Userlike Live Chat Software – Funzioni della protezione dei dati e la conformità del RGPD
Tante aziende vogliono migliorare la loro assistenza clienti tramite live chat. Contemporaneamente, accresce la loro preoccupazione della conformità del RGPD e si chiedono, se entrambe le cose siano compatibili.
Userlike offre una varietà di funzioni che permette agli utenti di osservare la conformità del RGPD. Disponiamo inoltre di un’infrastruttura solida e sostenibile, per garantire che tutti i dati personali siano sempre salvati in modo sicuro nel posto giusto.
Continua a leggere per conoscere di più sul RGPD, sulle nostre funzioni della protezione dei dati, il nostro RGPD server setup e il nostro atteggiamento generale sulla protezione dei dati.
Perchè la protezione dei dati ci sta particolarmente a cuore
I recenti abusi di fiducia di Facebook e, in modo minore, di Slack , furono avvisi dolorosi che possano significare direttive sulla protezione dei dati permissive, per gli utenti e le aziende che gestiscono i loro dati personali in un modo sbadato.
Tuttavia, questo non è una novità. Fiducia è stata già da sempre un elemento fondamentale di qualsiasi comunicazione, sia tra la famiglia, gli amici, o estranei, coinvolti in una transazione. Il RGPD, entrato in vigore il 25 maggio 2018, rende questo principio una realtà legale.
Proprio per questo, essendo un’azienda che definisce la propria missione, migliorare fondamentalmente la comunicazione tra le aziende e i loro utenti, fiducia è un elemento essenziale della nostra progettazione del prodotto.
E si, ovviamente c’è anche il punto di vista economico: In un periodo nel quale i dati personali sono una propria valuta, la protezione dei dati è un vero differenziatore .
Il RGPD e le sue conseguenze in breve
Il RGPD…
- sostituisce la direttiva sulla protezione dei dati del 1995 e armonizza legislazioni che riguardano il trattamento dei dati personali delle organizzazioni in tutta l’UE e in gran parte anche la Gran Bretagna e la Svizzera.
- definisce “dati personali” come dati che si riferiscono a una persona identificata o identificabile, reale, o che fanno una dichiarazione su relazioni commerciali di una persona con un altro partito. Questo include per esempio, il nome, l’indirizzo, l’indirizzo email, l’IP, cookies e un riepilogo degli ordini.
- riguarda ogni azienda, per la quale la gestione di dati personali dei cittadini dell’UE, della Gran Bretagna e della Svizzera fa parte della loro attività principale. Questo vale anche per ogni azienda che lavora con dati personali di questo tipo, ha più di 10 impiegati e che ha almeno un indirizzo email relativo all’azienda.
- si riferisce probabilmente anche a ogni società affiliata stabilita nell’UE, nella Gran Bretagna e nella Svizzera di un’azienda al di fuori dell’UE che acquisisce dei dati lì – il caso dell’UE vs. Google Spagna ci ha fatto vedere come potrebbe funzionare .
- concede ad ogni cittadino dell’UE, della Gran Bretagna e della Svizzera, che si trova in questi territori, il diritto di richiedere la divulgazione, il trasferimento o l’eliminazione dei propri dati personali che sono archiviati in una delle aziende summenzionate.
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FLe Funzioni della privacy dei dati nella Chat
Tramite queste funzioni permettiamo ai nostri consumatori di rispettare il RGPD mentre stanno supportando i loro clienti.
La modalità della privacy dei dati. Questa modalità di chat è generalmente un filtro personale per le sedute di chat con i tuoi Webvisitors. Quando questo è attivo, non verranno archiviati dati personali – a meno che loro non li mettano a disposizione. Il filtro vale per l’IP, l’User-Agent, il referrer e le visualizzazioni di pagina.
La modalità della privacy dei dati non copre i dati che i tuoi visitatori inseriscono autonomamente. In alcune modalità di chat per esempio, puoi richiedere i tuoi visitatori di inserire il loro nome e l’indirizzo email prima che la chat abbia inizio. Questi dati personali verranno poi archiviati persino nella modalità della protezione dei dati.
L’indirizzamento automatico dei visitatori ai Widgets conformi alla protezione dei dati. Con la nostra funzione del Widget-Router potrai automaticamente visualizzare ai tuoi visitatori il Widget in base alle loro esigenze. L’indirizzamento potrà essere basato su l’URL, sul User-Agent, sulla geolocalizzazione, sulla lingua del browser o sul dispositivo del visitatore. Appena l’indirizzamento sarà concluso, i dati verranno eliminati.
Un semplice caso, orientato sulla protezione dei dati potrebbe essere nel modo seguente: Se assumi, che alla maggior parte dei tuoi visitatori sia importante la protezione dei dati, potrai fare controllare il Widget-Router se il visitatore attuale corrisponda alla “geolocalizzazione: Europa” e, se la risposta è si, inoltrarlo al summenzionato Privacy Dati Widget, che non rileva dati personali.
Il link della protezione dei dati nei widgets . Puoi aggiungere un link diretto nel tuo Chat-Widget, che porta alla tua informativa sulla privacy, o su una pagina con un riferimento alla protezione dei dati meno formale.
Informare i tuoi visitatori in modo proattivo sul tuo atteggiamento riguardo alla protezione dei dati, riduce la pressione di servizio e trasmette una sensazione di trasparenza.
Puoi scegliere se far notare ai tuoi visitatori le tue direttive sulla protezione dei dati o – se piuttosto vorresti informare sulle conseguenze della prossima chat – sulle direttive sulla protezione dei dati di Userlike .
Il Disclaimer della privacy dei dati . Visualizzando un disclaimer prima dell’inizio di una chat è il tuo modo di ottenere una trasparenza completa. La casella di testo è il modo ottimale per spiegare ai tuoi visitatori come verranno gestiti i loro dati. Inoltre, verranno chiesti di dare attivamente il loro consenso cliccando la spunta.
Anche qui, il testo potrebbe riferirsi o alla tua elaborazione dei dati o a quella di Userlike. Il nostro testo predefinito spiega, come Userlike usa cookies e garantisce ai visitatori che vengano conservati con cautela. È disponibile in 25 lingue diverse .
L’opzione di disattivare l’anteprima live e la ricerca dell’identità . La nostra funzione dell’anteprima live permette ai tuoi operatori di vedere ciò che i Webvisitors stanno scrivendo prima che loro inviino il messaggio. Gli operatori potranno preparare ancora prima le loro risposte, ciò che farà aumentare la loro rapidità e la loro precisione – due principi fondamentali per una buona assistenza clienti .
Tecnicamente, nessuno dei testi visualizzati agli operatori nell’anteprima live verrà archiviata nelle trascrizioni di chat o da un’altra parte, purché loro non li inviino.
Tuttavia, la funzione può far crescere qualche dubbio riguardo alla privacy, dipendente da cosa i Webvistors rivelino inconsapevolmente, anche se solo per un piccolo istante. Tenendo conto, che questa funzione possa causare un disagio per alcuni utenti, offriamo la possibilità di disattivare questa opzione.
Questo vale anche per la funzione della ricerca dell’identità. Quando questa è attiva, Userlike cercherà dei profili online dei tuoi visitatori basati sull’indirizzo email inserito prima di iniziare la chat, e ne trarrà dei dati, per esempio una foto del profilo o dei link di profili dei social media.
Se usi il tuo Chat-Widget nella modalità della privacy dei dati (spiegato in precedenza), sia la l’anteprima live che la ricerca dell’identità sono disattivati come impostazione predefinita.
L’anonimizzazione dell’operatore. . La privacy dei dati non è solamente una questione tra un’azienda e i suoi utenti, bensì anche tra l’azienda e i suoi dipendenti.
Se vuoi proteggere l’identità dei tuoi dipendenti che hanno un contatto diretto con gli utenti, puoi usare la nostra funzione ‘Alias’ per dare dei nuovi nomi e nuove foto di profilo.
Per la privacy dei dati interna, potrai scegliere di anonimizzare i dettagli dell’operatore, se segui le prestazioni del tuo team d’assistenza nella nostra Funzione di Analytics , Questo fa senso, se sei solo interessato nelle prestazioni di tutto il tuo team e non vuoi, che ci sia alcuna concorrenza tra di loro.
Potrai persino adattare l’identificabilità dei tuoi dipendenti, impostando chi del tuo team potrà prendere visione dei dati.
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Funzioni di accesso, di esportazione e di eliminazione dei dati
Come spiegato in precedenza, il RGPD consente ai tuoi visitatori di richiedere la visione di quali dati personali sono stati archiviati, e anche l’esportazione o l’eliminazione. Per rispondere facilmente a queste richieste dei tuoi visitatori, Userlike offre le seguenti funzioni per la gestione delle conversazioni.
La ricerca di chat . Se un visitatore ti chiede di eliminare (una parte) della sua cronologia delle conversazioni, dovresti essere in grado di reagire velocemente, senza che ti manchino dati rilevanti. È per questo offriamo una varietà di filtri, con i quali potrai vagliare tutte le chat salvati nel tuo Userlike account.
Per trovare tutte le chat con uno specifico visitatore, usa la casella di ricerca del nome o dell’email. Se il tuo Chat-Widget è in modalità di privacy dei dati e di conseguenza avrai meno dati del tuo visitatore, gli altri filtri saranno molto utili.
Esportare singole e numerose chat . Se adesso il tuo visitatore ti chiede di mostrargli tutti i dati che hai su di lui in Userlike, potrai semplicemente fare una ricerca fino a quando tutte le chat rilevanti verranno visualizzate. Poi potrai scegliere alcune o tutte, in base alla richiesta del tuo utente, ed esportarle nel formato CSV or Excel. Mandando questo file al tuo utente, rispetterai la divulgazione secondo il RGPD.
Eliminare singole e numerose chat . Procedi nel modo identico come per l’esportazione, questa volta però cancellerai tutte le chat selezionate.
Eliminare i messaggi automaticamente . Se preferisci dare regolarmente una sistemata al tuo account con poco sforzo, potrai impostare un ciclo periodico per le tue trascrizioni di chat da 1 a 36 mesi. Dopo questo periodo, verranno cancellate automaticamente.
Questa funzione è particolarmente favorita nelle aziende del settore di banca, salute e assicurazioni dove dati dei consumatori contengono informazioni molto sensibili.
I diritti di accesso ai dati specificati per ogni dipendente . Con le nostre funzioni dei ruoli potrai limitare l’accesso del tuo team a dati sensibili degli utenti, basato sul ruolo individuale dei tuoi dipendenti nell’azienda.
Per stabilire l’accesso ai dati della tua azienda all’interno di Userlike, potrai scegliere se un dipendente o reparto specifico potrà leggere e modificare (eliminare/esportare) messaggi, solamente leggerli, o nessuno dei due.
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Infrastruttura conforma al RGPD
Infine, per la privacy dei dati è importante come e dove i dati saranno archiviati. Tutte le informazioni elaborate relative all’utente di Userlike verranno criptate prima di essere salvate, archiviate giornalmente, e conservate esclusivamente su server in centri dati certificati al ISO/IEC 27001 con sede in Germania.
Solo componenti che non contengono dati personali, cioè la software stessa, Chat Widgets e finestre di chat, verranno tramandate da diverse zone tramite Amazon S3 e CloudFront, per mantenere la massima velocità quando verranno trasferiti dei contenuti.
Il passaggio a Userlike - gratuito, facile, aggiornato al RGPD
Se la tua azienda attende la sfida di intensificare gli impegni della privacy dei dati e migliorare la loro assistenza clienti, potrai cancellare alcune preoccupazioni dalla tua lista, provando una soluzione, che rispetta le norme della privacy dei dati del RGPD.
La nostra prova gratuita ti permette di provare Userlike con la sua completa funzionalità per due settimane, mentre i nostri esperti di customer success saranno pronti a rispondere a tutte le tue domande che riguardano la privacy dei dati e la conformità del RGPD di Userlike.
