Ti presentiamo Unified Messaging – sta lasciando la versione beta

E se potessi ricominciare tutto da capo? Questa è una domanda comune, per lo più senza implicazioni pratiche. Tuttavia da Userlike, proprio questa domanda ha definito lo sviluppo del nostro prodotto nel corso degli ultimi due anni.

Ci stiamo avvicinando alla fine della versione beta di Unified Messaging (UM) – una completa revisione del nostro prodotto. Vi voglio dare un’aggiornata visione generale del nuovo Userlike e come si distingue dal nostro “vecchio” prodotto di live chat.

Ecco un piccolo riassunto:

• La versione beta di UM di Userlike sta per concludersi.
• Questo significa che per le nuove registrazioni e gli utenti del piano free sarà la versione predefinita. I clienti esistenti possono comunque ancora usare Userlike 1.0.
• UM segna il più grande cambiamento di prodotto dall’inizio di Userlike.
• Oltre alla chat sul sito web, UM ti permette di messaggiare con i tuoi clienti tramite WhatsApp, Facebook Messenger, SMS, Telegram e altri canali di messaggistica.

Perché Unified Messaging?

Sin dall' inizio nel 2011 Userlike è stata una soluzione di live chat . Ma nel corso degli anni, abbiamo capito che il futuro della comunicazione con i clienti era la messaggistica. Essa è cresciuta come modalità predefinita nell’ultimo decennio.

Aziende orientate al cliente seguono i clienti. Oltre a questo trend di massa, ci siamo anche resi conto che ristrutturare Userlike in una soluzione di messaggistica per siti web e applicazioni di messaggistica ci avrebbe permesso di offrire alcuni benefici unici per le aziende ed i loro clienti.

• Per i clienti , il principale vantaggio del supporto tramite la messaggistica è la propria convenienza. Ognuno invia messaggi in continuazione, perciò richiede poco sforzo e fa già parte delle proprie abitudini quotidiane. Le applicazioni di messaggistica non sono nemmeno disordinate come la casella di posta elettronica media.
• Per le aziende , la messaggistica offre tutti i benefici di una classica chat e anche di più. Quando entrambe le parti sono online, funziona come una live chat. Ma c’è meno pressione per essere online, dato che è possibile rispondere anche in un secondo momento ed il cliente sarà informato comodamente. Questo significa che i picchi di servizio saranno molto meno problematici e che facilita l’offerta di assistenza in un piccolo team.

Pensiamo che la combinazione della chat sul sito web e la messaggistica mobile sia molto efficace. Nel 2020, il tuo sito web continua ad essere il tuo bene immobile digitale più prezioso. È il posto perfetto per iniziare una conversazione con i tuoi clienti. In conseguenza, le applicazioni di messaggistica sono i canali perfetti per rimanere in contatto – e migliorare la relazione con il cliente .

Scopri i canali

Mentre è chiaro che la modalità di messaggistica è dominante, le persone sono comunque ancora divise sulle diverse applicazioni di messaggistica . Per non escludere una parte significativa dei tuoi clienti, è opportuno offrire una varietà di canali. È per questo che la versione nuova di Userlike unisce tutti i canali di messaggistica più importanti e ti permette di comunicare tramite essi da un centro principale.

Ora, diamo un’occhiata ai canali!

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Il Website Messenger

Il primo e più importante canale è la nuova versione del nostro vecchio chat widget del sito web: Il Website Messenger. Da qui inizia la maggior parte delle nostre relazioni con i clienti.

L’idea dietro al Website Messenger è che permette di offrire la messaggistica moderna sul tuo sito web. Oltre alle classiche funzioni di messaggistica come le emoji, il supporto dei file multimediali e dei messaggi vocali, anche la sua natura “online-offline” gli regala la sensazione di messaggistica.

Come le applicazioni di messaggistica che conosci bene (WhatsApp, FB Messenger), il Website Messenger supporta la chat sincrona quando entrambe le parti sono online, ma anche la messaggistica asincrona quando una parte non lo è.

Per l’e-commerce, esiste un enorme potenziale nell’ immediatezza della chat. La maggior parte dei nostri clienti utilizza Userlike, per aumentare le conversioni. Questo significa prendere per mano i visitatori del sito web e guidare loro dalla richiesta iniziale al pagamento - tutto in tempo reale mentre sono sul sito web.

Ma oltre alla modalità di live chat, il nuovo Website Messenger può essere anche utilizzato per le messaggistica asincrona. Se un visitatore ti lascia una domanda quando i tuoi addetti sono offline, potranno rispondere in un secondo momento ed il visitatore sarà informato della risposta tramite email. L’email contiene un link univoco al tuo sito web e la relativa conversazione di chat. In tal modo, UM funge come un lazo che riporta i clienti sul tuo sito web. :)

Il cliente ha anche la possibilità di tornare a conversazioni precedenti attraverso un processo di verifica. È così che Userlike ora supporta la messaggistica a lungo termine sul tuo sito web..

Qui potrai leggere l’intera introduzione del Website Messenger .

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Il canale Whatsapp

WhatsApp è la principale applicazione di messaggistica al mondo. Ha oltre 1.6 miliardi di utenti attivi.

Il canale Whatsapp di Userlike permette di connetterti all’API di WhatsApp Business – la quale è stata creata per essere utilizzata dalle grandi aziende ed imprese per la loro comunicazione professionale con il cliente.

A differenza della WhatsApp Business App, che è stata creata per le piccole aziende, l’API ti consente di comunicare con dei team. È stata sviluppata per essere collegata ad un software aziendale come Userlike..

La crittografia end-to-end di Whatsapp si combina perfettamente al giuramento della sicurezza dei dati di Userlike. Se scegli Userlike come soluzione aziendale per WhatsApp, l'hosting dei tuoi dati sará su server tedeschi.

Se sei interessato a connetterti al canale WhatsApp, contattaci tramite chat sul nostro sito web.

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Il canale di Facebook Messenger

Il Facebook Messenger è la seconda applicazione di messaggistica più grande al mondo. Anche se ha un numero di utenti attivi leggermente inferiore a 1.3 miliardi , è geograficamente più distribuita di WhatsApp.

L’esclusivo vantaggio di Messenger è il suo collegamento diretto alla piattaforma Facebook. Questo crea un buon legame tra la tua pagina aziendale di Facebook e gli account privati dei tuoi clienti.

Connettere Messenger al tuo account di Userlike è abbastanza facile. Ecco il tutorial .

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Il canale Telegram

Telegram non domina alcun mercato, ma è comunque molto diffuso. Con oltre 200 milioni utenti, è una "sub" alternativa a Messenger e WhatsApp.

L’ecosistema aperto di chatbot di Telegram rende facile la connessione a Userlike. Ecco come fare .

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Il canale SMS

SMS, sigla di Short Message Service o messaggi di testo è la madre di tutte le applicazioni di messaggistica.

Gli mancano molte funzioni delle altre applicazioni di messaggistica, ma come canale di comunicazione individuale con il cliente ha alcuni vantaggi unici:

1. È indipendente dalla piattaforma. Ognuno con un dispositivo mobile ha la possibilità di inviare SMS.
2. È indipendente da internet. Quando si interrompe la connessione a internet, il collegamento con il cliente è comunque possibile.
3. È quasi gratuito. Mi ricordo quando mandare messaggi era costoso. Ma oggigiorno, la maggior parte dei piani tariffari includono i messaggi illimitati.
4. I clienti sono già abituati ad inviare SMS alle aziende. Maggiormente tramite codici, autenticazione a due fattori, ecc.

Per avviare il canale SMS, abbiamo collaborato con Twilio , una piattaforma di API platform per i canali di comunicazione. Questo significa che avrai bisogno di un account di Twillo e - mentre il canale stesso è gratuito - ogni SMS che invii e ricevi verrà gestito ed addebitato da Twilio.

Leggi qui il tutorial completo per il canale SMS .

Altri canali

È anche possibile connettere Userlike ad un canale personalizzato, come il proprio gateway SMS o il proprio server di posta elettronica. Per saperne di più dai un’occhiata al nostro tutorial per il canale personalizzato .

Amplieremo anche il numero di canali sui quali Userlike sarà disponibile nel corso del prossimo anno.

Scopri il Message Center

Il Message Center è la nuova interfaccia per gli addetti. È il luogo nel quale arrivano tutti i messaggi provenienti dai canali summenzionati.

Il Message Center è simile alle versioni browser delle applicazioni di messaggistica che ormai conosci, ma con l’aggiunta di un livello aziendale adattato al servizio e l’assistenza.

Nuove funzioni. Il Message Center ha tutte le funzioni del vecchio Chat Panel , come le macro di chat (messaggi preimpostati) e collaborazioni di team. Ma offre anche molte nuove funzioni, come il supporto dei file multimediali , messaggi vocali e la traduzione live – utile, se assisti ai clienti di diversi paesi.

Inbox. Invece della “lista delle chat” del Chat Panel, il Message Center ha un’Inbox. Qui appaiono le conversazioni che sono assegnate a te, o che sono in attesa di essere assegnate a te o ad un tuo collega. Perciò,a differenza del Chat Panel, il Message Center funziona con un sistema di inbox condivisa .

Tutte le conversazioni. Qui vedrai una panoramica di tutte le conversazioni che tu ed il tuo team avete avuto – in passato ed attualmente. A seconda delle tue impostazioni di consenso, potrai riassegnare e riavviare le conversazioni.

Contatti. Noterai anche una nuova sezione all’interno del Message Center: La lista dei contatti. I contatti sono un nuovo concetto di UM. Il suo sviluppo è il risultato di una riconsiderazione della posizione del cliente. Infine, i tuoi clienti sono i veri eroi in questa storia, perciò abbiamo voluto dare loro più risalto, rendendoli allo stesso tempo più facili da gestire.

Un contatto puó avere molteplici messaggi in corso con la tua azienda. Mentre la lista di conversazione è la vista predefinita per i tuoi addetti di servizio, la lista di contatto ti permette di accedere a tutti i profili di contatto. Mostra tutte le conversazioni collegate ad esso ed una sezione in espansione delle informazioni sul cliente. In breve, è una presentazione digitale delle tue relazioni con il cliente.

Una User Experience migliore. In generale, abbiamo migliorato intensamente la complessiva user experience nelle parti del software in cui trascorrerai la maggior parte del tuo tempo. La barra d'azione è un esempio di miglioramento della user experience, che rende più facile assegnare conversazioni all’addetto, contrassegnare con un argomento o uno stato o creare dei ticket per poi poter ricontattare l’utente.

Benché ora stiamo parlando di ticket per ricontattare, Unified Messaging per la maggior parte dovrebbe ridurre fortemente la necessità di dover creare tali ticket esterni. Con il nostro prodotto di live chat, avresti dovuto passare ad un’altra applicazione per rispondere a dei messaggi offline. Con Unified Messaging potrai rispondere ai messaggi offline - o asincroni - direttamente dal Message Center.

Scopri il completo tutorial sul Message Center .

Le prospettive per il futuro

La strada verso Unified Messaging è stata lunga, perciò siamo molto contenti che finalmente ci avviciniamo alla fine della fase beta. Il nostro prodotto riflette più che mai il nostro ideale per la comunicazione con i clienti.

La messaggistica è il futuro della comunicazione. Lo è già nella nostra vita privata. Con UM, crediamo che possiamo offrire una soluzione che regala alle tue relazioni con i clienti l’immediata comodità della messaggistica – permettendo alle conversazioni di passare senza soluzione di continuità tra la modalità sincrona a quella asincrona, alle applicazioni di messaggistica ed il tuo sito web.

Insieme a tutto il team di Userlike vorrei ringraziare tutti voi per aver partecipato alla nostra versione beta ed averci fornito con preziosi consigli ed approfondimenti. E se questo è il tuo primo incontro con Userlike, allora spero tanto che scopa i vantaggi di Unified Messaging!