Cosa pensano i tuoi clienti dei chatbot

Oggigiorno i chatbot sono ciò che nel 2012 erano le applicazioni mobili. Ogni azienda ne vuole uno. Ma i consumatori cosa ne pensano veramente?

Da Userlike ci siamo chiesti proprio questo. Abbiamo trovato studi sulla percezione dei chatbot, ma non eravamo convinti della loro affidabilità. La maggior parte erano stati pubblicati da delle aziende con il chiaro interesse di dimostrare il beneficio di un chatbot, ad esempio delle piattaforme per crearne uno.

La meta era rilevare, se i partecipanti avevano già usato un chatbot, com’era stata la loro esperienza e di chiedere se la percezione fosse stata negativa o positiva. Siamo anche andati oltre volendo sapere il loro approccio riguardo un’azienda che usa un chatbot e in quali situazioni un chatbot possa essere utile. Alcune risposte le avevamo previste, ma alcune ci hanno pienamente sorpresi. Siamo contenti di poter condividere i nostri risultati con te..

Continua a leggere per i risultati completi..

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Quasi tutti i partecipanti hanno già utilizzato un chatbot

Questo era dovuto al fatto che la maggior parte dei partecipanti era giovane, tuttavia il risultato è sorprendente. Ma ciò che ci ha sorpreso ancor di più era la positività nei confronti dei chatbot.

Secondo Entrepreneur , “Dei chatbot danno il sentimento fondamentale di accoglienza e appartenenza.” Le persone hanno spesso espresso, che spesso non si sentono apprezzate dalle aziende. Un chatbot potrebbe cambiarlo.

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Le persone preferiscono un supporto diretto di chatbot che aspettare ad un agente umano

Quando si ha la possibilità di scegliere, un consumatore preferirebbe parlare direttamente con un chatbot per risolvere un problema che aspettare che sia disponibile un agente.

Una ricerca della piattaforma di Voice of Customer (VoC) Usabilla sull’interazione con l’IA conferma questa risultato. Almeno il 54% degli intervistati ha detto che preferirebbe parlare con un chatbot invece di un rappresentante dell’assistenza clienti umano se risparmiasse 10 minuti.

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Dovrebbe essere sempre facile passare all’agente umano

I partecipanti preferiscono parlare direttamente con un chatbot, ma vorrebbero comunque un’opzione semplice per raggiungere un agente in caso di necessità.

Inoltre, le nostre analisi hanno dimostrato che le persone chatterebbero con un bot per poi essere inoltrate ad un agente adatto che gli possa aiutare. Questo potrebbe essere perchè gli intervistati sono abituati a dei filtri nelle telefonate ed a dover rispondere ad una serie di domande prima che la loro chiamata venga inoltrata.

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Le persone percepiscono i chatbot come innovativi

I chatbot hanno il potenziale di ridurre fortemente i costi di servizio. Per questo ci interessava sapere se le aziende che offrono un chatbot possano essere ritenute avare dai consumatori.

Perciò abbiamo posto una domanda sulla percezione dell’economicità ed una su quella dell'innovatività. Con nostra sorpresa, non è stato così. Gli intervistati hanno valutato l’azienda che offre un chatbot chiaramente come innovativa. Dei chatbot rendono il servizio più economico per le aziende, ciò che però non si ripercuote in modo negativo sull’immagine dell’azienda. Una vera situazione win-win!

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I chatbots sono veloci e convenienti, ma hanno anche i loro limiti

Ai partecipanti piace che i chatbot siano spesso immediatamente disponibili e rispondano velocemente. La maggior parte però, ha detto che i chatbot hanno un’intelligenza limitata e non sono adatti se si fanno dei reclami o nel risolvere i problemi.

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Le persone si fidano dei chatbot se si tratta di semplici richieste

I partecipanti sono pronti a chattare con un chatbot per le domande semplici (descrizioni del prodotto, lo stato dell’ordine, spedizione). Questo fa sorgere la domanda: Quanto ci si fida dei chatbot?

Infine il 36% degli intervistati userebbe un chatbot per pagare una fattura ed il 41% lo userebbe per controllare lo stato dell’ordine. Però, non sono disposti a risolvere le controversie attraverso dei bot. Allora quali informazioni private sono disposti a condividere? Solo le informazioni sul proprio conto o anche di più perchè conviene?

Inoltre, le persone vorrebbero che più siti web utilizzino dei chatbot? Probabilmente, se l’IA fosse spettacolare, ma questo è pura speculazione.

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Dei chatbot non dovrebbero mai fingere di essere umani

Più della metà degli intervistati (59%) si aspettano, che un chatbot riveli la sua identità robotica. Bots dovrebbero evitare l’effetto dell’ uncanny valley ; è ingannevole e semplicemente inquietante.

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Dei chatbots dovrebbero essere semplici e divertenti

Sebbene i partecipanti si aspettino che un chatbot metta in chiaro che è un bot, vorrebbero comunque che si esprima in modo umano. Anche se questo è una contraddizione al punto precedente, i consumatori vogliono che la loro conversazione con i bot sia naturale e piacevole.

Alcuni hanno anche detto, che i chatbot ogni tanto dovrebbero o fare delle battute o mostrare dei sentimenti.

• Q: Cosa renderebbe più positiva la tua tua esperienza di chat con un chatbot?
• A: “Probabilmente se reagisca un po’ più da umano. Se le sue risposte siano più realistiche o più flessibili riguardo gli elementi linguistici.”
• A: “Delle risposte più intelligenti che mi diano la sensazione che io stia parlando con una persona reale.”
• A: “Io avrei un’esperienza più positiva con un chatbot, se avessero tratti più umani nel loro modo di parlare, ad esempio inserendo umorismo nella conversazione o se fossero più compassionevoli.”
• A: “Una battuta di tanto in tanto tra le conversazioni sarebbe bella e renderebbe la conversazione più tranquilla ed umana.”

L’umorismo è un fattore apparentemente secondario che non dovrebbe essere troppo importante. Ma lo è. La ragione è, che dei chatbot essendo coinvolti in una conversazione dovrebbero avere personalità e senso di umorismo.

Ma fino a quando qualcuno è capace di creare dell’IA che sviluppi il proprio senso di umorismo, non ci si dovrebbe aspettare che le aziende sviluppi il loro proprio chatbot divertente. Non tutti possiamo creare un Poncho (RIP) a prescindere da quanto ci impegniamo.

Il nostro metodo

Abbiamo creato il nostro sondaggio con Google Forms ed abbiamo pagato 300 euro per pubblicarlo su Mechanical Turk di Amazon , un mercato di crowdsourcing.

Gli intervistati sono stati pagati per fare il nostro sondaggio. Perciò abbiamo creato una serie di domande contraddittorie per poter escludere sondaggi “cattivi”. Se un partecipante aveva risposto che gli piace molto usare dei chatbot e successivamente aveva detto che i chatbot sono noiosi, sapevamo, che l’unico scopo fossero stati i soldi.

Abbiamo usato la calcolatrice d’esempio di SurveyMonkey per determinare quante persone fossero utili. Abbiamo dovuto rifiutare alcuni questionari, ma infine ne abbiamo raccolti 100 di qualità.

Demografia

Lo studio era composto da 22 domande formulate evitando del gergo tecnico, perché fossero comprensibili per tutti. La maggior parte degli intervistati era di sesso maschile ed aveva tra i 28 ed i 37 anni.

Non molti baby boomer (solamente il 11.9%) ha risposto al sondaggio, il che non sorprende. Le persone oltre i 55 anni usano meno frequentemente la live chat, ciò si potrebbe anche ripercuotere sull’uso del chatbot.

Quanto sono affidabili le nostre analisi sulla percezione degli utenti sui chatbot?

Il nostro sondaggio ha risposto favorevolmente riguardo ai chatbot, che si potrebbe trasferire sicuramente su gran parte della popolazione. È probabile, che le domande siano state manipolate, dato che si trattava di un sondaggio pagato e i partecipanti probabilmente hanno risposto ciò che pensavano volessimo sentire.

Gli utenti di Mechanical Turkers forse sono anche più esperti di tecnica del resto della popolazione. Per ottenere una visione migliore, consideriamo un’altra ricerca, facendo un sondaggio per strada.

Un sondaggio più grande di, al quale risponderebbero circa +/- 300 invece di 100 partecipanti diminuirebbe il nostro margine d’errore dal 10% al 5%.

Infine i chatbot fanno una buona impressione – migliore di quanto pensavamo. La nostra ricerca potrebbe essere migliorata, ma possiamo comunque assicurare, che la maggior parte dei millennial percepiscono i chatbot in modo positivo.