Gli 11 passi per una fantastica progettazione del chatbot
Progettare un chatbot è come produrre birra; servono sempre gli stessi ingredienti, ma piccole modifiche del processo possono trasformare l’intero risultato.
Un chatbot ha bisogno di una buona piattaforma, lo script, il giusto nome e l’immagine adatta perché funzioni al meglio. Ma gli serve allineamento, personalità e funzionalità per essere fantastico.
Dei chatbots con scarse prestazioni, creano pregiudizi: Secondo il nostro studio , il 60% dei partecipanti dice che i chatbot falliscono a risolvere i loro problemi e gli utenti preferiscono parlare con un essere umano che con un chatbot per chiarire domande di servizio. Non sorprende ma forse questa percezione potrebbe essere migliorata.
Ti mostreremo come potrai progettare un chatbot che soddisfi le aspettative della tua azienda e dei tuoi clienti, compresi gli sbagli comuni e i consigli migliori degli esperti del settore.
11 consigli degli esperti di progettazione del chatbot per il processo di creazione
1
Definisci lo scopo del tuo chatbot
La progettazione di un chatbot inizia con una semplice domanda: Perché Se non potrai rispondere con chiarezza a questa domanda, dovresti ripensare se te ne serva veramente uno.
UI Designer Saumya Srivastava sottolinea:
Gli utenti usano il chatbot per una ragione (ed unicamente per essa): per trovare una risposta al loro problema.
Allora qual'è lo scopo del tuo chatbot? I seguenti passi per la progettazione del tuo chatbot sono basati su questa domanda.
2
Decidi tra una piattaforma basata su regole e una di NLP
Dopo il perché, segue il come. Ma prima di tutto dovremmo chiarire alcuni termini. La maggior parte delle piattaforme chiamano i loro chatbot “artificialmente intelligenti (AI),” indipendentemente dal fatto se utilizzino algoritmi di self-learning intelligente o seguano delle semplici metriche SE-ALLORA. Perciò se stai cercando una piattaforma di creazione, le parole chiave sono “basata su regole,” o “NLP.” Questi stabiliscono quanto flessibile e intelligente il tuo bot operi in una conversazione.
Chatbots basati su delle regole chattano a seconda dei definiti percorsi decisionali. Come un diagramma di flusso, le conversazioni verranno categorizzati per prevedere ciò che un cliente potrebbe chiedere e come il chatbot dovrà rispondere.
SE l'immissione dell’utente è 'comprare' or 'acquistare'
ALLORA invierò un messaggio con la lista dei prodotti.
Chatbots con la programmazione neuro linguistica (PNL) (inglese: Natural Language Processing (NLP)) sono capaci di determinare il contesto, anche se le domande sono più complesse. Grazie alla loro capacità di impare persino dai loro sbagli, migliorano con ogni richiesta.
Dei chatbot basati su delle regole, al momento sono la soluzione più veloce, economica ed efficace – e gli utenti preferiscono interagire con essi, dato che sono più trasparenti nella loro gamma di funzioni .
Il designer di UI Saumya Srivastava consiglia dei bots basati su delle regole, che crea una chat experience più fluida: “Secondo me è sempre una buona idea presentare ai tuoi utenti delle opzioni mentre stanno chattando con il bot. La ragione è, che è un grande salvatempo e crea la conversazione semplice e senza soluzione di continuità.“
3
Sii cosciente dei limiti della tua piattaforma
Una volta che hai deciso il tipo di piattaforma che vuoi, dovrai comunque ancora trovare quella giusta.
Alcune delle piattaforme basate sulle regole lavorano solamente con la base di scelta multipla senza l’opzione di creare risposte uniche. Mentre è possibile condurre la conversazione in direzioni diverse, non potrai scrivere delle risposte adatte alle domande che probabilmente verranno poste.
Vorresti parlare di un chatbot con un essere umano?
Saremo lieti di offrirti una consulenza personale su tutte le domande relative all'utilizzo dei chatbot nella tua azienda e su come iniziare direttamente.
Fissa un appuntamentoAlcune piattaforme (specialmente quelle più recenti) come ThinkAutomation si aspettano che tu immetta le domande e risposte nel linguaggio cifrato, ciò che richiede una certa affinità con la programmazione.
Perciò è meglio scegliere una piattaforma completamente collaudata, dato che questa fornisce una documentazione dettagliata sui tool e suggerimenti. Tra l’altro potrai iscriverti a threads e a delle comunità online nelle quali vengono discusse possibilità di progettazione. In questo modo un’eventuale risoluzione dei problemi sarà molto più facile. Se sei un principiante di chatbot ti sarà molto utile.
Per aiutarti a prendere una decisione consapevole, ti propongo due utili liste di chatbot: una che mette a confronto i bot PNL e quelli basati sulle regole e una solamente per i migliori bots di PNL .
4
Definisci personalità e tono
Il tuo chatbot è un rappresentante del tuo marchio ed è spesso il primo che accoglie i tuoi clienti. È importante, che tu progetti la sua lingua in sintonia con la tua corporate identity. Potresti anche usare la creazione del tuo assistente digitale come occasione per migliorare l’immagine del tuo marchio dandogli una personalità simpatica.
Il nostro recente studio sulla percezione dei chatbot da parte dei consumatori ha reso molto chiaro che le persone preferiscono dei bot con delle caratteristiche umane. Abbiamo chiesto:
Cosa renderebbe la tua chatting experience con un chatbot più positiva?
Un partecipante rispose::
Probabilmente se reagisca un po’ più da umano. Se le loro risposte fossero più realistiche o se fossero più flessibili riguardo gli elementi linguistici.
Ma come si crea una personalità da essere umano per un chatbot? Possiamo semplicemente prendere spunto dai principi usati nella scrittura di una sceneggiatura. Prima definisci il ruolo che il tuo bot dovrà svolgere (basato sullo scopo), poi crei una piccola storia di fondo: Qua ’è la sua motivazione, qual è la sua specialità, quali le sue caratteristiche eccezionali? E non dimenticarti, quale nome gli si addice al meglio?
Se ti trovi in questa particolare fase di progettazione del chatbot, ti consiglio leggere il nostro post su come trovare il giusto nome del chatbot .
Adesso diamo un’occhiata ad un esempio fantastico della progettazione dei bot: Siri. Apple ha fatto un ottimo lavoro sull'animazione del loro assistente vocale. Siri ha un carattere veramente molto dolce e simpatico.
L’umorismo dell’azienda tecnologica Apple funziona benissimo, ma non è adatta ad ogni azienda, come suggerisce The Manifest : “Non sentirti obbligato di programmare umorismo ed astuzia per un pubblico che non è interessato in queste caratteristiche. Un robot semplice, utile e gentile è la scelta migliore per la maggior parte dei marchi.”
5
Scrivi come un essere umano
Definire un carattere è una cosa, renderlo vivo con dialoghi coinvolgenti è un’altra.
Come abbiamo capito, gli utenti preferiscono un interazione umana. Per questo è importante suscitare emozioni positive durante la conversazione.
Vaibhav Verma , UI designer per chatbot, suggerisce: “Usare frequentemente il nome dell’utente, salutarlo e congratularlo ecc. sono alcune tecniche che rendono la comunicazione più personale.”
Un altro modo semplice per creare emozioni umane è l’elemento di sorpresa. Crea un chatbot che sia sorprendentemente intelligente, arguto, empatico o abbia tutte queste caratteristiche.
6
Crea il flow
Mentre sta chattando, il tuo bot dovrebbe usare delle istruzioni per poter interagire con i visitatori in modo che la loro richiesta venga risolta velocemente ed efficientemente. La più grande sfida è identificare tutti i scenari possibili e definire come dovrà gestire delle domande fuori argomento e comandi non chiari.
Un consiglio di Saumya Srivastava: “È una buona idea prendersi tanto tempo per questo passo, per avvicinarsi alla user experience del tuo visitatore.”
Definisci le parole chiave che il tuo bot è capace di “capire”, come risponde e quali opzioni offrirai ai tuoi clienti per procedere. L’esperta di chatbot Vaibhav Verma spiega “Se l’utente non sa cosa dire, il chatbot dovrà suggerire degli inneschi per motivare il cliente.”
7
Mantieni il flusso
Anche i chatbot, come i veri rappresentanti di servizio, alcune volte hanno bisogno di aspettare dei file da scaricare o del feedback degli altri. Invece di mettere innaturalmente in pausa la conversazione, riempi il tempo d’attesa con fatti divertenti o utili, notizie e aggiornamenti sul tuo servizio o i tuoi prodotti.
In tal modo il tempo d’attesa per dei risultati di ricerca o le conferme del taxi saranno molto più sopportabili.
8
Inserisci delle immagini
Apparte il testo, le immagini sono il secondo elemento più importante e utile della tua progettazione di chatbot. Secondo una ricerca di 3M , l’azienda che produce i famosi post-it gialli, le immagini vengono elaborate 60,000 volte più velocemente rispetto al testo. Questo significa, usare delle immagini per mostrare i messaggi del tuo chatbot ti aiuterà ad attirare l’interesse del tuo cliente.
Il tuo chatbot potrà mostrare ai tuoi clienti una mappa dei negozi più vicini a seconda della richiesta o mandare una foto dell’autista che li verrà a prendere. Questi sono semplici modi per integrare immagini nella tua progettazione.
Oltre ad essere utili, le immagini sono un modo efficace per regalare un sorriso al tuo visitatore. Usale per aggiungere un po’ di umorismo alle tue conversazioni.
Ma se la tua progettazione è un assistente basato sulla voce come Alexa o Google Assistant, delle immagini e dei GIFs evidentemente non sono una buona scelta. In questo caso, aggiungi alcune battute durante il discorso per rendere la conversazione più semplice.
9
Dai dei consigli utili
La conversazione con un chatbot può essere faticosa se l’utente dà solamente poche informazioni alla volta. Dai dei consigli da esperta su come la loro richiesta possa essere risolta più velocemente.
Il modo migliore per educare i tuoi utenti è di fargli sapere quali elementi e comandi servono per una ricerca veloce o di chiedere semplicemente “Cosa sei capace di fare?”
Se l’utente non risponde per un certo periodo di tempo, il chatbot potrá proporre alcuni comandi o possibili richieste.
Alcuni esempi:
Entrambe le aziende usano approcci diversi ma sono capaci di trasmettere le capacità usando solamente poche parole. Questo ti aiuta a non sovvrafollare i tuoi clienti con troppe opzioni.
10
Trova l’equilibrio giusto tra proattivo e reattivo
Dei chatbots sono capaci di essere dei promoter efficaci, se non esageri.
Possono invitare dei visitatori ad iniziare una conversazione su dei deal e delle promozioni, per esempio, dopo aver trascorso 30 secondi su una determinata pagina: “Hey, volevo solamente informarti: se ordini entro le prossime 24 ore, la spedizione sarà gratuita. Vuoi un codice promozionale?”
O informare su deal speciali dei prodotti che hanno appena guardato:
“Sapevi che abbiamo delle scarpe della Nike in sconto? Clicca qui per scoprirle :)”
Se opti per un approccio proattivo, la finestra di chat dovrebbe aprirsi nel migliore dei casi, in un punto dove non disturbi l’acquisto. Secondo il Gutenberg Diagram , l’angolo in basso a destra è il posto migliore. Questo aiuterà a non far chiudere la finestra ai visitatori, prima che il chatbot faccia i suoi primi passi.
Questa è anche una buona opportunità per offrire prodotti e servizi dopo che il tuo cliente abbia accettato l’aiuto del tuo chatbot.
Ti sembra troppo invadente?
Hai ragione.
Perciò è sempre importante trovare l’equilibrio tra rispondere alle esigenze del cliente e la scelta dei servizi e dei prodotti rilevanti.
Ad esempio, se il bot mi aiutasse a trovare un nuovo monitor per il computer, ma poi iniziasse a consigliarmi delle tastiere e schede grafiche costose, sarei infastidita. Probabilmente questi prodotti sono rilevanti, ma questa è pura speculazione. Dall’altro lato, se un chatbot consiglia un piano di garanzia o cavi HDMI, forse ne sarei interessata. In quel momento mi è utile ed è nel mio budget.
Trovare questo equilibrio e offrire delle campagne e promozioni specifiche richiede una chiara progettazione. Perciò Living Actor , un’azienda specializzata sui chatbot, suggerisce di creare una nuova posizione nell’agenda:
“Per essere effettivo, il tuo robot da conversazione dovrebbe essere configurato tramite un Chatbot Manager, basato su scenari rilevanti ed adatto alle azioni compiute dagli utenti.”
Per ricevere più consigli, leggi il nostro articolo su come usare la chat proattiva in modo efficiente.
11
Facilita il passaggio dal bot al supporto umano
Il bot non potrà aiutarti con ogni possibile richiesta, specialmente se si tratta di reclami o di eccezioni. In questi casi i tuoi clienti dovranno parlare con un essere umano.
Se sviluppi il tuo chatbot, permetti un passaggio semplice dal bot al rappresentante. Ecco l’esempio di un flusso di conversazione:
La soluzione più ragionevole è integrare la piattaforma di chatbot nel tuo software di live chat, in modo che la conversazione possa essere inoltrata facilmente ad un rappresentante dell’assistenza clienti.
Prototipo
Prima che nasca il tuo chatbot, probabilmente dovrai presentare la tua progettazione ad un investor, un datore di lavoro o un appaltatore. Un prototipo è utile per trovare chiarezza e allineamento nel processo di progettazione del chatbot. Per fortuna hai tante opzioni per creare i tuoi prototipi professionali di chatbot per mostrare la tua progettazione. Qui troverai una lista di tool per i prototipi di bot .
Test & Analisi dei dati
Vorrei sottolineare un’altra volta che i chatbot sono come la birra prodotta perfettamente. Ottimizzare il processo richiede tempo. La progettazione non sarà perfetta da oggi a domani, perciò dovrebbe essere testata da un gruppo chiuso (ad esempio da dei dipendenti, clienti esistenti, collaudatori) per ottenere analisi dei test per migliorare la tua progettazione.
Questa è una guida utile per testare chatbot, sia per sviluppatori che per collaudatori.
Non potrai evitare di coinvolgere degli esseri umani nel processo di test, ma potrai automatizzarlo almeno in parte utilizzando dei tool sviluppati a tale scopo. Botium , una delle prime aziende ad offrire dei test di chatbot automatizzati dice che il suo software è capace di fare 200,000 test in due ore, per i quali ad un team di 30 persone servirebbero sei settimane.
Questi sono alcuni utili tool per il test di chatbot:
La creatività e la tecnologia vanno a pari passo per ottenere una fantastica progettazione di chatbot
La progettazione di chatbot richiede un cambio di paradigma per un UI-Designer dato che il 90% del processo si focalizza sui flussi di conversazione umani, coinvolgenti ed educativi. Talvolta serve un vero stretching del cervello per creare scenari chiari, logici e pratici.
Sebbene le piattaforme di chatbot semplifichino il processo di progettazione è consigliabile investire un bel po’ di tempo nella creazione di flussi di conversazione e di conseguenza nei test e nell’ottimizzazione.
Il modo migliore per sapere se la tua progettazione di chatbot sia riuscita bene non è solo guardare se funzioni tecnicamente, ma di assicurarsi che soddisfi le richieste della progettazione funzionale. Chiediti onestamente: “Il chatbot fa davvero quello che voglio che faccia?”
Per scoprire di più sui chatbot e ottenere dei consigli clicca qui .
