6 metodi sperimentati per misurare la soddisfazione dei clienti
Il 91% degli utenti, che non sono soddisfatti con il tuo servizio non acquisteranno più niente da te ( Liveworkstudio ). L’obiettivo primario di un’azienda dovrebbe essere di soddisfare i clienti. Le aziende che lo fanno, crescono e prosperano; il resto stagna e scompare.
Per essere l’obiettivo primario delle aziende, la soddisfazione dei clienti è raramente presente nei parametri da tracciare. Questo dipende dal fatto, che misurarla non è così semplice come per esempio la misurazione delle fonti di reddito o i visitatori del sito web. Ciò che porta alla difficoltà di definire mete chiare.
Tuttavia ci sono alcuni metodi e parametri sviluppati proprio per questo scopo. Di seguito verranno descritte alcuni, che potrai applicare ancora oggi nella tua azienda.
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I sondaggi sulla soddisfazione dei clienti
Il sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è l’approccio standard, per accumulare dati sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Consiste nel chiedere ai tuoi clienti con o senza domande successive quanto siano soddisfatti. Tre variazioni utili sono:
- Sondaggi nelle app
- Sondaggi dopo il servizio
- Lunghi sondaggi via email
Sondaggi nelle app . Con questo integrerai una discreta barra di feedback nel tuo sito web. Di regola con non più di uno o due domande. È uno dei metodi con il tasso di domande più alto, grazie al fatto che al tuo cliente verrà chiesto mentre è impegnato con la tua azienda. I sondaggi nelle app sono particolarmente pratici per misurare alcuni dei parametri standard per la soddisfazione dei clienti, come il NPS o il CES, che verranno descritte più in avanti.
Dei tool buoni per i sondaggi nelle app sono Floq e SurveyMonkey .
I sondaggi dopo il servizio . Questo tipo di sondaggio si rivolge alla soddisfazione di un cliente con un determinato servizio, del quale ha appena usufruito. Verrà chiesto direttamente dopo la fornitura, quando questa è ancora presente nella mente. Questo può essere svolto con un supporto via e-mail con un link di rating nell’e-mail o nella live-chat, con una visione di rating dopo la chat. Il sondaggio può essere anche fatto tramite telefono, ma è comunque un pò problematico, dato che richiede tanto tempo del cliente e non si sentirebbe a suo agio, condividendo la sua opinione onestamente.
I sondaggi via e-mail . I metodi di sondaggio summenzionati non sono adatti per ottenere indizi profondi sulla soddisfazione del tuo cliente. Rimane comunque la domanda, se sono soddisfatti o no.
I sondaggi via email da un lato sono un buon aiuto, mentre dall’altro hanno un tasso di risposte basso, ma permettono al cliente di prendersi del tempo per poter rispondere a tante domande. Google Forms per questo scopo è un tool eccellente e gratuito. Un modello standard per i sondaggi via email lo trovi qui .
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La Customer Satisfaction Score (CSAT)
Questo è il parametro della soddisfazione del cliente più diffuso. Con la CSAT al tuo cliente verrà chiesto di valutare la sua soddisfazione con la tua azienda, il tuo prodotto e il tuo servizio.
La scala ha un raggio di 1-3, 1-5 o 1-10. Un ambito più grande non è sempre migliore, specialmente a causa delle differenze culturali e di come le persone valutano la loro soddisfazione. Un articolo nel sychological Science P per esempio ha mostrato, che persone in paesi individualisti scelgono spesso parti più estreme che coloro in paesi collettivisti.
È più probabile che un americano valuti il tuo servizio come “fantastico” o “terribile” che per esempio un giapponese, che piuttosto valuterebbe con “va bene” o “non soddisfacente”. Avendo una clientela internazionale, dovresti essere consapevole di queste differenze culturali.
Con delle differenze culturali, delle scale semplici sono più stabili e più adatti per ottenere dati sulla qualità del servizio. È per questo che il governo degli stati uniti usa una domanda CSAT basata su degli emoji per il feedback e il sondaggio della live chat nell’esempio summenzionato una valutazione a 5 stelle.
L'attrattività del parametro CSAT deriva dalla sua franchezza. Lo svantaggio però è che la soddisfazione è difficile da stimare, anche per clienti. È indirizzata ad un sentimento, il quale è sia effimero che dipendente dal umore.
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Net Promoter Score (NPS)
Il Net Promoter Score (NPS) misura la probabilità che un cliente ti raccomandi ad un’altra persona ed è probabilmente il metodo più preferito per misurare la lealtà dei clienti . Ai tuoi clienti verrà chiesto, quanto sia probabile che raccomandano la tua azienda da 1-10.
La forza del NPS è che non si tratta dell’emozione di una soddisfazione, (“Quanto sono soddisfatto?”), ma della tua intenzione (“Quant’è probabile che io raccomandi questo fornitore?”), che è più facile da stimare. Riduce la domanda, chiedendo se un prodotto sia abbastanza buono per raccomandarlo e mettendo così a repentaglio la sua propria reputazione.
È facile calcolare il proprio Net Promoter Score. Dovrai prendere la percentuale degli interrogati, che cadono nella categoria dei ‘promoter’ (10-9) e sottrarla dalla percentuale dei ‘critici’ (0-6).
Alcuni tool, con i quali si possono misurare il NPS funzionano con sondaggi via Email. Per esempio Trustfuel NPS (gratuito) e Promoter.io (a pagamento). Altri lavorano con sondaggi nelle app, come Wootric (Freemium). Il Network di Net Promoter offre un rapporto di Benchmark , per darti un’idea sulla tua azienda e a che altezza sia nel proprio settore.
Un beneficio aggiuntivo del NPS è che l’attenzione dei tuoi clienti viene spostata alla raccomandazione, un’opzione, alla quale forse prima non hanno pensato.
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Customer Effort Score (CES)
Con questo metodo ai tuoi clienti non verrà chiesta la loro soddisfazione o la probabilità di raccomandazione, ma lo sforzo che gli è costato, per ottenere una soluzione al loro problema - in regola su una scala da 1 (pochissimo sforzo) a 7 (tantissimo sforzo).
La tua meta è ovviamente di abbassare questo tasso medio. Secondo CEB il 96% dei clienti ai quali è costato ‘tantissimo sforzo’ hanno mostrato meno lealtà in futuro, mentre quelli a cui è costato ‘pochissimo sforzo’ è stato solo il 9%.
L’idea di misurare la soddisfazione dei clienti in questo modo è stato introdotto nell’articolo di HBR Stop Trying to Delight Your Customers .
Sfida l’idea generale che un’assistenza clienti eccellente è assimilabile al superare le aspettative dei clienti. Grazie alle loro analisi gli autori hanno scoperto che clienti puniscono più un’assistenza cattiva piuttosto che ricompensare una positiva.
Hanno anche mostrato che i costi per aspettative che oltrepassano quelle dei clienti sono alti, mentre la vincita è minimale.
Invece di sforzarsi troppo a entusiasmare il cliente, gli autori propongono di investire lo sforzo nella Customer-Experience e di rendere la risoluzione dei problemi più facile possibile .
Hanno scoperto che la facilità, con la quale i propri problemi vengono risolti è un indicatore migliore se si tratta della soddisfazione, che superare delle aspettative. Migliora la tua Customer-Experience, facilitando il Customer-Journey .
Questa nuova filosofia di servizio richiede misurazioni diverse ed è per questo che è stato sviluppato il CES. Gli autori hanno mostrato che il CES è superiore alla CSAT e al NPS nel prevedere il comportamento del cliente .
Non chiedere “ Quanto sei contento con il nostro servizio ?”, ma “ Quanto era facile contattarci/ concludere l’acquisto/ ottenere una soluzione al tuo problema ?”.
Qui la rilevanza è fondamentale. Il momento giusto per porre questa domanda è quando il tuo cliente ha appena fatto la sua esperienza. Altrimenti la facilità della sua esperienza potrebbe essere già nell’oblio. La domanda potrà essere posta nella app (facilità dell’esperienza sul sito web/ nell’app), tramite live-chat o via e-mail (facilità del servizio).
CheckMarket offre un template gratuito, con il quale potrai creare il tuo sondaggio CES. Con alcune piccole modifiche tanti tool di servizio sono utili per questo scopo. Leggi questo articolo , per creare un sondaggio di CES adatto.
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Social-Media-Monitoring
I Social-Media hanno avuto un impatto enorme sulla relazione tra l’azienda e il cliente. Mentre prima una buona o brutta esperienza con l’assistenza clienti è stata condivisa con amici stretti o la famiglia, i social media offrono uno sfogo e un raggio d’azione per potenzialmente millioni di essere umani.
Per questo è il posto perfetto per sapere dal tuo cliente cosa pensa veramente su di te. Ovviamente solo, se hai gli strumenti da traccia adatti per capirlo.
Facebook e Twitter sono evidentemente piattaforme importanti da sorvegliare, ma anche piattaforme come Quora, Yelp, TripAdvisor, ecc. sono rilevanti.
Alcuni tool utili:
- Google Alerts . Questo servizio di Google ti avvisa quando il tuo marchio appare in una posizione vistosa.
- Mention . Un potente tool freemium, che ti manda un avviso, quando il tuo marchio viene menzionato nel web. È molto utile se si tracciano i social media, per il quale Google Alerts non è adatto.
- Socialmention . Un tool gratuito, che analizza le menzioni sociali del tuo marchio nel web. Tra l’altro ti mostra la probabilità che sul tuo marchio venga discusso, la relazione tra menzioni positive e negative, la probabilità che persone menzioneranno nuovamente il tuo marchio e il raggio d’azione dell’influsso.
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Things Gone Wrong
Questo parametro deriva dall'approccio di Lean Six Sigma e misura il numero di reclami, il “Things Gone Wrong”, per 100, 1.000 o fino a 1.000.000 risposte di sondaggio, unità di vendite o altre unità.
L’approccio standard per misurare il TGW è tramite sezioni di reclami nei sondaggi per i clienti, ma potrai anche usare parametri interni. Nel peggior dei casi il tuo tasso sarà 1 o un pò più alto, ció vuol dire che ottieni almeno un reclamo per l’unità che hai scelto.
Una volta cominciato a misurare, potrai cominciare ad ottimizzare. Ottimizzare la tua soddisfazione dei clienti è la miglior investizione che potrai fare.
Se vuoi sapere di più sui metodi da misurazione, leggi i nostri articoli sulla misurazione della lealtà dei clienti , Come misurare la qualità di servizio e i più importanti KPI dell’assistenza clienti .
