Come trovare la giusta personalità per il tuo chatbot
I migliori chatbot hanno una cosa in comune: hanno tutti un carattere individuale. Trovare la giusta personalità del chatbot per il tuo marchio richiede tempo, ma aiuterà a facilitare il resto del processo.
I chatbot spesso danno una prima impressione della tua azienda. Che si tratti di accogliere i visitatori del tuo sito web o aiutare clienti con i loro ordini o le loro richieste, i chatbot comunicano con i tuoi clienti in modo diretto e personale.
Creare un chatbot con un carattere unico non solo ti aiuterà a rafforzare la connessione con i tuoi clienti, ma renderà il processo di sviluppo più divertente e chiaro. In questo articolo ti spiegherò perché la personalità di un chatbot è così importante e come dare vita al tuo bot passo dopo passo.
Perchè i chatbot hanno bisogno di una personalità
I chatbot sono fatti da esseri umani, per esseri umani.
Tendiamo ad attribuire tratti umani ad ogni tipo di cose. Se sei negligente sviluppando la personalità del tuo chatbot, è molto probabile che i tuoi utenti gliene diano una comunque. Il risultato però, potrebbe non essere nel tuo migliore interesse.
Un carattere vivace è memorabile e renderà il tuo chatbot un’estensione del tuo team. Inoltre, questo può aiutare a ridurre il carico di lavoro dei tuoi addetti umani.
Una personalità facilita la scrittura della sceneggiatura
Creare il tuo flusso di conversazione del tuo chatbot ed avere una piccola storia sul background faciliterà trovare la sua voce individuale. Questo approccio viene spesso utilizzato dagli sceneggiatori ed autori per sviluppare dialoghi e trame autentiche per i personaggi.
Una personalità del chatbot non ha bisogno di un intero albero genealogico o di traumi infantili per funzionare bene. Un motivo, delle esperienze e probabilmente anche l’età aggiungeranno carattere.
Prendiamo Cleverbot come esempio. Non sappiamo quanti anni ha (quando l’ho chiesto la risposta era “Bene. Tu come stai?”) né che background ha, ma sappiamo che è intelligente nel vero senso della parola. Questo alimenta le sue interazioni. Se cerchi di chiedere qualcosa di personale, devia con un commento spiritoso. Il suo carattere è semplice, però definisce chiaramente lo stile dell’interazione.
Sottolinea l'identità del tuo marchio
La tecnologia non può sostituire il bisogno umano di interagire personalmente. Un’intelligenza artificiale intelligente può essere una soluzione per esperienze di assistenza con dei chatbot senza intoppi, ma le persone vogliono di più .
Senza una personalità, un chatbot può sembrare vuoto e freddo. Creare un’identità adatta al tuo marchio crea empatia e riflette l'impegno personale che i tuoi clienti di solito ricevono dal tuo team.
Se hai un negozio online o hai solo raramente contatto personale con i tuoi clienti, un chatbot simpatico ti aiuta a dare un tocco personale alla tua azienda. I clienti probabilmente non si ricorderanno l’esatta conversazione, ma si ricorderanno se era piacevole o frustrante.
La concorrenza lo richiede
Siamo circondati da interfacce utenti conversazionali. È molto probabile, che uno dei tuoi dispositivi abbia un assistente digitale incorporato, probabilmente uno con un carattere distinto, come Siri o Bixby .
Non è una sorpresa, soprattutto se consideri che i consumatori nel servizio clienti preferiscono la comunicazione scritta alle telefonate o al servizio personale .
Ma scrivere testi per i chatbot è tutt’altro che facile. Per questo motivo ci sono sempre più aziende che assumono Conversation Designers che si occupano del processo creativo. Ogni “Chatbot-Designer” ha bisogno di un punto di riferimento sotto forma di una personalità del chatbot.
Creare una personalità per il chatbot in quattro passi
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Lasciati ispirare
Le piccole e grandi aziende hanno chatbot impressionanti. Alcuni esempi notevoli sono Eno di Capital One , che è un chatbot utile e gentile senza essere troppo invadente. Ha un carattere simpatico e professionale.
Anche Replika è nella nostra lista dei sofisitcati esempi per un chatbot conversazionale. Con il tempo impara persino a parlare come te, il che dovrebbe farlo sentire più come un amico.
Altri esempi di successo li troverai nel nostro articolo sui 9 migliori chatbot .
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Ricerca il carattere adatto
Che le persone lo vogliano ammettere o no, la maggior parte delle personalità può essere categorizzata in archetipi esistenti. Questa è una buona notizia per le aziende che vogliono parlare il linguaggio emotivo dei loro clienti.
Molti grandi marchi rientrano nei tipi di personalità creati da Jung:
Gli archetipi riflettono la personalità del marchio per adattarsi meglio al proprio gruppo target. Se la tua azienda ha una chiara personalità di marchio, può aiutarti a concentrarti meglio sullo sviluppo del tuo chatbot.
Ralph, il bot da regalo di Lego, è un buon esempio per un marchio che gioca con i punti di forza della propria personalità di marchio. Ralph si riferisce alla persona dotata come "il costruttore" e utilizza giochi di parole e immagini creative per continuare la conversazione, proprio come la natura creativa del giocattolo stesso.
Dando al tuo bot un archetipo come quello di Myers-Briggs o Jung può aiutare a determinare i propri punti di forza, le sue debolezze, gli interessi, le preferenze e le sue competenze. Una volta che hai un’idea di come il tuo chatbot si comporterà e risponderà a determinate situazioni, creare il proprio script sarà molto più facile.
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Utilizza il metodo della “Persona”
Questo è un tool utile utilizzato dal Marketing per identificare il tuo gruppo target. L’idea è di creare una persona fittizia che ha i tratti fondamentali del tuo cliente o utente ideale.
Ecco cinque elementi del metodo della “Persona” che ti aiutano nello sviluppo del tuo chatbot:
Foto: Un’immagine del tuo bot.
Nome: Il nome unico finale (o almeno potenziale) .
Descrizione: Il background del tuo bot, il suo ruolo, le motivazioni e gli interessi ecc.
Problemi: Cosa il tuo chatbot non è bravo a fare (a capire).
Obiettivi: Cosa vorrebbe raggiungere il tuo chatbot assistendo gli altri.
Poiché questo è un processo creativo, puoi aggiungere o omettere gli elementi desiderati per creare un profilo chiaro del tuo chatbot. Questa è la persona creata per Ola, il bot di programmazione degli appuntamenti per i parrucchieri che ho creato per il mio articolo sul flusso di conversazione per il chatbot :
Ho aggiunto una citazione al profilo per dimostrare il modo di parlare di Ola, così come una tabella per illustrare i tratti principali del carattere. Originariamente aveva anche una storia che diceva che era emigrata a New York per diventare fotografa di moda. Ma alla fine ho deciso che questa informazione era irrilevante per il suo lavoro come chatbot. Inoltre, si sarebbe avvicinato pericolosamente alla cosiddetta Uncanny Valley , territory, ma di questo parleremo più tardi.
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Connetti il tuo chatbot alla tua “persona di marca”
A scuola il mio professore di inglese diceva “scrivi su ciò che conosci.” Questo è un principio comune per i copywriter, ma anche una linea guida utile per chi vuole creare un bot da zero.
Qual è lo stile e la scelta delle parole all’interno della tua comunicazione con i clienti? Crea una chatbot che riprenda questi modelli linguistici. Ad esempio, Ola, l’ho collegata strettamente con l’industria che presenta. I parrucchieri sono spesso grandi interlocutori e condividono liberamente le loro opinioni. Questo è esattamente ciò che volevo che il suo personaggio riflettesse.
È difficile soddisfare tutti. È per questo che è una buona strategia allineare l'espressione del bot con il linguaggio della tua azienda.
La guida pratica sui chatbot per la tua azienda
Scopri come funzionano i chatbot, cosa possono fare per te, come crearne uno. E, se i bot ci ruberanno il lavoro.
Scarica gratuitamenteEvita questi tratti di personalità dei chatbot
Ci sono molte cose che alle persone non piacciono dei chatbot. Ecco alcuni tratti con i quali dovresti fare attenzione:
Affidarsi all’umorismo. L’umorismo è sempre soggettivo , per questo è una caratteristica che non è molto facile da attuare. Anche gli assistenti digitali più popolari utilizzano “dad jokes” neutrali.
L’umorismo eccessivo può anche essere irritante. Immaginati un impiegato di Media World che durante una consultazione fa continuamente giochi di parole tecnici. La prima volta ti farà sorridere, ma tutto il resto sembrerà immaturo.
Cerca di utilizzare l’umorismo in modi inaspettati. Woebot , ad esempio, un mental coach, alleggerisce l'atmosfera senza sembrare sciocco:
Jeffrey Hall, professore di comunicazione all’Università di Kansas, ha osservato che le persone preferiscono le risate condivise piuttosto che ascoltare una sola persona che scherza. Ma creare questo umorismo condiviso all’interno di una conversazione con un chatbot non è poi così facile.
Come compromesso, tieni a mente l’umorismo quando progetti il tuo chatbot, ma non metterlo al centro dell’identità del tuo bot.
Sembrare umano. Il nostro studio sulla percezione dei chatbot , ha rilevato che gli utenti si aspettano che i chabot si comportino come agenti umani, pur essendo riconoscibili come bot. Tutto il resto potrebbe avere conseguenze negative.
I ricercatori hanno scoperto che le persone parlano più velocemente e meno chiaramente, se parlano con un sistema che finge di essere umano. Se la tua personalità di chatbot è troppo convincente come “umano”, gli utenti saranno ancora più irritati, quando si presenteranno problemi — che è inevitabile.
Più un sistema si comporta in modo umano, più grandi sono le aspettative che le persone hanno su di essi.
Justine Cassell, professoressa di scienze informatiche presso l’università di Carnegie Mellon
Questo è il motivo per il quale i chatbot di successo sono personaggi non umani. I marchi utilizzano immagini di robot o animali carini, perchè è nella nostra natura umana sentire emozioni positive se vediamo occhi grandi e nasi piccoli. Cerca di utilizzare questo " bias della faccia da bambino " per creare una chatbot, che i tuoi apprezzeranno naturalmente.
Essere troppo loquace. Il carattere del tuo chatbot può essere un “intrattenitore” or “dibattitore” . Ma questo non significa che debba essere un chiacchierone. È meglio far parlare gli utenti.
Questo consiglio vale anche per i chatbot sviluppati per puro intrattenimento. I chatbot come Replika e Woebot sono ottimi interlocutori, dato che fanno costantemente domande all’utente e rivolgono l’attenzione sempre su di lui.
È difficile dialogare con dei “chatterbox” e le loro battute non sempre si adattano al contesto della situazione. Cerca di trovare modi intelligenti per il tuo chatbot per poter esprimersi senza dominare la conversazione.
Mantieni il carattere del chatbot anche dopo il lancio
Una volta che hai trovato la sua personalità, probabilmente passerà ancora attraverso un processo di cambiamento. Analizza le conversazioni e chiedi del feedback ai tuoi clienti, per trovare modi per migliorare il tuo chatbot. Un software di live chat come Userlike , permette agli utenti di dare una valutazione a stelle e lasciare un feedback scritto alla fine di ogni conversazione.
Il tuo chatbot è un membro del tuo team è migliorerà con il tempo. Spero che questi consigli ti aiutino a iniziare il processo di progettazione. Se hai bisogno di più ispirazione per la creazione dei chatbot, dai un’occhiata ai nostri articoli “5 passi per un nome accattivante per il bot” e “Gli 11 passi per una fantastica progettazione del chatbot.”
