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November 08, 2019

Leah

Come creare i propri principi etici dell’assistenza clienti

Come hai reagito l’ultima volta che hai subito un comportamento ingiusto da parte di un’azienda? Hai sgridato il rappresentante dell’assistenza clienti, hai scritto una cattiva recensione o ti sei solamente giurato di non acquistare più niente da essa?

Non serve tanta riflessione per rendersi conto che trattare dei clienti ingiustamente è una questione seria. Per questo dei principi etici nell’assistenza clienti sono così importanti.

Per definizione, dei principi etici dell’assistenza clienti sono principi morali che stabiliscono il comportamento di un’azienda nei confronti dei propri clienti, potenziali clienti ed ex-clienti. Sono basati su un particolare insieme di valori relativi alla domanda cosa sia “giusto” o “sbagliato.”

Non vorremmo sembrare come fossimo mosè e condividere i 10 comandamenti etici che il tuo team dell’assistenza clienti dovrebbe seguire. Piuttosto ti vorremmo mostrare alcune domande che ti aiuteranno a costruire un proprio codice di condotta – e spiegare come si applica ad alcune situazioni comuni.

Perché abbiamo bisogno di principi etici dell’assistenza clienti?

Fare la cosa giusta nell’assistenza clienti è fine a sé stessa. Ma un solido codice etico mostra anche un buon senso per il tuo business. Lo noterai presto:

Attira clienti. I Millennials, ad esempio, hanno mostrato di essere particolarmente interessati nei marchi da cui acquistano . Cercano aziende che corrispondono ai loro criteri di responsabilità sociale: investire nel miglioramento della società, dare un impatto positivo al mondo, essere sinceri sui loro sforzi e “restituire” alla loro comunità.

Attira talento. Una reputazione come azienda etica è anche un vantaggio nell'attrarre talenti . Le aziende con una cattiva reputazione morale devono pagare un premio salariale per incentivare le persone a lavorare per loro.

Minimizza cattive recensioni. L’aumento delle piattaforme di recensioni ha dato ai clienti scontenti una voce più forte rispetto a qualche decennio fa. Un chiaro codice morale come base per il giusto comportamento e come riferimento aiuta ridurre il tuo numero di recensioni negative .

Aumenta la lealtà del cliente. I clienti tendono a lasciarti appena si sentono eticamente maltrattati. Mostrare il massimo rispetto e occuparsi dei tuoi clienti è un modo facile per creare lealtà.

Ma non è tutto relativo?

Il relativismo morale dice che non c’è una sola vera moralità. Finchè esisteranno culture diverse con valori diversi, non potremo mai avere un vero accordo etico mondiale. Allora perché preoccuparsi?

Mentre la diversità mondiale complica definitivamente i fatti, non è un argomento valido per rifiutare le etiche del tutto. Anche se non ne saremo mai tutti d’accordo, è comunque possibile trovare una base comune per discuterne.

Secondo la teoria delle fondamenta morali , la piena diversità dell’umanità morale può essere ridotta a sei fondamenta:

• Cura/danno. Questo riflette il legame intuitivo che sentiamo nei confronti degli altri e la nostra capacità di immedesimarci nel dolore.
• Correttezza/inganno. Se aiutiamo gli altri, apprezziamo coloro che ci restituiscono il favore. Lo facciamo perché diamo valore alla giustizia, l'uguaglianza (ricevere la nostra giusta parte) e la proporzionalità (essere equamente compensati).
• Lealtà/tradimento. Di natura gli esseri umani formano delle coalizioni e apprezzano coloro che ne sono fedeli. Questo riflette le nostre virtù di patriottismo e degli sacrifici per il nostro gruppo.
• Autorità/sovversione. Abbiamo la capacità naturale di creare gerarchie sociali, che sono determinate dalle nostre virtù di leadership e di followership, ma anche dal nostro rispetto per le tradizioni.
• Sanità/Degradazione. Nati dal desiderio di vivere con nobiltà e dignità, respingiamo tutto ciò che ci disgusta o ci contamina.
• Libertà/oppressione. Siamo tesi, se siamo sotto un'autorità estrema o se ci sentiamo ingiustamente dominati. Questo comporta il riunirci per abbattere gli oppressori e lottare per la libertà.

Nel libro “The Righteous Mind,” l’autore Jonathan Haidt come l’intuizione morale della gente divergono su tali basi. Mostra come possono entrare in conflitto tra di loro e il modo nel quale riflette sulla divisione politica e religiosa all’interno e tra le società.

Perciò finché esiste la diversità morale, potremo ancora ragionarci basandoci su questi principi. Ma, siccome abbiamo preferenze costanti, è necessario specificare quali siano importanti per te.

Su cosa dovresti basare i tuoi principi etici dell’assistenza clienti?

Fra breve mostreremo che i rispettivi fondamenti morali a seconda dello scenario di servizio in discussione, sono più o meno utili. Anche le proprie preferenze di valori sono un fattore importante.

Comunque, le fondamenta cura/danno e ealtà/tradimento sono eccezionali, dato che sono in gran parte universali e perciò anche più facili da applicare. Questo è un buon punto se stai iniziando a pensare alla tua morale.

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Sono sicura che avrai già sentito la regola d’oro: “Non fare agli altri ciò che non vorresti fosse fatto a te.” Include perfettamente queste due fondamenta. Dato che il servizio remoto è spesso anonimo, è facile perdere l'empatia e disumanizzare il cliente. Ma se non ti piacciono lunghi tempi d’attesa, spese nascoste, clausole contrattuali sgradevoli, personale di vendita incompetente o rappresentanti scorretti, perchè i tuoi clienti dovrebbero tollerarlo?

Alcune situazioni con i clienti sono complesse. Ad esempio se un cliente ti chiede del rimborso di una spesa non vista quando firmò il contratto. A meno che tu non faccia parte dell’1% che legge l’intero contratto e i termini e condizioni, potrai capire il suo errore.

Il velo di ignoranza ha un'idea simile, ma è dal punto di vista comunitario. Ci costringe ad immaginare una società più giusta, dove possiamo convivere in armonia:

Il velo testa la tua lealtà nelle situazioni dell’assistenza clienti. Se non sapessi, se facessi parte dei clienti che ricevono o quelli che danno, come lo imposteresti?

Considerando tutto questo, fatti le seguenti domande:

1. Ti sentiresti a tuo agio, condividendo pubblicamente tutte le risposte dei tuoi clienti?
2. Se i tuoi clienti scrivessero revisioni su quanto sia equo il tuo lavoro, quale percentuale di essi sarebbe positiva?
3. Se fossi intervistato, il tuo team dell’assistenza clienti direbbe che il loro lavoro siano conforme con i loro valori?

Ora diamo un’occhiata ad alcuni tipici scenari di servizio, che richiedono il nostro senso etico:

1. Rifiutare clienti
2. Supporto alla vendita
3. Politiche per i clienti
4. Impostare degli standard dell’assistenza clienti

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Rifiutare clienti

Questo è un argomento delicato, con il quale da Userlike lottiamo in continuazione. A volte ci sono modelli o servizi aziendali che semplicemente non possiamo supportare.

Ogni azienda deve stabilire il proprio limite. Ciò che per noi è inaccettabile, invece potrebbe andare bene per te. Tuttavia, ci sono alcune situazioni che hanno poca zona d’ombra morale rispetto ad altri:

• Il cliente opera sui mercati illegali
• Il cliente è sgarbato o nocivo con il tuo team
• Il cliente ti chiede di non rispettare i tuoi valori

Altri scenari meno sensibili richiedono la solida comprensione della propria etica se si tratta di prendere una decisione. Ad esempio, decidere se lavorare o meno con un’azienda che fa parte di un’industria “non etica”. La maggior parte delle aziende non hanno un problema con dei produttori di carne, ma per delle aziende che sostengono i vegani e vegetariani potrebbe valere la pena considerarlo.

Secondo Shaurya Jain, fondatore di Attention Always , a volte devi rifiutare un cliente, perchè sei tu a rischiare di danneggiare lui :

Devi essere sicuro di dare più valore all’azienda del tuo cliente di quanto tu gli addebiti. Ai miei potenziali clienti chiedo sempre quanto gli valga il traffico del loro sito web e quale sia il tasso di conversione di esso. Se il previsto aumento, sia del traffico che dei lead è inferiore alla mia quota, mi rifiuto di accettarli per il loro bene.

Se è evidente che un cliente non ha bisogno del tuo servizio o del tuo prodotto, sei in grado di lasciarlo andare o lo spingeresti ad un acquisto?

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Supporto alla vendita

Assistere il cliente prima della vendita è chiamato supporto alla vendita, che spesso non si distingue dalla vendita tradizionale .

È importante distinguere le tecniche di vendita persuasive da quelle manipolatorie per determinare se stai mettendo pressione al tuo cliente o gli lasci la libertà di scelta.

Un modello utile per identificare la moralità della tua azienda è la matrice di manipolazione . Perché funzioni, considera queste domande sul tuo prodotto o servizio:

• Lo userei anch’io questo prodotto/servizio?
• Aiuterà gli utenti a migliorare materialmente le loro vite?

Il facilitatore, colui che utilizza il proprio prodotto e sostiene che migliora la vita, che per i clienti è affidabile e che fornisce un servizio clienti equo. Il Dealer è interessato nei soldi e nel traffico e probabilmente ha una cattiva reputazione.

Dato che la tua etica nella vendita riguarda anche i valori del prodotto per i clienti, è importante determinare dove sbagli. Se è evidente, che un potenziale cliente non benefica da ciò che offri, i membri del tuo team hanno il potere di applicare il loro giudizio etico? Il tuo sistema incentivo interferisce nei loro valori?

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Politiche per i clienti

Le politiche per i clienti vengono stabilite, perchè il tuo team sappia i passi necessari per risolvere dei problemi in un modo equo e trasparente. Nel migliore dei casi, aiutano ad evitare fraintendimenti e migliorare la soddisfazione del cliente.

Ma non tutti i problemi dei clienti sono identici. Situazioni uniche richiedono soluzioni uniche e anche tu danneggeresti la tua azienda, se trattassi le tue politiche come delle regole. Il che purtroppo succede troppo spesso.

Un ispettore di biglietti ferroviari voleva farmi la multa per aver viaggiato senza un valido biglietto. Non capivo com’era possibile dato che stessi usando una carta ferroviaria che il giorno prima mi è stata consegnata dal mio nuovo lavoro.

“Non è valida fino a domani, il primo del mese,” disse l’ispettore.

Pensavo che spiegandogli che fossi in Germania da poco, che non sapessi che la carta fosse valida da subito e che ovviamente sarei più che felice che, comprando un biglietto per compensare il viaggio e il mio errore, potessi evitare una multa. Ma non vivo più a Texas. Questi sono i Kölner Verkehrs-Betriebe, dove le politiche sono applicate severamente!

Poco dopo mi diede la multa di 65 Euro.

Sebbene Userlike è un’azienda tedesca, preferiamo vedere le politiche come principi, abbastanza plasmabili da adattarsi a circostanze diverse. Questo approccio ti aiuta a prendere delle decisioni umane, per esempio se si tratta di rimborsi o multe.

Se sei ancora insicuro sulle tue morali, immaginati che un tuo cliente fosse uno dei tuoi amici più stretti o un famigliare. Come ti comporteresti con loro? Vai oltre e chiediti se ti sentiresti a tuo agio condividendo onestamente il modo nel quale tratti dei clienti con la tua famiglia durante la cena?

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Quando imposti degli standard dei clienti

Come summenzionato, l’assistenza clienti remota lo rende facile degradare il cliente. Se non riusciamo a impostare degli standard dell'assistenza clienti che la tua azienda e i tuoi rappresentanti devono rispettare, mostriamo che non ci è importante fare il minimo assoluto.

Qui si applicano entrambe le fondamenta: Correttezza/proporzionalità e lealtà/tradimento . Se la tua azienda soddisfa le aspettative minime, ci sono alcuni modi semplici per fare qualcosa in più:

• Migliora i tempi di risposta e l'efficienza usando un software di live chat come Userlike .
• Tieni aggiornati i tuoi clienti, informando loro regolarmente su qualsiasi cambiamento o correzione.
• Usa un Customer Health Score per tracciare la soddisfazione dei clienti e contattarli se qualcosa non sembra andare per il verso giusto.
• Assicurati che i tuoi rappresentanti abbiano le risorse e la formazione giusta per rispondere con sicurezza alle domande dei clienti.
• Crea un sito web, sul quale i tuoi clienti possano navigare in modo facile e che offra tutte le informazioni necessarie.

Queste correzioni mostrano che la tua azienda è consapevole dei problemi delle frustrazioni che i clienti devono affrontare e sta agendo per risolverli.

Definisci i tuoi principi etici per i tuoi clienti, perché definiscono te

L’intuizione ti porterà solamente fino ad un certo punto. Creare una dichiarazione dei valori e una politica di conformità stabilisce il tono della condotta della vostra azienda.

Le persone che prendono decisioni non etiche, normalmente non indossano una maschera del diavolo. Nonostante le nostre buone intenzioni, siamo tutti vulnerabili alle scelte che negano la nostra morale personale. È per questo che mi piace il consiglio della Harvard Business Review’s di creare una lista delle cose non etiche che non faresti mai:

Scrivi una lista di azioni, che non intraprenderai. Leggila di tanto in tanto. Scrivere una lista delle cose che non farai non ti proteggerà dalle tentazioni. Non ti garantisce di non fare qualcosa della quale in seguito ti pentirai. Non ti renderà ricco e famoso e non riceverai nessun riconoscimento per non fare una determinata cosa. Non risolve le domande sui mali minori, ma la tua lista probabilmente ti aiuterà a riconoscere dove inizia la tua discesa scivolosa.

Una volta capace ad identificare i tuoi punti di forza morali, potrai applicarli alla tua azienda. Prendi una posizione solida per il tuo team dell’assistenza clienti da promuovere e sostenere.