I 4 messaggi di risposta automatica per il tuo business e il tuo supporto
I messaggi di risposta automatica sono utili per tante situazioni. Quando le persone osano contattarti mentre sei in vacanza, per richieste nell’assistenza clienti o semplicemente per persone che vengono sommerse con delle mail.
Ma come dovrebbe essere un messaggio di risposta professionale? Indipendentemente dallo scenario, ogni messaggio di risposta automatica dovrebbe contenere le quattro seguenti pratiche. Questi sono alcuni esempi che potrai adattare al tuo uso specifico.
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Stabilisci aspettative
Un punto principale nei messaggi di risposta è stabilire aspettative. Quand’è che l’altra parte potrà relativamente aspettarsi una risposta? Uno studio sulla psicologia nelle file di attesa ha mostrato che un attesa cosciente (known) sembra essere più corta di una inconscia (unknown).
Ma specialmente nell’assistenza clienti troverai tanti messaggi di risposta automatici senza alcuna specificazione sul tempo stimato per ricevere una risposta. “Ci faremo sentire al più presto possibile” non è molto soddisfacente.
Invece: permetti poco, ma oltrepassa ( under promise over deliver ). Per esempio dicendo, che ti “farai sentire entro 24 ore” e rispondendo dopo poche ore.
Uno sbaglio comune nel messaggio di risposta automatica è dire che controllerai le tue mail di tanto in tanto. Questa promessa viene dimenticata facilmente, se si bevono dei Daiquiri sulle spiagge tropicali. Invece di fare false speranze, sarebbe meglio promettere meno, ma oltrepassarlo: “Controllerò le mie e-mail al mio rientro in ufficio.
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Creare trasparenza
La trasparenza è un’altro elemento importante da aggiungere ai messaggi di risposta. Questo è dovuto a gran parte dal fatto della giustificazione del “perché…”. In un famoso studio della Harvard University ricercatori chiesero alle persone, aspettando di poter stampare, se potessero passare avanti in fila. Usarono tre variazioni della stessa domanda:
- “Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante?”
- “Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante, perché vado di fretta?”
- “Ciao. Ho 5 pagine. Posso usare la stampante, perché devo usare qualcosa?”
L’opzione 2 (percentuale di successo del 94%) ovviamente batte l’opzione 1 (60%); Puoi sicuramente metterti nei panni di una persona che ha fretta. La vera sorpresa era la differenza minimale tra l’opzione 2 (94%) e 3 (93%).
Questo studio dimostra la nostra indulgenza verso pessime scuse. Questo è stato anche mostrato nella summenzionata ricerca sulla psicologia nelle file di attesa . Non solo che una attesa cosciente sembra essere più corta di una inconscia, ma anche, che attese spiegate ci sembrano più corte di quelle inspiegate .
Questo suggerisce che, per le mail “fuori ufficio”, invece di dire che sei in vacanza e controllerai le tue mail ad una data specifica, potrai andare oltre e indicare specificatamente perché non ti è possibile controllare le tue mail. Per esempio, che sei in barca a vela e non hai accesso all’internet.
Per i messaggi di risposta automatica alle richieste di supporto basta spiegare cosa succede con la richiesta. Per esempio: “ Grazie di averci contattato. Il nostro team di assistenza clienti si occuperà della tua richiesta e la inoltrerà alla persona adatta.”
Una frase come questa ha anche effetti sul cosiddetto labor illusion . In questo studio di Harvard ai partecipanti è stato chiesto di valutare un sito web di confronto di voli. Il sito web A mostrò subito dei risultati mentre il sito B ci mise 30-60 secondi, per far vedere i risultati. Il sito B peró, mostrò tutti i siti web che sono stati controllati.
Anche se durerò di più, il sito web B ottenne una valutazione migliore. Questo dimostra quanto sia potente la trasparenza di vedere il lavoro che porta alla soluzione della tua richiesta.
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Includere opzioni di contatto alternative
Un terzo “must” dei messaggi di risposta automatica è una parte per opzioni di contatto alternative. Per i messaggi di risposta automatica vuol dire che dovresti aggiungere l’indirizzo email del tuo collega o del team di assistenza generale. Per messaggi di risposta automatica vuol dire che dovrai depositare informazioni su altri opzioni di contatto, per esempio la live chat o un numero di telefono.
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Parla come un essere umano
Più che le mail normali, tante risposte automatiche hanno la tendenza di usare un vocabolario troppo ‘professionale’. Presumo che sia il fatto, che non sanno a chi verrà mandata la notifica. Ma una lingua “inumana” non è mai una buona idea .
Questo è l’esempio recente di una risposta automatica che ho ricevuto: “Mi sforzerò di rispondere al più presto possibile.” Sforzerò? Chi parla così?
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Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di piùUn modello per l’assistenza clienti
Buongiorno,
grazie di averci contattato! I nostri rappresentanti dell’assistenza clienti si occuperanno della tua richiesta e se necessario la inoltreranno alla persona adatta. Ti risponderemo entro 24 ore.
Se la tua richiesta è urgente, potrai contattarci tramite Live Chat su www.website.com/de/ o chiamando il numero 555-555-555555.
Cordiali saluti
[Il tuo nome]
Un esempio per il messaggio di risposta automatico
Buongiorno,
sarò in vacanza al mare e fino al 15. gennaio non avrò accesso all’internet! Al mio rientro ti contatterò. In alternativa potrai contattare i miei colleghi tramite support@email.com.
Grazie per la tua pazienza e a presto!
Cordiali saluti
[Il tuo nome]
Un esempio per persone molto impegnate
Uno scenario alternativo per i messaggi di risposta automatica non l’avevo messo in considerazione, fino a quando non avevo letto il bestseller di Tim Ferriss The 4 Hour Work Week , nel quale condivide le tattiche e le strategie per scappare dal classico ritmo di lavoro dalle 9 alle 5. Dato che le mail sono famose per la perdita di tempo di lavoro, Ferriss usa ampi messaggi da risposta automatica . Questo è un esempio dal libro, che secondo lui ha funzionato in 30 lingue:
Cari amici [o stimati colleghi],
a causa dell’intensità di lavoro alto in questo momento, leggo le mail e rispondo due volte al giorno a mezzogiorno [o in base al tuo fuso orario] e alle ore 16 MEZ.
In casi di assistenza urgente (ti prego di assicurarti che sia urgente) e se non puoi aspettare fino a mezzogiorno o le ore 16, mi puoi contattare tramite telefono chiamando 555-555-555555.
Ti ringrazio per la comprensione per questo passo, potendo lavorare così in modo più efficiente ed efficace. Mi aiuta a compiere più cose e offrire un servizio migliore.
Cordiali saluti
[Il tuo nome]
Un esempio per la live-chat
Con Userlike, la soluzione di live-chat per il sito web e il supporto mobile, se dura di più del solito per ottenere una risposta alla chat, ti offriamo una funzione di messaggio di risposta automatica. Per esempio, se stai già chattando con quattro clienti e ti sta arrivando un’altra chat, potrai impostare la modalità ‘inattivo’ per mandare un messaggio di risposta automatica dopo un determinato tempo. Per esempio:
Scusa che stai ancora aspettando. In questo momento la chat è molto affollata, ti risponderò fra 3 minuti. Se hai fretta, potrai lasciarci la tua richiesta e il tuo indirizzo email e ti risponderemo tramite email.
In alternativa, potrai impostare che la chat verrà inoltrata automaticamente ad uno dei tuoi colleghi .
Se vuoi aggiungere un po’ di umorismo nei tuoi messaggi di risposta automatica, dai un'occhiata ai messaggi di risposta automatica di Yesware e Barry Moroney .
