Le 10 responsabilità fondamentali del servizio clienti
La citazione, “L’assistenza clienti non è un reparto - è il lavoro di tutti” è vera. Per essere organizzati meglio però, è utile definire le responsibilitá.
Per avere un team che lavora bene, serve che tu definisca i compiti di ciascuno. Ecco le 10 responsabilità del servizio clienti:
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Risolvere semplici problemi dei clienti
Un compito fondamentale nel servizio clienti è risolvere qualsiasi semplice problema che un cliente potrebbe avere. Il servizio clienti richiede un supporto reattivo ed è esso che risponde appena si presenta un problema.
Il servizio clienti funge come prima linea di difesa e si occupa di più problemi possibili. La maggior parte delle domande che un’azienda riceve possono essere risolte velocemente e facilmente. Per il servizio clienti, il principio di pareto o la legge 20/80 è perfetta da considerare.
Questo afferma che il 20% del lavoro produce l’80% dei risultati. Al contrario, l’80% del lavoro produce il 20% dei risultati. Il servizio clienti agisce per eliminare l’80% dei problemi semplici, prima di inoltrarlo ad uno specialista.
2
Definisci le domande frequenti
Gestendo le giornaliere domande comuni, il servizio clienti è in una posizione perfetta per creare una pagina di risorse per le domande frequenti (FAQ).
Una pagina di domande frequenti è essenziale per rispondere a delle domande semplici e permette ai clienti di ricevere delle risposte senza dover contattare il supporto. Specialmente per clienti che preferiscono fare le cose in proprio, una pagina di domande frequenti gli offre l’indipendenza che vogliono.
Il servizio clienti può tracciare le domande e i problemi semplici con i quali viene confrontato ogni giorno, specialmente essi con risposte facili, da scrivere in un FAQ.
Offrendo un supporto via chat , è molto utile importare delle risposte alle domande frequenti nel tuo tool di chat. Ad esempio dei messaggi pre-impostati .
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Traccia il comportamento dei tuoi clienti
La soddisfazione del cliente è il compito principale per ogni impresa di successo. L’iscrizione di nuovi clienti fa parte della lotta continua delle nuove imprese per trarre profitti. In effetti, la >Harvad Business Review ha scoperto che una retention rate crescente del 5% aumenta i profitti dal 25% al 95%. In questo caso, la fidelizzazione del cliente diventa fondamentale per la tua impresa.
Per ottenere una visione dettagliata su cosa pensano e come si sentono i tuoi clienti riguardo la tua impresa, traccia i Key Performance Indicators (KPIs). Questi indicatori ti indicheranno i tool che ti serviranno per aumentare la fidelizzazione dei tuoi clienti .
Il servizio clienti è in una posizione chiave a gestire queste metriche di tracciamento. Le interazioni giornaliere con i clienti gli permette di rilevare questi KPI, perchè tu poi potrai analizzarli. I KPIs sul comportamento del cliente ti permettono di identificare quali clienti rischierai di perdere per poterli contattare attivamente. In tal modo, la tua azienda potrà mantenere i clienti che altrimenti scomparirebbero senza nessuna spiegazione.
Il servizio clienti potrà rilevare i KPIs sul tipo di domande e di reclami che riceve. Questa analisi ti mostrerà le tematiche e tendenze comuni del comportamento dei cliente riguardo la tua azienda. Potrai impostare questi monitoraggi per permettere alla tua azienda di prendere decisioni intelligenti. Invece di perderti in dei commenti, delle domande o dei reclami individuali, otterrai una visione generale della tua azienda.
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Contattare i clienti
Il servizio clienti funge come ‘avanguardia’ della tua azienda. Dispone di ciò che serve per identificare e contattare i tuoi clienti ed offrirgli un supporto proattivo per mantenerli.
Da Userlike, il nostro team di customer success identifica e offre ulteriore supporto ai nostri clienti inattivi. Rilevando dei KPIs sul comportamento dei clienti, l’assistenza clienti individuerá a quali clienti servirá un po’ più d’aiuto e d’impegno.
Un ottimo modo per contattare i tuoi clienti attivamente è la chat proattiva sul tuo sito web. Questo offre al cliente la possibilità di parlare con un minimo sforzo con il tuo supporto. Una chat in modo proattivo, aumenta la soddisfazione del cliente e permette alla tua azienda di mostrare interesse e attenzione per le esigenze dei tuoi clienti.
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Calmare le acque
La tua azienda dovrà gestire inevitabilmente anche dei clienti arrabbiati . Sotto pressione ogni sistema è destinato a fallire. Ai tuoi clienti non importa se sei impegnato o se la causa del problema non dipendeva da te.
Anche se accontentare i clienti non sarà sempre possibile, il servizio clienti potrà aiutare a neutralizzare la situazione; aiutando il cliente a calmarsi e risolvere l’attuale problema.
Dato che queste situazioni sono delicate e spesso imprevedibili è essenziale addestrare il tuo team per gestire clienti arrabbiati. Avendo la mentalità e la formazione giusta, potrá reagire in modo positivo in delle situazioni emotive.
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Raccogli il feedback dei clienti
Abilita i rappresentanti del servizio clienti a raccogliere costantemente del feedback e non avrai bisogno di creare un dedicato team di ricerca marketing per farlo. Creare un intero team nuovo è un metodo sia maldestro che costoso; è molto più efficiente sfruttare il tuo servizio clienti.
I tuoi clienti vogliono un posto nel quale si sentono ascoltati. I tuoi rappresentanti del servizio clienti saranno capaci ad offrire un’esperienza del cliente più soddisfacente raccogliendo del feedback mentre gestiscono i reclami dei clienti. Per far calmare velocemente dei clienti arrabbiati, spesso basta comunicare, che stai prendendo sul serio il loro feedback.
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Scopri di piùPer far sì che la tua azienda cresca e si sviluppi nella direzione giusta, è necessario il feedback dei clienti. Se c’è un processo da accelerare, se ci sono troppo passi o delle istruzioni che confondo, il cliente sa dove poterlo comunicare. Il cliente puó fornire della necessaria distanza dal tuo prodotto o dal tuo servizio, per dare del feedback utile.
Un ulteriore beneficio è che le valutazioni raccolte possono trasformare del feedback in un tool di marketing. Chi non si legge le recensioni prima di comprare un prodotto o usufruire di un servizio? L’opinione di una terza persona contribuisce molto a promuovere la tua azienda a dei potenziali clienti.
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Trasmettere l’elogio dei clienti
Offri ai tuoi clienti un posto per condividere l’entusiasmo per la tua azienda! È molto facile concentrarsi e rimuginare le cose negative, ma per crescere, dare attenzione a del feedback positivo è importante quanto lo sono le critiche.
I clienti hanno diverse possibilità per poter condividere la loro esperienza positiva come dice Stefan Debois di SurveyAnyplace e il servizio clienti potrebbe ricordarglielo (gentilmente). Si trovano nel posto giusto per richedere del feedback, se un cliente elogia l’azienda.
Se un cliente ti elogia, che spero faccia da tanto in tanto 🙂, chiedi sempre se puoi usare le sue parole per il tuo marketing (sito web, social media,...) - e la cosa importante: insegnalo anche all tuo team dell’assistenza clienti, dato che forse non lo fanno spontaneamente #dailyscreenshot pic.twitter.com/2fAbarQ5pZ
— Stefan Debois (@sde77) March 8, 2018
Promuovi il tuo team a mostrare orgogliosamente del feedback positivo e chiedi al cliente di lasciare una recensione sulla tua azienda. Inoltre, assicurati che il servizio clienti trasmetta l’elogio al resto dell’azienda, in modo che i ‘produttori’ nell'organizzazione sappiano delle opinioni positive dei clienti. Questo darà la giusta carica a tutti.
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Rappresenta il cliente
Il servizio clienti comunica ogni giorno con il tuo pubblico di riferimento:i tuoi clienti. Come risultato, ottengono un’idea e l’informazione utile. Potranno fornire dell’input importante nei meeting e quando si fa del brainstorming.
Connetti il servizio clienti agli altri reparti della tua azienda. Per esempio, potrá informare il reparto informatico su cosa la gente pensi sulla tecnologia offerta o se ci sono dei bug sul sito. Dispongono di un punto di vista potente e indipendente che nessun’altra persona nell’azienda potrebbe avere.
Se i tuoi rappresentanti del servizio clienti si accorgono di uno schema o un problema ricorrente, potranno dare un feedback molto utile. Otterranno anche un sentimento affidabile su cosa i tuoi clienti pensano o sentono riguardo certi prodotti o servizi, in modo che potranno offrire grandi visioni su possibili cambiamenti della tua azienda.
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Separarsi dai clienti sbagliati
Nonostante il clichè, non tutti i clienti hanno ragione. E ritorniamo al summenzionato principio di pareto alcuni clienti richiedono più tempo ed energia dalla tua azienda di quanto ne meritano.
Potrebbe essere una scelta strategica di smettere ad offrire del supporto a dei clienti inutili. Tieni bene a mente e sappi che questi clienti producano costi indiretti. Più tempo spendi con un cliente troppo bisognoso, meno profitto avrai. Anche un cliente estremamente negativo potrà tirare giù di morale i tuoi impiegati e contribuire ad un negativo ambiente lavorativo.
Ovviamente, molti clienti ad un certo punto avranno bisogno d’aiuto e a tutti noi capita avere una giornata storta. Ma se diventa uno schema con un cliente specifico, allora forse è ora di liberarsene per il bene della tua azienda.
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Rispondere alle recensioni dei clienti
Una responsabilità del servizio clienti sempre più importante è di rispondere alle recensioni sui prodotti o sull’azienda, scritta dai clienti.
Le piattaforme di recensioni come Trustpilot and G2Crowd stanno crescendo rapidamente in vari settori. In primo luogo sta crescendo il numero di persone che gli si affida per le sue decisioni d’acquisto. In secondo luogo, cresce anche quello che lo usa per dare voce alla loro felicità o alla loro frustrazione. E infine, sembrano di fungere un ruolo sempre più importante come fattore di fiducia negli algoritmi dei motori di ricerca .
Tutte queste sono buone ragioni per analizzare il monitoraggio delle tue recensioni.
Non importa se la recensione del cliente sia positiva o negativa, ne vale la pena occuparsene. Mostra gratitudine da coloro che si sono presi del tempo per scriverne una e ti offre del feedback che potrai usare per migliorare sia il tuo prodotto che i tuoi processi.
In caso di una recensione negativa, rispondere è assolutamente fondamentale. Senza una risposta, i lettori assumeranno che sia la verità. Rispondendo abilmente, il tuo team potrà dire la propria opinione, tranquillizzare il cliente negativo e mostrare al resto del mondo che, anche se non siete perfetti, siete un’azienda buona e affidabile.
Le responsabilità del servizio clienti – definisci e vincerai
Come hai visto il tuo team di servizio clienti ha un ampio ambito di responsabilità. Queste responsabilità sono troppe per assumerle a solo una persona. Perciò è opportuno dividerle nel team e se possibile, rendere responsabile una persona per una aerea.
