I modelli di messaggi di Whatsapp Business: Regole, consigli ed esempi
Se inizi con l’ API di WhatsApp Business, prima o poi ci si imbatte nella funzione dei modelli di messaggio, i cosiddetti message templates.
Questi messaggi automatici giocano un ruolo fondamentale nella tua impostazione del tuo account di WhatsApp Business. I modelli di messaggi esitono in modo che tu possa:
- Contattare i clienti in modo proattivo o rispondere dopo la scadenza della finestra dell’assistenza clienti di 24 ore. Ogni modello di messaggio viene controllato da WhatsApp per garantire che i clienti ricevano messaggi legittimi.
- Rispondere velocemente, comodamente ed in modo automatizzato ai messaggi dei clienti. Ad esempio per le richieste di FAQ o conferme di spedizione.
- Rispettare l'informativa sulla privacy inviando ai clienti solo i tipi di messaggi che hanno accettato di ricevere.
Ma per quanto utili siano i modelli di messaggi di WhatsApp, ognuno di essi deve prima passare attraverso un processo di approvazione da parte di WhatsApp. Noi ti aiutiamo nel processo ed a sfruttare i vantaggi dei modelli di messaggi. In questo articolo tratteremo:
- Cosa sono i modelli di messaggi e perché ti servono?
- Come creare i modelli di messaggi
- Regole e consigli per i modelli di messaggi di Whatsapp
- Esempi utili dei modelli di messaggi di Whatsapp
- Come iniziare con WhatsApp Business con Userlike
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Cosa sono i modelli di messaggi e perché ti servono?
I modelli di messaggi di WhatsApp sono messaggi standardizzati e approvati in anticipo, inviati da parte delle aziende a clienti interessati tramite l’API di WhatsApp. Degli esempi per essi sono conferme, aggiornamenti sullo stato delle consegne e messaggi automatici, relativi al supporto che vengono invitati al di fuori della "finestra dell’assistenza clienti”. Oltre ai modelli di messaggi di transazione, dal 2021 sono consentiti anche modelli non relativi alla transazione.
In aggiunta ai modelli di messaggio, esiste un secondo tipo di messaggio per le aziende: Messaggi di sessione o Session Messages. Quindi, una volta che una conversazione è in corso, è possibile inviare messaggi di sessione a forma libera (non controllati).
Nell'infrastruttura WhatsApp Business il controllo è stato fermamente affidato all'utente finale. A differenza dell’email e del telefono, "l’acquisizione a freddo” di nuovi clienti senza il loro consenso non è possibile con WhatsApp.
Per far sì che la comunicazione abbia luogo, un cliente deve prima prendere l’iniziativa indicando esplicitamente che desidera ricevere un messaggio dall’azienda. È possibile 1) iniziando una conversazione con l’azienda ed inviando il primo messaggio, o 2) registrandosi per ottenere notifiche dall’azienda (opt-in).
Se il cliente scrive per primo un messaggio, per l’azienda si apre una “finestra dell’assistenza clienti” di 24 ore in cui potrà rispondere con un messaggio di sessione in forma libera. La risposta puó essere creata manualmente da un agente di servizio o automatizzata da un chatbot di WhatsApp.
Se l’azienda non risponde alla richiesta del cliente entro 24 ore, la finestra temporale si chiude.. Da questo punto in poi, l’azienda potrà inviare solamente modelli di messaggi approvati in precedenza. In questi modelli deve prima chiedere al cliente il permesso di continuare la conversazione. I messaggi liberamente formulati dopo la scadenza delle 24 ore non sono ammessi.
Se i clienti hanno accettato di ricevere notifiche da un’azienda su WhatsApp, la conversazione può essere iniziata solamente con un modello di messaggio. I modelli di messaggio possono includere una grande varietà di informazioni, dalle conferme per il pagamento, agli avvisi sui prodotti che sono di nuovo disponibili o sulle promozioni di sconto, al monitoraggio delle spedizioni. La richiesta del consenso del cliente (opt-in) per le notifiche avviene di solito sul sito web di un'azienda. Meta spiega come ottenere al meglio il consenso e quali regole si applicano nelle sue linee guida.
Come spiegato in precedenza, l’idea dietro i cosiddetti template messages di WhatsApp è quella di migliorare l’esperienza del cliente. WhatsApp s’impegna a prevenire lo “spam” (pensa alla tua cartella di posta in arrivo) e rendere l’esperienza del cliente più positiva possibile. Per questo motivo il servizio di messaggistica ha adottato limitazioni relativamente rigide.
Quanto costano i modelli di messaggi WhatsApp?
Secondo il nuovo modello di prezzi di WhatsApp del 2022, le aziende non pagano più per modello di messaggio inviato, ma per conversazione di 24 ore. Il prezzo dipende dal fatto che sia il cliente o l'azienda ad iniziare la conversazione e in quale paese si trova il mittente. Puoi trovare una tabella dei prezzi nel nostro articolo WhatsApp Business: La panoramica di tutti i costi.
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Come creare i modelli di messaggi
I modelli di messaggi di WhatsApp sono una componente dell’API di WhatsApp Business. Puoi ottenere l’accesso tramite un WhatsApp Business Solution Partner, per esempio Userlike. Contattaci tramite questo modulo e ti offriremo un rapido avvio con l’API di WhatsApp Business a partire da 90 euro al mese.
Se preferisci utilizzare un’altra soluzione aziendale, potrai richiedere l’accesso tramite Facebook qui.
Una volta che ti è stato approvato l’accesso per l’API di WhatsApp Business, poter creare ed inviare modelli di messaggi dipende dalla soluzione aziendale che hai scelto nel passo precedente. Potrai impostare i modelli di messaggio nel Business Manager di Facebook. Qui troverai informazioni dettagliate su come farlo.
Se utilizzi Userlike come soluzione di WhatsApp Business, è possibile creare nuovi modelli anche nella Dashboard di Userlike e inviarli direttamente a WhatsApp per l’autorizzazione ufficiale. In tal modo è possibile modificare tutte le impostazioni di WhatsApp Business in un unico software senza accedere al Business Manager di Facebook. La creazione di un modello di messaggio e quindi molto semplice:
- Clicca su “aggiungi modello” in basso a destra delle impostazioni del tuo canale WhatsApp.
- Definisci la lingua, la categoria ed il contenuto del tuo modello.
- Clicca su “Crea modello” per sottoporlo alla revisione di WhatsApp.
Potrai controllare lo stato del tuo modello di messaggi nella parte inferiore delle tue impostazioni del canale. Ona volta che un template è stato approvato, potrai selezionarlo come modello di messaggi standardizzato.
Quando un rappresentante del servizio clienti prova a rispondere ad una conversazione di cui è scaduto il periodo della finestra dell’assistenza clienti, verrà avvisato e gli verrà mostrato un suggerimento per utilizzare il modello di messaggi standardizzato. Cliccando “Inviare modello di messaggi” il modello potrà essere inviato al cliente per riprendere la conversazione.
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Regole e consigli per i modelli di messaggi di WhatsApp
A causa della focalizzazione sull’esperienza del cliente di WhatsApp ( che supportiamo ), ci sono diverse regole e consigli da seguire per aumentare la possibilità che il tuo modello di messaggi venga approvato.
I modelli di messaggi devono essere inviati dopo la finestra di 24 ore
Ne abbiamo già parlato, ma la finestra dell’assistenza clienti di 24 ore di WhatsApp Business va ripetuta. Se un cliente avvia una chat, puoi continuare la conversazione regolarmente solo fino a 24 ore dopo aver ricevuto l’ultimo messaggio. Praticamente come se fosse una chat privata su WhatsApp. Dopo la scadenza del periodo di tempo, è possibile rispondere solo con modelli di messaggi approvati in precedenza.
Se il periodo di 24 ore passato, assicurati di menzionare l’argomento della conversazione precedente, perchè il tuo cliente sappia di cosa si tratti.
Lo spam è severamente proibito
I modelli di messaggio di WhatsApp Business sono stati sviluppati, per fornire informazioni utili ai clienti. Messaggi promozionali invadenti o sondaggi non sono ammessi da WhatsApp.
Tuttavia, come menzionato in precedenza, i messaggi non transazionali (Promotional Messages) sono consentiti. Finché il cliente si sia registrato tramite l’opt-in, è consentito condividere consigli di lettura o offerte. Però, se i tuoi messaggi attirano l'attenzione negativa (ad esempio se sono inviati troppo frequentemente), rischi che i clienti li segnalino a WhatsApp come spam.
WhatsApp Business: Protezione dei dati, esempi e primi passi
In questa guida troverai tutte le informazioni importanti sull'utilizzo di WhatsApp in azienda.
Scarica gratuitamenteIl nome del tuo modello di messaggi può contenere solo lettere minuscole, numeri e trattini bassi
Giusto, non sono consentite lettere speciali.
Ricorda che il titolo del tuo modello di messaggio verrà valutato da una persona al di fuori della tua impresa, qualcuno che ha il potere di rifiutare il tuo modello di messaggio. È importante essere più chiaro possibile su ciò che contiene il tuo modello di messaggio.
Il contenuto del tuo messaggi dev’essere privo di errori e più corto di 1,024 caratteri
Una formulazione chiara e la grammatica corretta sono fondamentali. In fondo, WhatsApp vorrebbe che i clienti siano soddisfatti della propria interazione con l’azienda.
E perchè 1024 caratteri? Questo assicura che le aziende si esprimono chiaramente e arrivano al cuore dell’informazione.
Alcuni argomenti non sono completamente vietati
Ci sono alcuni argomenti che faranno sì che l'invio del tuo messaggio venga rifiutato immediatamente. Questi sono esplosivi, droghe, servizi illegali ed espressioni inappropriati.
Praticamente è proibito tutto ciò che crea un’impressione dubbiosa. Utilizza il tuo buon senso e questa lista ufficiale per orientarti.
Tieni presente il limite dei messaggi
Il numero di utenti che ti è consentito contattare nel periodo di 24 ore è suddiviso in quattro livelli (“Tiers”): 1.000, 10.000,100.000 e illimitato. Queste limitazioni però non si applicano alle conversazioni iniziate dagli utenti.
Chiunque registri il proprio numero di telefono per la prima volta, inizia con il livello 1. WhatsApp adatta automaticamente i livelli in base alle esigenze dell’azienda, a condizione che i messaggi siano classificati come di alta qualità (cioè non come spam). I dettagli sui tier, li trovi su questa pagina di meta.
I messaggi dovrebbero seguire le linee guida per il formato di Whatsapp
Creare un modello di messaggi per WhatsApp Business non è semplice come scrivere qualsiasi messaggio che vuoi. WhatsApp ha modelli di formattazione molto specifici che ogni modello di messaggi deve seguire.
La cosa più importante è il contenuto dinamico che cambia in base al cliente (nome, dati di prenotazione, ecc.). Esso viene rappresentato da doppie parentesi graffe: . Anche queste line guida le troverai qui.
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Esempi utili dei modelli di messaggi di Whatsapp
Naturalmente, tutte queste informazioni sui modelli di messaggi di WhatsApp Business non ti serviranno a nulla se non sai come usarli in pratica. Per questo ti presento alcuni dei migliori modelli di messaggio di WhatsApp da utilizzare non appena avrai l’accesso all’API. Questi esempi di modelli di messaggi elencati sono rilevanti per tutte le aziende - indipendentemente dal proprio settore.
a) Contattare un cliente 24 ore dopo che ti abbia inviato un messaggio
Come nominarlo: finestra_di_24h
Cosa dire:
Mi dispiace di non averti potuto rispondere ieri. Sono lieto di essere disponibile ora per rispondere alle tue richieste. Se vuoi continuare la conversazione, per favore rispondi con un “Sì.”
b) Inviare una conferma d’ordine al cliente dopo l'acquisto
Come nominarlo: aggiornamento_pagamento
Cosa dire:
Abbiamo ricevuto il tuo pagamento per l’ordine recente con il numero . Il pacchetto verrà spedito al più presto possibile. Ecco la fattura del tuo pagamento.
c) Informare un cliente, che il proprio pacco è stato spedito
Come nominarlo: aggiornamento_spedizione
Cosa dire:
Il tuo ordine è stato spedito ed è in arrivo. La data di consegna prevista è . Con questo codice di tracciamento potrai seguire il percorso della spedizione . Contattaci per qualsiasi domanda!
d) Inviare al cliente informazioni sul prossimo appuntamento
Come nominarlo: aggiornamento_appuntamento
Cosa dire:
Hai preso con successo un appuntamento con . Ti aspettiamo il alle ore . Inviaci un messaggio se hai ulteriori domande.
e) Inviare al cliente informazioni per la prossima prenotazione
Come nominarlo: aggiornamento_prenotazione
Cosa dire:
Grazie per la tua prenotazione a per il . Siamo lieti di accoglierti presto! Potrai effettuare il check il giorno della tua prenotazione a qualsiasi momento dopo le 14:00. Non esitare ad inviarci un messaggio al numero per ulteriori domande.
f) Informare il cliente in caso di cambiamento di programma o di ritardo.
Come nominarlo: aggiornamento_trasporto
Cosa dire:
Il tuo volo prenotato da a al momento è in ritardo. L'ora di partenza prevista è . Ti avviseremo non appena avremo nuove informazioni.
g) Inviare informazioni sui biglietti
Come nominarlo: aggiornamento_biglietti
Cosa dire:
Ecco l’informazione riguardo al tuo biglietto e la tua carta d’imbarco per il tuo volo da a . Inviaci un messaggio per avere ulteriori informazioni. Buon viaggio!
h) Informare il cliente che il proprio account è stato creato con successo
Come nominarlo: aggiornamento_account
Cosa dire:
Gentile , ti sei recentemente registrato/a come cliente. Questa è una breve conferma, che la tua registrazione è stata effettuata con successo. Benvenuto/a!
i) Informare un cliente sul saldo del proprio conto (se sei un’istituzione finanziaria)
Come nominarlo: aggiornamento_personale_conto
Cosa dire:
Abbiamo ricevuto la tua richiesta per la situazione del conto. Il tuo saldo attuale per il conto con il numero è . Inviaci un messaggio per ulteriori domande.
j) Inviare al tuo cliente un aggiornamento sullo stato di un problema su cui la tua azienda sta lavorando
Come nominarlo: soluzione_problema
Cosa dire:
Attualmente abbiamo un problema con . Ti faremo sapere non appena lo avremo risolto. Nel frattempo, potrai contattare il nostro servizio clienti al numero di telefono per qualsiasi tua richiesta.
k) Dare al cliente un avviso di informazione generale
Come nominarlo: aggiornamento_avviso
Cosa dire:
Ciao , benvenuto su ! Siamo felici che ti sei registrato/a. Se ci sono domande, non esitare di contattarci. A presto!
l) Chiedere ad un cliente che ti ha contattato durante il fine settimana o un giorno festivo, di contattarti nuovamente durante l’orario di lavoro
Come nominarlo: risposta_automatica
Cosa dire:
Grazie per il tuo messaggio . Purtroppo non è possibile rispondere alla tua richiesta nei giorni del fine settimana. Per favore contattaci durante il regolare orario di lavoro (Lunedì-Venerdì, 8:00 - 19:00) e saremo lieti di aiutarti.
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Come iniziare con WhatsApp Business con Userlike
I modelli di messaggi di WhatsApp all’inizio possono sembrare un dettaglio amministrativo. Ma in realtà, sono un strumento importante per proteggere la qualità dell’esperienza del cliente ed assicurare che l’applicazione rimanga il canale di comunicazione popolare al mondo.
Se stai cercando una possibilità per contattare i tuoi clienti tramite questo canale, allora Userlike può aiutarti. Oltre a rendere facile la creazione dei modelli di messaggi, ti offriamo anche un accesso semplice e veloce all’API di WhatsApp Business. A differenza della maggior parte delle soluzioni aziendali, noi abbiamo una tariffa fissa – senza costi inaspettati.
Oltre a questo ci distingue, che non otterrai solamente l’accesso a WhatsApp. In ogni nostro piano è incluso anche un'avanzata soluzione di live chat per il tuo sito web e l’accesso ad altri canali di messaggistica come il Facebook Messenger, SMS e Threema.
Mentre WhatsApp è il leader, i tuoi clienti sono divisi sulle varie applicazioni di messaggistica. Con Userlike, coprirai le più importanti, offrendo così sempre il canale di contatto ottimale ovunque i tuoi clienti siano.
Come uno dei tanti esempi, il cliente di Userlike Toyota, utilizza WhatsApp come canale di contatto con i propri clienti. WhatsApp non solo permette a Toyota di comunicare velocemente ed in modo efficace con la sua ampia base di consumatori, ma garantisce anche una buona esperienza del cliente.
Anche tu sei interessato?
Userlike offre:
- Una configurazione professionale che ti garantisce che i tuoi modelli di messaggi funzionino sin dall’inizio.
- Un’interfaccia intuitiva che ti dà una completa panoramica della tua comunicazione con i clienti.
- Delle funzioni come chatbot, l’indirizzamento intelligente, ed analisi, per ottimizzare l’efficacia del tuo servizio clienti.
- Una struttura dei prezzi trasparente.
- Integrazioni con un’ampia gamma di applicazioni di messaggistica (non solo WhatsApp) per assicurare che tu raggiunga il tuo gruppo target su qualsiasi piattaforma.
Vuoi trarre beneficio da tutti i vantaggi dell’API di WhatsApp Business per la tua comunicazione con i clienti? Compila direttamente il nostro modulo per l'accesso all'API!
