I 10 ruoli di un Customer Success Manager

Se i tuoi clienti prosperano, tutti vincono. I tuoi clienti hanno una buona esperienza e la tua azienda crea relazioni durature che promuoveranno la tua reputazione, minimizzando il numero di clienti che ti abbandonerà.

Il successo dei tuoi clienti è il successo della tua azienda e i Customer Success Manager possono svolgere un ruolo fondamentale per metterlo in pratica. Il loro compito è di assicurare ai tuoi clienti che possano ottenere il massimo dal tuo prodotto o dal tuo servizio.

Questo richiede la capacità di ricoprire ruoli diversi per rispondere in modo flessibile alle esigenze dei clienti. Ecco i 10 ruoli che i Customer Success Manager possono assumere.

1

L’onboarding

Iniziare da un punto di partenza buono accresce le possibilità di successo. Dei Customer Success Manager possono aiutare i clienti di iniziare da una posizione nella quale si sentono fiduciosi di usare il prodotto della tua azienda.

Offrire dei webinar e dei demos è un modo effettivo per mettere in pari i tuoi clienti. Per migliorare il tuo processo di onboarding, mettiti nei panni dei tuoi clienti chiedendoti: I miei clienti hanno tutti i tool per essere produttivi dall’inizio?

2

La formazione

Rendendo più facile possibile prendere i vantaggi dal tuo prodotto, preparerai i tuoi clienti al successo. Questo può includere le visite a dei clienti o pianificare delle conferenze telefoniche per offrirgli una formazione personalizzata in come il tuo prodotto può essere usato per adattarsi alle proprie esigenze.

Questo significa anche di assicurare che i clienti siano consapevoli delle possibilità disponibili sul tuo prodotto. È importante che i clienti abbiano accesso ai tool che gli permettano di approfittare di tutto ciò che il tuo prodotto offre e che sappiano di avere accesso a questi!

3

Raccogliere il feedback dei clienti

Promuovere il ‘customer success’ non significa né spiegare ai clienti come avere successo né impegnarli in un dialogo. Un’altro ruolo dei Customer Success Manager è di verificare regolarmente su come il prodotto della tua azienda si adatti alle esigenze del cliente e se c’è spazio per possibili miglioramenti.

Se raccogli feedback , fai attenzione a entrambe le cose, al feedback sul prodotto stesso e il feedback sull’esperienza generale usando il prodotto – se le istruzioni sono facili da capire, se iniziare ad usare il prodotto è semplice ect...

4

Gestire l’infrastruttura di comunicazione

Mantenere l'infrastruttura che la tua azienda usa per comunicare con i clienti è un processo di miglioramento continuo. Questo ruolo dei Customer Success Manager comporta sia revisionare la base di conoscenze, i tutorial e video di formazione che la tua azienda presenta, che controllare qualsiasi testo incluso nel prodotto stesso.

Incorporare il feedback del cliente è parte di questo processo. Per esempio se più clienti hanno lo stesso motivo di confusione, una conoscenza basilare potrebbe aiutare per aggiornare o chiarire. Altrettanto importante è assicurarsi che i clienti sappiano che queste risorse esistano.

5

Essere l’avvocato del cliente

Essendo la persona con più contatto con i clienti, un Customer Success Manager ha la funzione di rappresentare il cliente – per esempio, nei meeting. Fungendo questo ruolo, il Customer Success Manager è responsabile per garantire che il feedback del cliente venga ascoltato.

C’è una ragione, per la quale gli agenti di Customer Success vengono spesso chiamati “ avvocati del cliente .” Aiutare i tuoi clienti ad avere successo significa anche dargli una voce nella tua azienda.

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L’aspetto più difficile di questo ruolo è fare da mediatore tra le richieste dei tuoi clienti e la visione della tua azienda. Molto probabilmente riceverai più richieste del cliente che la tua azienda sia capace di accogliere realisticamente. Per esempio, delle richieste che sono in conflitto tra di loro o con i piani che la tua azienda ha previsto per il prodotto. L’arte poi, consiste nel trovare il modo migliore per rappresentare i clienti nel contesto della visione generale dell’azienda.

6

L’account management

Uno dei compiti di un Customer Success Manager è di creare relazioni continue, tenere presente le esigenze e esperienze individuali del cliente.

L’account management è di grande importanza nel mantenere le relazioni con i clienti grandi che conducono le vendite della tua azienda. Tenendo felici i clienti importanti farà si che la tua azienda prospererà.

7

L'Upselling

Essendo al corrente delle esperienze del cliente, un Customer Success Manager è molto adatto per convincere il cliente di passare ad un piano migliore o mettere in considerazione dei prodotti aggiuntivi offerti dalla tua azienda.

Identificare le opportunità della tua azienda per offrire ulteriori servizi ai clienti significa capire le loro esigenze. La posizione ideale dei CSM permette loro di farlo notare ai propri clienti. Perciò è importante essere consapevole di come dei piani con piú funzioni o dei prodotti aggiuntivi si intersecano con le richieste specifiche dei clienti.

8

Calmare le acque

Essendo un Customer Success Manager, gestire i reclami dei clienti è una delle parti più importanti. È anche uno dei meno prevedibili: richiede di potersi adattare e rispondere a delle situazioni inaspettate.

La soluzione giusta sarà ovviamente diversa in base alla richiesta. In generale, sebbene il processo comporti ascoltare le esigenze del cliente, ricordati del ruolo di avvocato summenzionato e poi prova a trovare la soluzione migliore.

9

Gestire il customer churn

Molti dei ruoli di un Customer Success Manager sono avere un approccio proattivo alla gestione dell’abbandono dei clienti – questo è di assicurare che i clienti siano contenti in modo che in primis non abbandonino.

Sebbene i clienti ti lascino, il Customer Success Manager è responsabile di inseguirli. I Customer Success Managers contattano i clienti persi per capire il perché dell'abbandono.

La parte di questo processo è di provare di ri(con)vincere i clienti persi. Comunque anche se non sei capace di rivincere questi clienti, analizzare cosa sia successo è importante per minimizzare il futuro tasso di abbandono.

10

Aggiornare i clienti

Se si tratta di mantenere una relazione forte e durevole, farli sapere cosa ci sia di nuovo può essere utile. Questo include tenerli aggiornati su cambiamenti del prodotto che usano, nuove funzioni e nuovi prodotti potenzialmente complementari.

Questo significa anche tenerli informati su come le loro richieste vengano trattate. In generale, i clienti avranno più successo se hanno la sensazione di avere una comunicazione con una linea diretta riguardo a cosa stia succedendo e cambiando con il prodotto in uso e con la tua azienda.

Un modo per dare un’impronta personale è di raccogliere richieste per delle funzioni da parte dei clienti e contattarli se queste richieste sono state applicate. Anche se il prodotto era già in fase di preparazione, questo è un buon modo per riprodurre fedeltà perché il cliente sente che il cambiamento sia stato fatto per lui.

Come vedi, dei Customer Success Manager hanno tanti ruoli. Devono essere in grado di gestire responsabilità diverse ma allo stesso tempo complementari.

Per questo aiutare i clienti di prosperare richiede essere sempre al corrente della loro esperienza in qualsiasi stato. Dall’inizio, appena imparano ad usare il prodotto fino al momento nel quale decidono di non usarlo più (semmai succedesse!). Essere consapevoli dei fattori che conducono il successo del cliente o rappresentare una barriera su ogni passo durante il processo, aiuterà a migliorare continuamente l’esperienza del cliente che infine ti permette di essere proattivo sulla riduzione del tasso di abbandono e ad aumentare la soddisfazione del cliente.