5 esempi spiacevoli di una pessima assistenza clienti

Per ogni esempio di una buona assistenza clienti, troverai facilmente anche un esempio per una pessima. Probabilmente avrai giá avuto esperienze negative nell'assistenza clienti - io sí

Da Userlike ci concentriamo sugli aspetti positivi e come offrire il servizio migliore con i tool e le tecniche migliori. Ma è anche utile dare un’occhiata alle esperienze negative e cosa si può imparare dagli errori.

Un’infografica di Help Scout smostra che mentre il 80% delle aziende crede di offrire un’assistenza eccellente, solamente il 8% dei clienti la pensano così. Se questa statistica è vera, la maggior parte delle aziende offre un’assistenza pessima e tanto spazio per un miglioramento

Ma mentre vogliamo imparare dai migliori , c’è anche da imparare da quelli pessimi

Diamo un’occhiata a 5 esempi per un’assistenza pessima e cosa ne possiamo imparare.

1

Il rappresentante di Comcast che non si arrende

Se vuoi rescindere il contratto con il tuo gestore di rete, non vuoi parlare con un rappresentate super entusiasta che fa di tutto per non farti recedere dal contratto.

Proprio questo era successo quando gli autori Veronica Belmont e Ryan Block chiamarono Comcast – un’azienda nota per la sua pessima assistenza clienti.

Nella registrazione della chiamata di Block potrai sentire che il rappresentante di Comcast non voleva proprio lasciarlo andare. Sentirai anche la frustrazione di Block per non poter semplicemente rescindere il contratto, pur spiegando di aver già fatto un contratto con un altro fornitore.

Anche se è buono a sapere, perchè un cliente abbia deciso di rinunciare al contratto, il rappresentate di servizio l’ha presa nel modo sbagliato provocando così cattiva pubblicità per l’azienda.

Se un cliente comunica di non voler continuare ad avere una relazione commerciale con te, ha già preso la sua decisione. La miglior cosa da fare è rimanere professionale ed accettare la sua richiesta. L’ultima cosa che vuoi è, che il cliente abbia la sensazione di essere tenuto in ostaggio continuando la conversazione e cercando di convincerlo a cambiare idea.

Infine, questo episodio aveva attratto così tanta attenzione dai media che Comcast fu costretto a rilasciare una dichiarazione scusandosi per il disagio.

2

La banca chiude il conto corrente del cliente senza giustificazione

Hai mai avuto la sensazione che qualcuno ti prendesse in giro? Ce lo aspettiamo da amici, dalla famiglia o da dei bambini – ma da una banca con più di 170 filiali in Tennessee?

È proprio quello che successe quando l’utente Reddit gofordrew contattò la sua banca, per sapere perchè la sua carta non funzionasse più al distributore automatico. Andó quindi nella sua filiale bancaria aspettandosi che il rappresentante gli spiegasse cosa fosse successo e come potesse risolvere il problema.

Invece gli raccomandarono di chiamare la hotline, dove (dopo essere stato un’ora in attesa) gli dissero che il reparto che si occupa di queste cose non prende le chiamate dei clienti, e che gli manderanno una lettera. Quando l’indomani andó alla sede centrale gli dissero la stessa cosa; di aspettare la lettera.

Alcuni giorni dopo, la lettera arrivò. Ma c’era solamente scritto, che il conto corrente era stato chiuso. Stranamente non c’era scritta nessuna spiegazione – solamente il consulente da contattare per ulteriori informazioni: Elvis Pelvis.

Sì, giusto, Elvis Pelvis era il consulente da contattare per sapere, perchè il suo conto corrente è stato chiuso e perchè per gofordrew non era più possibile prelevare dei soldi.

Forse c’era una buona ragione, per la quale il suo conto corrente fosse stato chiuso o era semplicemente uno sbaglio della banca. Ma non si scherza se si tratta delle finanze personali e se sono a rischio. La banca questo non l’aveva capito.

Alla brutta esperienza si aggiunsero la mancanza di trasparenza e la procedura complicata, per ottenere almeno una giustificazione.. Tutto ciò si sarebbe potuto risolvere dando una spiegazione di persona in una delle filiali.

3

British Airways: Ci scusiamo, così non funziona

Dopo un viaggio da Chicago a Parigi, Hasan Syed era sempre più frustrato dall'incapacità di British Airways (BA) di gestire il problema del bagaglio smarrito di suo padre. Per questo Syed decise di esprimere la sua delusione verso la compagnia aerea tramite Twitter.

Ma, invece di scrivere solamente un tweet sul disagio, andò oltre usando un tweet pagato per diffondere la sua notizia.

Adesso ti aspetterai che una compagnia come British Airways risponda immediatamente al tweet pagato. In realtà ci misero 8 incredibili ore per rispondere – quando 76 000 utenti l'avevano già visto ed era apparso su Mashable . Le cose peggiorarono quando BA finalmente reagì. La loro risposta sembrava essere una frase tratta dal manuale “Le cose, da non dire mai su Twitter”

Questa risposta provocò la domanda in pubblico, come una compagnia aerea che lavora 24 ore su 24, possa avere solo un tempo limitato per rispondere su Twitter. Quando una compagnia aerea perde il bagaglio di un passeggero, ci si aspetta che essa lo risolve al più presto possibile.

Qui la proattivitá è essenziale. Ed è per questo che Hasan si rivolse a Twitter per far presente il problema, perchè probabilmente aveva la sensazione che BA non prendeva sul serio la sua richiesta.

Il tempo di reazione è uno degli indicatori più importanti per l’assistenza clienti. Tralaltro, Twitter scoprì che le persone erano pronte a pagare $20 in più se una compagnia aerea risponde entro sei minuti.

4

Amazon proprio non lo capisce

Non ti da fastidio se qualcuno ci impiega di piú di quanto sia necessario? Questo è successo a Chris Williams quando temeva di essere diventato una vittima di un inganno di phishing, contattando la live chat di Amazon per ricevere una mail indipendentemente dal suo account di Amazon.

Una richiesta molto facile, ma in questo caso Williams trascorse più di un ora cercando di spiegare al rappresentante dell'assistenza cosa volesse. Durante la conversazione il rappresentante chiamò Chris ripetutamente ‘Brittni’ e mostrò difficoltà a capire ciò che era sembrata una semplice richiesta.

Come puoi vedere dalla trascrizione della chat , il pessimo inglese e le risposte preimpostate non erano d’aiuto, ma crearono ancora più confusione.

La calma del rappresentante alimentava ancor di più la rabbia di William. Infatti l’evento portò ad una pubblicità negativa per Amazon– e Business Insider sottolineò e criticò specialmente la pratica delle risposte preimpostate con il ‘copia e incolla’

Durante qualsiasi interazione con cliente, dovrai assicurargli che hai capito il suo problema e sai, come risolverlo per lui.

5

Smucker censura commenti

Ci sarà sempre gente che esprimerà reclami/lamentele e preoccupazioni. Tutti noi preferiamo del feedback positivo, ma la cosa peggiore che si possa fare e ignorare quelli negativi – o peggio, cancellarli del tutto!

Il produttore di alimentari Smucker’s era diventato l’oggetto di critiche quando decise di cancellare domande e commenti sui social riguardo l’uso di organismi geneticamente modificati nei loro prodotti. Ovviamente la gente era sconvolta dal fatto che i loro post fossero stati censurati.

Ciò accadde dopo, non fu affatto sorprendente. La gente si riversò su altri canali per esprimere i loro reclami el a loro irritazione riguardo la mancanza di interesse mostrata da Smucker.

La morale della storia è di non ignorare mai le richieste dei clienti, ma di prenderne nota e rispondere.

Ovviamente non si può accontentare tutti, ma ció non è una buona ragione per trascurare un (potenziale) cliente con un’assistenza non professionale.

CL’assistenza clienti non dovrebbe mai essere come quella descritta in questo post. Si tratta di creare un rapporto di fiducia con qualsiasi persona che interagisce con la tua azienda. Infine l’assistenza clienti é un elemento molto importante per l’imagine della tua azienda. È la voce della tua azienda – quella, che raggiunge il pubblico.

Come si crea una pessima assistenza clienti?

Secondo l’esperto dell’assistenza clienti Shep Hyken : “L’assistenza clienti è buon senso. Forse sai, come offrire un’esperienza eccellente di servizio clienti, ma lo fai veramente?”

Spesso le aziende sanno cosa richiede un’assistenza clienti perfetta, ma falliscono nell’esecuzione. Ci sono tante ragioni per le quali succede e noi ci focalizziamo sulle tre più importanti.

• Le persone sbagliate: Trovare delle persone che possiedono la mentalità giusta per una perfetta assistenza clienti puó essere difficile. Assunzioni basate sulla competenza è un conto, ma vorrai anche persone con la capacità di apprendimento e che ti si addica.
• Cultura: A volte la cultura dell’azienda contribuisce a una cattiva esperienza nell’assistenza clienti, per esempio, se lo standard o la visione di offrire l’assistenza non sono stabiliti.
• Training inadeguato: Formare i rappresentanti dell’assistenza clienti è fondamentale per ottenere un servizio di alta qualità. E non finisce qui. Richiede un continuo sviluppo personale e professionale per mantenere e far crescere la mentalità ideale per l’assistenza clienti.

Ovviamente queste non sono le uniche ragioni per le quali le aziende falliscono nell’assistenza clienti, ma danno una buona impressione. E se mai avrai la sensazione di aver sbagliato offrendo supporto, gli esempi menzionati sopra ti aiuteranno a darti un pò di sicurezza. Non sei solo.