di elettronica riferisce che i visitatori che li contattano tramite chat hanno 5 volte più probabilità di completare l'acquisto.
✔ Meno abbandoni del carrello. Utilizza la chat del sito web in modalità proattiva per coinvolgere i clienti nelle fasi critiche. Ad esempio, se i prodotti rimangono a lungo nel carrello, potete offrire proattivamente il vostro aiuto o condividere un codice sconto.
✔ Più lead. A differenza di un modulo di contatto, la live chat è un canale quasi privo di ostacoli che semplifica la lead generation. Ad esempio, è possibile far sì che un chatbot chieda i dati di contatto e le preferenze più importanti prima che intervenga un dipendente.
✔ Più feedback. Con una valutazione a stelle dopo la chat, i clienti possono valutare il servizio o i tuoi prodotti con un solo clic. Questo permette di ottenere un feedback più prezioso da parte dei clienti.
Nell'articolo «I 10 vantaggi di una live chat che dovresti conoscere» approfondiamo i vari punti.
Svantaggi della chat sul sito web (e come evitarli)
❎ Preferenze individuali. Anche se la chat live presenta molti vantaggi, alcuni clienti preferiscono comunque telefonare o scrivere un'e-mail. Pertanto, dovresti offrire anche i canali standard come alternativa.
❎ Mezzo di comunicazione in tempo reale. A causa dell'interazione dal vivo, la chat di un sito web richiede l'attenzione del cliente e dell'addetto alla chat allo stesso tempo. Moderni messenger per i siti web come Userlike permettono di rispondere alle chat con un ritardo temporale – ad esempio quando i dipendenti devono ricercare la soluzione. È possibile rispondere anche ore o giorni dopo. Il cliente verrà poi informato della risposta via e-mail e potrà riprendere la conversazione.
❎ Aspettative di velocità. Anche se i moderni website messenger consentono conversazioni in differita, i clienti che vi contattano via chat per la prima volta si aspettano una risposta rapida. Per questo motivo, durante le ore di punta, è necessario disporre di personale sufficiente. I chatbot possono rimediare a questo problema intercettando e preselezionando le richieste o addirittura gestendole completamente da soli. Userlike consente anche di integrare pulsanti di scelta rapida individuali nel website messenger, ad esempio per accedere alla pagina delle FAQ o al listino prezzi.
Checklist: Come riconoscere un buon fornitore di live chat
La gamma di funzioni dei diversi fornitori di live chat varia notevolmente. Pertanto, la scelta del giusto software di live chat è importante per poter beneficiare di tutti i vantaggi della live chat. Questi sono i 10 fattori più importanti nella scelta di uno strumento di chat per siti web.
🔲 Instradamento intelligente. Assegna le competenze e le capacità linguistiche al tuo personale di chat durante la configurazione e il software di chat assicura che i clienti siano collegati al dipendente più adatto. Il negozio internazionale di musica Thomann, ad esempio, utilizza questa funzione per collegare i visitatori del sito web direttamente al reparto specializzato e alla lingua appropriata, ad esempio per le chitarre o le percussioni.
🔲 Traduzioni in tempo reale. Nella chat digita la tua richiesta nella tua lingua madre (ad esempio, in italiano). Il tuo interlocutore le riceve a sua volta nella sua lingua madre (ad esempio, in tedesco) e viceversa. Con Userlike, è possibile tradurre i messaggi in 26 lingue.
🔲 Videochiamate. Le domande complesse a volte possono essere chiarite meglio in uno scambio telefonico che in lunghi testi di chat. Con Userlike è possibile passare facilmente dalla chat alla videochiamata.
🔲 Condivisione dello schermo. Con questa funzione basta dare un'occhiata allo schermo del cliente e il suo problema, ad esempio con l'account, può essere risolto in pochi secondi. Oppure condividete la vostra schermata per guidare il cliente personalmente durante la configurazione o la selezione dei prodotti.
🔲 Chatbot. L'automazione con intelligenza artificiale è diventata un elemento importante nella scelta del software di chat. Infatti, i bot, se ben progettati, alleggeriscono il team di assistenza da molti compiti.
🔲 Una casella di posta per tutti i canali. Oltre alla chat sul sito web, le app di messaggistica sono il canale ideale per convincere i clienti con chat personali. Ecco perché il software di live chat deve essere compatibile con WhatsApp, Facebook, Instagram e SMS.
🔲 Marketing su WhatsApp. Con un tasso di apertura superiore al 90%, le newsletter di WhatsApp sono lo strumento di marketing ideale e stanno diventando sempre più interessanti per le aziende. Oltre alla classica live chat, alcuni software di chat avanzati offrono anche uno strumento di newsletter integrato per creare messaggi di marketing WhatsApp approvati.
🔲 Archiviazione dei dati conforme alla RGPD. La maggior parte dei fornitori di chat si impegna a lavorare in modo conforme alla protezione dei dati. Non fidatevi delle frasi pubblicitarie. L'infrastruttura del server deve essere europea e certificata.
🔲 Un buon rapporto qualità-prezzo. I prezzi variano notevolmente da una soluzione all'altra e generalmente vanno da 30 a 300 euro al mese. Spesso è difficile confrontare i prezzi dei provider perché i pacchetti includono funzioni diverse e il numero di chat mensili è talvolta limitato. Con Userlike, tutte le chat e i contatti sono inclusi, anche nella versione gratuita.
- Userlike - La migliore live chat per l'assistenza e le vendite
- Sinch Engage - La migliore live chat per il Messenger Marketing
- Zendesk - La migliore live chat con Helpdesk
- Intercom - La chat live di facile utilizzo
- Smartsupp - La migliore live chat con app mobile
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Userlike
Userlike è uno dei più popolari software di live chat. Con oltre 10 anni di esperienza nella messaggistica per i clienti, è un leader di mercato a cui si affidano imprese come Toyota, Hermes e Nivea si affidano all’azienda tedesca.
Con Userlike, è possibile personalizzare la finestra di chat e beneficiare di funzioni di supporto efficaci come l'instradamento, le traduzioni in tempo reale con intelligenza artificiale, le chiamate audio/video, la condivisione dello schermo e le integrazioni con strumenti aziendali popolari come Slack e Salesforce.
Userlike è particolarmente noto per le sue funzioni di intelligenza artificiale per l'assistenza e le vendite. Interagisci con i visitatori del tuo sito web in modo proattivo, ad esempio in caso di inattività durante l'acquisto. Oppure rispondi alle richieste di assistenza tramite chatbot con intelligenza artificiale.
Oltre ad uno strumento di chat avanzato per il sito web, il software offre anche la possibilità di connettersi con i clienti tramite le più importanti app di messaggistica come WhatsApp, Facebook Messenger e SMS. Ad esempio, è possibile creare newsletter WhatsApp specifiche per i gruppi target, per far conoscere ai clienti i propri prodotti e segnalare le offerte speciali.
Disponibile in italiano: Si.
Vantaggi
- Una casella di posta per tutti i canali. Il luogo centrale in cui confluiscono tutte le chat dei clienti dai diversi canali, tra cui la chat del sito web, WhatsApp e l’e-mail. Include un archivio completo delle conversazoni con con opzioni avanzate di filtraggio e ricerca.
- Website-Messenger avanzato. La chat del sito web di Userlike consente sia conversazioni in tempo reale che quelle in differita, che possono essere riprese in qualsiasi momento, proprio come i clienti conoscono dai messenger come WhatsApp.
- AI Automation Hub. Attraverso una base di conoscenza ad autoapprendimento, clienti è possibile gestire il chatbot di IA e, se necessario, un portale di FAQ intelligente e un modulo di contatto interattivo che fornisce risposte in tempo reale.
- Adatto a qualsiasi dimensione di azienda. A differenza di altri fornitori presenti nel confronto, Userlike è adatto sia alle piccole e medie imprese che alle grandi aziende attive a livello internazionale. La gamma di funzioni e i prezzi si adattano alle esigenze, ad esempio con funzioni di intelligenza artificiale estese o autorizzazioni di accesso individuali.
- Server e Hosting in Germania. I dati di chat sono archiviati in modo sicuro su server in Germania. Avanzate funzioni di protezione dei dati, come la cancellazione automatica dei dati, rendono Userlike un un software di comunicazione conforme al RGPD.
- Supporto completo. Userlike offre supporto già con il piano gratuito tramite live chat, e-mail e telefono, incluso il supporto tecnico per i problemi più complessi. Nei piani premium, gli account manager personali sono a disposizione per aiutare a raggiungere gli obiettivi nella comunicazione del cliente con Userlike.
- WhatsApp Campaigns. La funzione per la creazione di newsletter WhatsApp e altri messaggi di marketing approvati ufficialmente.
Svantaggi
- A causa delle numerose funzioni, la configurazione iniziale può richiedere più tempo rispetto agli strumenti di chat più semplici.
- L’integrazione di un chatbot è disponibile solo a partire dal piano Corporate.
Prezzo
- Versione gratuita: Il completo piano Free permette chat e contatti illimitati con tutte le funzioni di base per un account.
- Piani a pagamento: A partire da 90 Euro. Il piano team offre quattro account, WhatsApp Business e tutte le funzioni importanti per un'assistenza professionale via chat..
Recensioni
Google-Reviews: 4,8/5 stelle (217 recensioni. 05/2023)
Capterra: 4,6/5 stelle (640 recensioni. 05/2023)
G2 : 4,4/5 stelle ( 443 recensioni. 05/2023)
OMR Reviews: 4,4/5 stelle (68 recensioni. 05/2023)
L’azienda svedese Sinch Engage (precedentemente: MessengerPeople) è stata sviluppata come software per la comunicazione con i clienti tramite le app di messaggistica. Tuttavia la chat del sito web è stata aggiunta solo nel 2021 ed è quindi meno sofisticata. Ad esempio non dispone di funzioni come la condivisione dello schermo ed i messaggi vocali.
Per il Messenger Marketing SinchEngage offre funzioni avanzate come i modelli di chatbot, ma è uno dei fornitori di live chat più costosi nel nostro confronto in termini di costi-benefici.
Disponibile in italiano: Si.
Vantaggi
- File multimediali. Il software supporta l’invio di file multimediali più diffusi come video, immagini e documenti.
- WhatsApp-Marketing. È possibile inviare messaggi di massa promozionali tramite app di messaggistica.
- Ampia gamma di integrazioni con le app di messaggistica. Oltre a WhatsApp e Facebook Messenger, il software permette anche l’integrazione con Viber e Notify.
Svantaggi
- Costi elevati. Se si utilizza più di un agente, i costi mensili iniziano a 399 euro.
- Impossibile continuare una conversazione. Non è possibile riprendere una conversazione in un secondo momento.
- Chat del sito web limitata. La chat sul sito web non dispone di importanti funzioni del servizio clienti come l’invio dei messaggi vocali, la condivisione dello schermo e chiamate audio e video.
- Nessun’alternativa di messaggistica. Nessun canale SMS e nessuna integrazione con le app di messaggistica europea come Threema.
Prezzo
- Sinch Engage non offre una versione gratuita.
- Le versioni a pagamento con funzioni limitate sono disponibili a partire da 199 euro al mese; per la gamma completa di funzioni, Sinch Engage costa 699 euro.
Recensioni
Valutazioni per MessengerPeople su diverse piattaforme di confronto di software. (Ottobre 2022)
Google-Reviews: (0 recensioni. 05/2023)
Capterra: 4,3/ 5 stelle (41 recensioni. 05/2023)
G2: 4,6/5 stelle ( 10 recensioni. 05/2023)
OMR Reviews: 4,4/5 stelle ( 58 recensioni. 05/2023)
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Zendesk
Il fornitore americano Zendesk è stato fondato nel 2007. Da allora si è sviluppato in una piattaforma complessa che permette di unire assitenza telefonica, email e live chat. Recentemente, Zendesk ha integrato uno strumento di CRM nel proprio software.
Avendo una funzionalità abbastanza ampia, la live chat stessa è piuttosto semplice. Ha uno stile chiaro e moderno, ma non è possibile inviare messaggi vocali o passare dalla chat ad una videochiamata. Le opzioni dei canali di messaggistica compatibili sono limitate all'essenziale.
Un altro svantaggio: Zendesk non è un affare. Invece dei prezzi fissi dei vari piani, le aziende pagano una tariffa per ogni utente. Nel piano «Suite Professional» si tratta di 99 euro al mese per dipendente.
Disponibile in italiano: Si.
Vantaggi
- Software combinato. Con i suoi molteplici canali, il CRM ed il sistema di ticket, Zendesk raggruppa le funzionalità di diversi tool in uno solo.
- Network di integrazioni esteso. A Zendesk mancano alcune funzioni utili, ma in genere possono essere integrate tramite API, con costi aggiuntivi.
- Applicazione mobile. Zendesk offre una versione mobile del proprio software, che lo rende facile da usare in mobilità.
Svantaggi
- Complessità. Il fascino della soluzione all-in-one viene un po’ oscurato dai molteplici livelli del software, dato che diversi canali e strumenti richiedono le proprie funzionalità e configurazioni.
- Componenti aggiuntivi non nativi. Il modulo CRM è piuttosto nuovo e non si integra perfettamente con il resto del software.
- Live chat semplice. La live chat è solo una delle tante parti di Zendesk, quindi in termini di funzionalità non può competere con fornitori di live chat specializzati.
- Conformità al RGPD con costi aggiuntivi. L’hosting su un server in Europa comporta dei costi aggiuntivi.
- Risoluzione dei problemi lenta. L’assistenza clienti è difficile da raggiungere. Alcune volte richiede settimane per risolvere un problema.
- Prezzo. Considerando che Zendesk copre molteplici scopi, il prezzo è piuttosto elevato.
Prezzo
- Zendesk non offre una versione gratuita.
- I costi mensili per dipendente partono da 49 euro. Le versioni Pro estese costano da 150 a 200 euro per dipendente.
Recensioni
Google-Reviews: non disponibili
Capterra: 4,4/5 stelle (3.644 recensioni. 05/2023)
G2: 4.3/5 stelle (5.599 recensioni. 05/2023)
OMR Reviews: 4.1 /5 stelle (79 recensioni. 05/2023)
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di più
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Intercom
Come Zendesk, anche Intercom è un fornitore americano di live chat che è stato fondato nel 2011. Oltre alla live chat, aiuta a gestire l’assistenza via email e a fornire una piattaforma self-service per i clienti. Intercom si definisce anche come soluzione CRM, ma le funzionalità sono troppo limitate per funzionare completamente come tale. I vantaggi di Intercom sono l’usabilità della piattaforma di live chat e la facilità di configurazione dei chatbot.
Come con Zendesk, si paga per utente al mese, ma il prezzo esatto rimane un segreto di Intercom finché non si parla con loro. Non esiste una pagina dei prezzi trasparente.
Disponibile in italiano: No.
Vantaggi
- Facile da usare. Impostazione facile della live chat e dell’automazione.
- Tour interattivi dei prodotti. Presenta i tuoi prodotti in tour di prodotti facili da configurare (modulo comporta costi mensili aggiuntivi)
- Versione funzionale dell’applicazione. Non ogni applicazione può competere con la versione desktop, ma quella di Intercom sì. L’applicazione mobile è facile e funzionale.
Svantaggi
- Soluzione costosa. Gli utenti dicono che iniziare con Intercom è relativamente conveniente, ma se aggiungi funzioni essenziali, i costi mensili aumentano rapidamente e in modo molto elevato.
- Conformità al RGPD con costi aggiuntivi. L’hosting su un server in Europa comporta dei costi aggiuntivi.
- Contatti limitati. Se comunichi con più di 2000 clienti al mese, riceverai costi aggiuntivi.
- Personalizzazione limitata. La base di conoscenze manca di opzioni di personalizzazione.
- Assistenza clienti lenta. Un problema di molte grandi aziende: più clienti ci sono, peggiore è l'esperienza dell'assistenza clienti.
Prezzo
- Intercom non offre una versione gratuita.
- Un piano a pagamento per le «aziende molto piccole» (secondo la definizione di Intercom) è disponibile a partire da $74 al mese. I prezzi per la «maggior parte delle aziende» non vengono comunicati sulla loro pagina dei prezzi.
Recensioni
Google-Reviews: non disponibile
Capterra: 4.5/5 stelle (961 rrecensioni. 05/2023)
G2: 4.5/5 stars (2,696 recensioni. 05/2023)
OMR Reviews: 4.3/5 stars (43 recensioni. 05/2023)
L'azienda ceca Smartsupp offre alle imprese un'offerta compatta e a basso costo con tre canali disponibili. Il software unisce uno strumento di live chat, l’email e Facebook Messenger in un’unica piattaforma. Non è possibile collegare canali di chat importanti come WhatsApp o SMS.
Il provider di live chat consente alle aziende di inviare file multimediali e di integrare i chatbot. Tuttavia, sono state omesse importanti funzioni di servizio come il tagging della chat, i modelli di messaggio e la condivisione dello schermo. Inoltre, le cronologie delle chat sono disponibili solo per un periodo di tempo limitato con Smartsupp.
Il punto di forza di Smartsupp è l'app intuitiva e semplice, capace di facilitare il lavoro quotidiano di singoli imprenditori e piccoli team.
Disponibile in italiano: Si.
Vantaggi
- Personalizzazione della finestra di chat. La finestra di chat di Smartsupp può essere adattata al design del sito web.
- Funzione Smartlook. Questa funzione ti permette di tracciare l’attività del tuo visitatore sul tuo sito web.
- Applicazione mobile. Smartsupp è anche disponibile come app per Android e iOS.
Svantaggi
- Gamma limitata di canali di messaggistica. Smartsupp permette l’integrazione solo con Facebook Messenger.
- Nessuna funzionalità di assistenza clienti avanzata. Nessuna funzione per messaggi vocali, le audio/videochiamate e la condivisione dello schermo per la chat del sito web.
- Nessun ruolo o nessuna autorizzazione per gli agenti. Non è possibile assegnare diritti o ruoli individuali agli agenti per organizzare il lavoro in un team.
Prezzo
- Smartsupp offre una versione gratuita, ma è limitata a 100 conversazioni al mese.
- I piani a pagamento sono disponibili a partire da €25.50 al mese, con tre agenti inclusi.
Recensioni
Google-Reviews: non disponibile
Capterra: 4.7/5 stars (260 recensioni)
G2: 4.4/5 stars (15 recensioni)
OMR Reviews: nessuna recensione
Userlike: il software di live chat professionale
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