6 modi realistici per un migliore orientamento al cliente
La maggior parte delle aziende proclama un principio che promette di essere “orientato al cliente”: Il cliente è re, il cliente ha sempre ragione, ecc. Nonostante questi numerosi principi, c'è comunque una mancanza di informazioni pratiche su cosa significhi veramente orientarsi al cliente.
Le aziende che mirano a creare un’alta soddisfazione del cliente prosperano mentre gli altri soffrono, ma questo cosa significa realmente? Invece di dichiarazioni vaghe, le aziende dovrebbero implementare politiche e procedure per mettere il cliente al centro dell’azienda. Questi sono 6 modi da applicare dalla tua azienda per un migliore orientamento al cliente.
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Crea un prototipo di cliente
Conoscere la tua clientela e creare un profilo del cliente o personas ti aiuta a stabilire politiche e pratiche che soddisfino al meglio le loro esigenze. Ricevendo una chiara idea per chi lavori, potrai salvare tempo prezioso, soldi e anche energia nella tua azienda.
Il primo passo è ottenere un’idea generale di chi sta utilizzando il tuo prodotto o il tuo servizio. Poniti alcune domande su i tuoi clienti ideali. Stai lavorando con delle aziende o dei servizi personali? Con delle start-up emergenti o aziende più grandi ed consolidate? È anche possibile avere un ambito di clienti più grandi, come lavorare sia con delle aziende che con dei singoli individui, separandoli in categorie diverse, potrai individuare un piano come avvicinarti e fornire ogni tuo tipo di cliente.
Il prossimo passo è pensare cosa vorrebbe il tuo cliente ideale. Ad esempio, preferirebbe un servizio individuale o politiche chiare? Il tuo cliente preferirebbe velocità ed efficienza o un servizio più approfondito? Sarebbe uno spreco per la tua azienda avere un numero verde 24 ore su 7 giorni se i tuoi clienti favorirebbero piuttosto una ricca pagina FAQ sul tuo sito web per delle domande o viceversa.
Sapendo con chi preferisci avere a che fare e con chi fai effettivamente affari potrai smettere di girare in tondo e perdere tempo cercando di soddisfare tutti. Potrai concentrarti su cosa il tuo cliente tipico desidera e anticipare le sue esigenze.
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Consenti alla tua assistenza clienti di cambiare le regole
Permettere all’assistenza clienti di fare delle scelte di giudizio, creerà un ambiente dove tutti lavorano per aiutare il cliente, piuttosto che farli sentire impotenti nell’essere empatici e accomodanti nei confronti del cliente. Consentendo ai rappresentanti di cambiare le regole, i tuoi impiegati si sentiranno autorizzati ad aggirare una politica se è conforme ai valori aziendali (ad esempio la correttezza).
Inoltre eviterà loro di sentirsi schiavi di una politica rigorosa e inoltrare ogni reclamo alla direzione. Gestendo delle situazioni speciali invece di inviarle i rappresentanti dell’assistenza clienti faranno risparmiare tempo e energia alla direzione.
Tuttavia responsabilizzare l’assistenza clienti non significa permettere di regalare merci. Avere una politica prestabilita che permette al servizio clienti di farlo comporta spesso una perdita di reddito. La responsabilizzazione dell’assistenza clienti significa permettere essa di fare delle scelte a seconda delle individuali situazioni.
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Scopri di piùAddestrare l’assistenza clienti con una pianificazione “se-allora” permette di decidere senza sprecare né il tempo della direzione né quello del cliente. Conosciuto anche come l' intenzione di implementazione , una pianificazione “se-allora” dà delle linee guida generali all’assistenza clienti che potranno utilizzare in varie situazioni (ad esempio se il cliente sta già aspettando più di 10 minuti per un addetto alle vendite, allora offrigli una bevanda). Permette all’assistenza clienti di anticipare le esigenze del cliente e aumentare la soddisfazione del cliente.
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Assistenza da parte dell’intera azienda
Le esigenze del cliente non dovrebbero fermarsi alle vendite o all’assistenza clienti. Sia che si tratti di una parte dell’IT, della direzione o delle risorse umane, sapere le preoccupazioni, le esigenze e i desideri del cliente creerà un’azienda più concentrata e orientata al cliente.
Amazon è un eccellente esempio di creazione di un ambiente che si concentra sul cliente. E' obbligatorio che tutti lavorino a turno nel servizio clienti, indipendentemente dal proprio reparto. Il CEO Jeff Bezos ritiene che questo crei un’empatia migliore per il cliente e quindi ogni anno persino la direzione ottiene un addestramento nel servizio clienti.
Facendo lavorare l’intera azienda nel servizio clienti ad un certo punto, tutti avranno la possibilità di ascoltare il cliente e farsi una chiara idea di ciò che desidera. Potrà poi essere adottato su come la gestione crea politiche e come l’IT programma i codici. Il modo migliore per consentire ai tuoi impiegati ad orientarsi al cliente è permettere ad ognuno di ascoltare il cliente.
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Diffondi esempi di orientamento al cliente
Degli esempi possono essere promemorie potenti per i valori aziendali. Potranno spostare l’attenzione e rafforzare l’ambiente orientato al cliente.
Anche in questo caso, Amazon ci offre un esempio fantastico. All’inizio Bezos metteva una sedia vuota in ogni riunione per rappresentare il cliente. Era necessario, perchè qualsiasi persona nella riunione capisse per chi stesse lavorando e su chi dovesse fare colpo. Attualmente hanno degli impiegati addestrati a rappresentare le opinioni e i problemi del cliente. I dirigenti devono presentare le loro idee a questa persona e, soprattutto, conquistarla.
La piramide rovesciata può essere anche utilizzata come simbolo efficace per rafforzare i valori aziendali. È stata reinserita da Frank Blake, CEO di Home Depot durante la trasformazione dell’azienda dopo la recessione del 2007.
Nella piramide rovesciata, il CEO e la direzione superiore sono collocati nella parte inferiore, dove supportano i dipendenti in prima linea che infine supportano il cliente. Avere un esempio visivo come la piramide, dove i dipendenti possono vederlo regolarmente (ad esempio la sala pausa) sottolinea i valori aziendali (come il concetto di servant-leadership) in un modo molto pratico. Funge anche per ricordare costantemente, che i dipendenti si sostengono a vicenda per aiutare il cliente.
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Promuovi trasparenza
Purtroppo la realtà di business è che non è sempre possibile soddisfare ogni richiesta del cliente. I clienti possono arrabbiarsi e diventare irragionevoli. Tanti clienti, spesso, hanno troppe richieste. Attenersi a delle politiche del tipo “il cliente ha sempre ragione” in questi casi può avere un effetto negativo sull’azienda.
Se non ti è possibile dare al cliente ciò che gli serve, è importante dargli una chiara spiegazione e gestire la situazione con trasparenza. I clienti vogliono essere ascoltati e considerati anche se le loro richieste non vengono accolte. Spiegare al cliente, il perchè dell’attuale politica, gli permette di ottenere un quadro più generale.
La maggior parte dei clienti saranno più comprensivi, se gli viene data una spiegazione. Harvard ha effettuato un esperimento nel quale tre tipi di persone hanno chiesto se potessero passare aspettando in fila per fare delle fotocopie: una aveva semplicemente chiesto di passare, la seconda aveva aggiunto che stesse andando di fretta e la terza se potesse passare perchè doveva fare delle fotocopie. Con la prima versione, il 60% delle persone l’ha fatta passare. Con la seconda versione è stato concesso dal 94% delle persone ed il 93% ha fatto passare la persona con la terza versione, benché non avesse dato una vera e propria ragione.
Come lo studio dimostra, la ragione stessa non è così importante quanto il semplice fatto di averne una. Anche se per il cliente non faccia molto senso, apprezzeranno spesso la tua trasparenza.
Allo stesso modo degli studi hanno dimostrato che i clienti sono più pazienti se possono vedere i progressi fatti per conto loro. Questo viene chiamato labor illusion . I clienti non si arrabbieranno aspettando, se non vengono ignorati e vedono che viene fatto dello sforzo per loro.La trasparenza può superare molti ostacoli del servizio clienti mettendo il cliente a proprio agio.
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Chiedi i 5 perché
Sviluppata da Taiichi Ōno e applicata da Toyota, la tecnica dei 5 perché permette all’assistenza clienti di capire la radice di qualsiasi problema che potrebbe sorgere e prevenire che si ripeta. Invece di gestire superficialmente una situazione problematica, la la tecnica dei 5 perché richiede il continuo chiedere perché si è sviluppata una situazione per mettere a luce le politiche o i processi che potrebbero rappresentare un problema. Ha tale nome, dato che normalmente servono 5 “perchè” per ottenere la causa principale del problema.
Il risultato dell’utilizzo della tecnica dipende dalla conoscenza e persistenza delle persone coinvolte. L’obiettivo non è di dare la colpa a una sola persona, ma di capire se ci sono politiche o processi che non stanno funzionando bene o probabilmente non esistono. Sapere la radice del problema, permette alle aziende di investire nella valutazione e nella messa a punto dei propri processi solo quando necessario.
Mettere il cliente al centro significa più di cedere ad ogni richiesta del cliente. È necessaria un’analisi dettagliata della struttura aziendale. In primis è importante sapere chi è il tuo cliente: capire le sue domande, esigenze e preoccupazioni per poter commercializzare e rispondere al meglio.
Ogni membro dell’azienda dev’essere coinvolto e premuroso. E anche la prima linea del servizio clienti deve essere attrezzata per anticipare le esigenze del cliente. Sii chiaro e diretto con i clienti, in modo che possano capire cosa stia succedendo e perché. Inoltre, esamina a fondo i processi e le politiche applicando la tecnica dei 5 perché.
È questo tipo di azienda “Orientata al cliente” che lascia veramente soddisfatti i clienti e prosperare le aziende piuttosto che proclamare motti vuoti facendo fiorire altre aziende.
Per ottenere più consigli e migliori pratiche sulla giusta comunicazione con il cliente, dai un’occhiata a questo video.
