Gli 8 principi fondamentali per una buona assistenza clienti
In tutti i campi la prestazione è guidata da alcuni principi. Supponiamo che vorresti nuotare più velocemente o in un modo migliore. Una possibilità sarebbe andare ogni giorno a nuotare in piscina. Migliorerai? Di sicuro. Ma solo, fino a quando avrai raggiunto un certo livello.
Un approccio alternativo sarebbe trovare un maestro, che ti impari i principi base del nuoto , come la riduzione della resistenza dell’acqua e migliorare la propulsione .
Una profonda comprensione sui principi fondamentali di una disciplina, ti istruisce per uno sviluppo autonomo e continuo.
Tweet this
Tweet this
La stessa cosa vale anche per l’assistenza clienti. Potresti sondare tecniche specifiche dell’assistenza – come l’ascolto attivo e i metodi d’interrogatorio; o potrai imparare i principi fondamentali che regolano generalmente la qualità dell’assistenza clienti.
Questi sono gli 8 principi per una buona assistenza clienti.
1
La velocità
La velocità o il tempo di reattività appare in quasi tutti i studi come fattore più importante per una qualità di servizio buona . Secondo uno studio della Warwick University , la reattività ha l’influsso più grande sia sulla soddisfazione del cliente (risposta immediata) che sul suo non essere soddisfatto (risposta ritardata).
Tutti noi abbiamo già aspettato disperatamente nelle file d’attesa. L’americano medio spende 13 ore all’anno , cioè 43 giorni della sua vita in una fila d’attesa. Alex Stone lo descrive come un “tipo di tortura eterna” .
Se allora vorrai migliorare il tuo servizio, la reattivitá è un buon punto di partenza. Potrai tracciare e analizzare diversi tipi della velocità del tuo servizio, come:
- Il tempo di reazione. Quanto velocemente un cliente riceve una risposta alla sua domanda. Questo non vuol dire che il problema è risolto, ma è il primo segno di vita. Mostra al cliente che la sua richiesta è stata ricevuta.
- Il tempo di reazione medio. La media totale del tempo delle tue risposte. Se il tuo email ticket è stato risolto con 4 risposte, con rispettivi tempi di risposta di 10, 20, 5 e 7 minuti, la tua media del tempo di reazione è 10,5 minuti.
- Il tempo per la soluzione del problema. Il tempo medio per la soluzione del problema.
- La risoluzione con il problema con il primo contatto. Il numero di problemi risolti con una sola risposta, diviso con il numero di problemi che hanno richiesto più risposte. Secondo uno studio di Forrester per il 73% dei clienti la risoluzione del problema è un fattore fondamentale di soddisfazione.
La velocità del servizio è basata su diversi fattori, come:
Il canale di contatto. Alcuni canali di contatto sono più veloci di altri. Un’email, per esempio è lenta. Potrebbe durare più di un giorno per ottenere una risposta. I clienti usano il telefono per perchè vogliono essere aiutati subito, ma la fila d’attesa spesso li delude. La Live Chat è sicuramente il canale di contatto più veloce, grazie ad un rappresentante dell’assistenza clienti capace di chattare con più clienti allo stesso momento.
Le capacità degli impiegati. Amar Sagorica spiega l’impatto delle competenze dei suoi impiegati sul tempo per la risoluzione del problema. Più competente è il tuo rappresentante, meno domande deve porre per risolvere il problema. Delle formazioni potranno aiutare a migliorare la velocità di battitura, la capacità di usare dei macros e tecniche di spiegazione.
Responsabilizzazione degli impiegati. L'entità con il quale gli impiegati in prima linea possono decidere e cambiare le regole autonomamente. Ciò che caratterizza un assistenza clienti è ‘l’intensità della variabilità’ causato dal cliente. In altre parole, ci saranno sempre situazioni inaspettate.
Mentre un impiegato non-autorizzato dovrà trasferire il problema al suo manager, un impiegato autorizzato potrà decidere e valutare da solo — ciò ridurrà notevolmente i tuoi costi. Chris DeRose e Noel Tichy condividono alcuni buoni consigli su come autorizzare i tuoi rappresentanti del servizio clienti .
2
L'accuratezza
Oltre ad essere veloci, le tue risposte dovranno – ovviamente – essere corrette. Uno studio di Johnston mostra che i clienti riguardano accuratezza come minimo per una discreta assistenza. Non aumenterà la soddisfazione del cliente, ma inesattezza causerà definitivamente un insoddisfazione.
Una metrica per misurare l'accuratezza è di esaminare le cose che sono andate male (Ingl: things gone wrong ). Basato sull’approccio di Six Sigma traccia il tasso di ‘fallimenti’ — principalmente reclami — per 100 o 1000 sondaggi.
Il principio di accuratezza diventa interessante se diamo un’occhiata ai fattori che lo influenzano:
Formazioni. Più che per la velocità, le formazioni per l’assistenza clienti sono fondamentali per aumentare l’accuratezza. Mentre la formazione per la velocità mira al miglioramento delle capacità, nella formazione per l'accuratezza è importante l'apprendimento.
Le aziende con più successo investono in continuazione nella formazione dei loro impiegati, migliorare i loro soft skills come per esempio l’ascolto attivo o l’empatia.
Bill Quiseng
I sistemi di informazione. La produzione, il flusso di informazioni e il suo accesso sono fondamentali per l'accuratezza del servizio. Se i tuoi canali di contatto non sono integrati abbastanza bene, dovrà ripetersi ad ogni punto di contatto. O ancora peggio, potrà ricevere risposte contraddittorie.
Con una fluida integrazione dei tuoi dati, CRM, e sistemi di helpdesk, i tuoi rappresentanti di servizio avranno l’accesso ai dati rilevanti al tempo giusto.
Teamwork. Supporto è un gioco di squadra. Per risolvere un problema, spesso siamo dipendenti dal input dei nostri colleghi. Ma la qualitá di questa comunicazione interna dipende molto dalla qualità della cultura della tua azienda. Politica interna, competizione, e incertezze all’interno dei reparti possono bloccare una collaborazione effettiva.
3
La chiarezza
La chiarezza è quanto sia elaborabile la tua comunicazione. Se accuratezza è il cosa, chiarezza è il come .
Conosciamo tutti delle persone che sono brave a spiegare delle cose. Ci sono persone che riescono a semplificare una cosa complessa, nati insegnanti. Cosa rende una frase più semplice o più difficile da capire? Alcuni fattori:
- Semplicità. La madre della chiarezza, ma sfortunatamente spesso non riceve il rispetto che merita. Parlare in una maniera semplice è facile. Semplicità è una questione di efficienza. Meno sforzo mentale serve per trasformare lo stesso significato, meglio è. Per aumentare la semplicità, riduci la lunghezza delle tue frasi e le tue parole, minimizza le virgole e le frasi subordinate e usa parole comuni.
- Struttura. La struttura aumenta il flusso dell’elaborazione. Considera solamente come ti memorizzerai il numero di telefono 0616131744 . Che è piuttosto lungo. Diventa più facile, se lo suddividi in una struttura più chiara: 06 - 1613 - 1744 . Funziona anche con frasi. Potrai seguire la struttura classica del Cosa? Perché? E adesso? O la struttura Funzioni - Vantaggi - Benefici , il quale è conosciuto dagli impiegati nelle vendite.
- Familiarity. La gente ha difficoltà a comprendere nuovi concetti. Per questo spiegare tramite metafore è molto efficiente. Riduci il messaggio principale ad una cosa, alla quale possiamo tutti rapportarci, e riducendo la paura sull’argomento. Il gergo è un distruttore comune della chiarezza. Usando parole con le quali il tuo cliente non è familiare, le dai una ragione per dubitare e ad allontanarsi. Per questo ELI5 – explain it like I’m five years old’ – (spiegamelo come se avessi 5 anni) è una tecnica frequente usata da professionisti nel supporto.
- “Mi scusi, ho 5 pagine da stampare. Potrei usare la stampante Xerox?” Il 60% della gente concordò.
- “Mi scusi, ho 5 pagine. Posso usare la stampante Xerox perchè ho fretta?” Il 94% della gente era d’accordo.
- “Mi scusi, ho 5 pagine. Potrei usare la stampante Xerox, perchè devo stampare?” Il 93% della gente era d’accordo.
4
La trasparenza
"Ma perchè ci mettono così tanto!?" Tutti noi riconosciamo questo sentimento. Non sapere cosa stia succedendo o perché ci sentiamo a disagio. Questo è la ragione per la quale trasparenza è importante nell’assistenza quanto lo è la velocità e l’accuratezza.
Attese conosciute verso attese sconosciute. La psicologia delle linee d’attesa spiega le attese incerte, non sapendo quanto sia lunga l’attesa , non sapendo la ragione per l’attesa, entrambi rendendo l’attesa più faticosa.
L’illusione del lavoro. Una ricerca interessante di Harvard mostra il potere dell’ illusione del lavoro — lo sforzo di soddisfare il desiderio del cliente a tutti costi. In un esperimento, due gruppi di partecipanti cercarono dei voli su dei siti web.
Dopo aver digitato la loro destinazione e la loro data, al gruppo A è stata mostrata la tipica barra di caricamento - con un’attesa prevista. Al gruppo B non è stata solamente mostrata la barra di caricamento, ma anche la lista di tutte le agenzie ricercate .
Vuoi migliorare il rapporto con i tuoi clienti?
Prova Userlike gratuitamente e chatta con i tuoi clienti sul tuo sito web, su Facebook Messenger e Telegram.
Scopri di piùA entrambi i gruppi è stata mostrata la stessa pagina con i risultati. Mentre al gruppo A i risultati sono stati mostrati immediatamente, il sito web del gruppo B doveva caricare per 30 - 60 secondi. Comunque, il gruppo B infine ha dato una valutazione migliore al servizio! Sapendo cosa causa l’attesa, infine si è più soddisfatto.
Un'annotazione: l’illusione di lavoro funziona solo, se il risultato finale è buono. Un esperimento simile è stato condotto con siti web di dating. Se i matches mostrati erano affascinanti, l’effetto era positivo. Ma se i matches... corrispondevano meno all’ideale di bellezza, l’effetto era negativo. "Tutto questo lavoro per ottenere questo?!"
Dare una giustificazione. Un ormai famoso esperimento di Haward mostrò la forza della giustificazione. Hanno esaminato quanto le persone siano disposte a far passare qualcuno avanti aspettando in fila. Alle persone sono state chieste tre domande diverse.
Questo esperimento mostra che la ragione attuale non è così importante. Basta che dai qualche ragione.
Dalla mia esperienza con il supporto tramite live chat , conosco la tentazione di cambiare automaticamente nella modalità di supporto e risolvere immediatamente il problema del cliente. Il principio di trasparenza peró suggerisce di spiegare prima cosa succederà, anche se prolungherà l’attesa.
5
L'accessibilitá
Se il tuo cliente ha un problema, quanto velocemente puó contattarti? Per tanto tempo, l’intera teoria dell’assistenza clienti era focalizzata sul entusiasmare il cliente — di superare le aspettative. Una ricerca di CEB però mostrò, che vale di più se ci si focalizza sul ridurre il customer effort .
Mentre lo sforzo dipende anche da fattori come velocità e accuratezza, accessibilità è la sfida più grande.
L’assistenza clienti mi aiuta solamente a gestire un prodotto che in qualche modo non funziona. Se come cliente, grazie a questo prodotto, cerco di raggiungere qualcosa, allora vuol dire che contattando l’assistenza clienti non so più come procedere.
Mike Boysen
Un modo per misurarlo è il Customer Effort Score (CES). Potrai raccogliere i dati necessari tramite sondaggi dopo il servizio o sondaggi nelle app.
Canali di contatto. Quante azioni deve compiere un cliente per avere la risposta per la sua domanda? Una Live Chat sul sito web ha un effort score basso. Così come il supporto via messenger, per esempio, Facebook Messenger o WhatsApp.
Non confonderlo con l’omnichannel . CEB mostrò attualmente che per il cliente è più importante una soluzione veloce e facile che un’ampia scelta.
Raggiungibilità. Quand’è raggiungibile il tuo servizio? Tanti clienti avranno delle domande al di fuori delle ore di servizio. Anche se è costoso, un supporto 24/7 aumenta la raggiungibilità.
Opzioni di self-service. Se nessun rappresentante di servizio è raggiungibile, l’accessibilità può essere garantito tramite una pagina FAQ o dei video-tutorial.
6
La responsabilità
Ci piace avere le cose sotto controllo. Un buon servizio offre proprio questo ai clienti.
Flessibilità. La ragione perchè odiamo la burocrazia è perchè c'è una mancanza di flessibilità. I primi dubbi – che prima o poi ci saranno – inizia una lotta contro il sistema di burocrazia. Questa è un’altra ragione perché impiegati autorizzati sono fondamentali.
Valutazioni/commenti. Se hai appena avuto il miglior o peggior servizio della tua vita, vorrai anche esprimerlo. Apparte che un feedback è molto importante per l’azienda, al cliente una valutazione del servizio da un senso di controllo.
Self service. Ci sono un po’ di cose che ti fanno sentire meglio che il fatto di prendere in mano le cose. A certe persone non piace nemmeno essere aiutate. Per loro delle opzioni di self service strutturate sono molto importanti.
Trasparenza. "Sapere è potere." Non sapere cosa stia succedendo ci fa sentire impotente, perciò a questo punto è importante ripetere la trasparenza .
7
La gentilezza
Questo ci porta alla tematica dell’umanità. Il servizio è basato su una comunicazione tra esseri umani, anche il servizio di self-service. A meno che i tuoi FAQ siano stati scritti da un IA. La complessità e le sfumature dell’interazione umana possono avere un impatto forte sia positivo che negativo sull’esperienza del servizio.
Cordialitá & Gentilezza. Queste sono qualità che sono impossibili da formare; il tuo rappresentante del servizio ce l’ha o no. Da Userlike diamo molta attenzione quando assumiamo delle persone. Il nostro team di assistenza clienti è stupendo e sono bravissimi a far sentire bene ai nostri clienti.
È sorprendente come aziende tipo McDonalds ha potuto trascurarlo per così tanto tempo. Il gigante di Fastfood ha confessato ai suoi affiliati che il 20% dei reclami dei clienti era per impiegati scortesi.
Una focalizzazione su te stesso. Un comune sbaglio che le aziende fanno nella loro comunicazione è che tutto si gira intorno a loro. Per esempio In un articolo sul blog su una nuova funzione spiegano come "volevano renderlo più facile per i clienti di modificare il design" . Di sicuro un intenzione nobile. Ma guarda cosa succede se riformuliamo la frase con una focalizzazione su te stesso: "Questo te lo rende più facile, modificare i tuoi design" . La seconda frase è più gentile - e corta - perché focalizza direttamente cose c’è per te . Non è egocentrico; è focalizzato su di te.
Personalitá. C'è un grande svantaggio nel e-Commerce. Ha tolto la maggior parte delle interazioni umane, che erano la normalità nelle transazioni di ogni giorno. Le esperienze dell’assistenza sono uno dei pochi momenti di umanità che sono rimasti.
Ma tante aziende ce la fanno a distruggere proprio questo, rendendo il loro servizio completamente disumano. Parlano solamente in modo formale, usano clichè di servizio, anonimizzando l’identità del rappresentante di servizio, ecc.
I clienti dovrebbero avere la possibilità di rimanere anonimi se vogliono. Ma se offri un servizio, ti nuoce se non lasci spazio per personalità.
Equità. Un’altra scoperta nel The Psychology of Waiting Lines era che attese inique sembravano più lunghe di quelle eque. Quasi tutti si opporranno se al supermercato la fila accanto è più veloce, o se la coppia che è entrata nel ristorante dopo di noi viene servita per prima?
L’equità si avvicini al concetto d’ integrità di Johnston. Come nell’accuratezza, la sola considerazione non aumenterà il tasso di soddisfazione. Ma non considerarla causerà scontentezza.
L’equità del tuo servizio è influenzato dalle tue decisioni di assunzione, dalla responsabilità dei tuoi impiegati e un po’ meno dalle formazioni.
8
L'efficienza
Puoi avere il servizio migliore del mondo, ma a cosa serve se ti mangia tutto il tuo profitto? Efficienza sará sempre un fattore fondamentale nell’assistenza clienti. Cos’é cambiata è la tecnologia; alcuni tool ci fanno compensare le rinunce di ieri.
Per esempio la velocità e i costi. Tempo fa, quando il telefono era l’unico canale di comunicazione, era impossibile offrire un servizio veloce a basso costo. Per offrire un servizio istantaneo, avresti dovuto avere un esercito di rappresentanti per coprirti nelle ore di punta. Solamente con le file d’attesa era possibile ridurre i costi.
Ma le tecnologie come la Live Chat, messaging, e chat macros hanno reso inutile questo compromesso. Dato che un rappresentante dell’assistenza cliente grazie a chat macros predefiniti riesce a servire fino a 10 clienti contemporaneamente, la combinazione di un servizio veloce e bassi costi è diventato realtà.
Un buon servizio nel 21.secolo non viene garantito con i budget più grandi, ma tramite investimenti intelligenti. Lascia che questi principi ti aiutino ad offrire una buona assistenza.
