Chat nell’assistenza clienti: Come evitare i 7 sbagli più comuni
Chattare sembra essere facile. Per un crescente numero di persone è il modo principale per la comunicazione casuale con gli amici e la famiglia. Scrivi e scrivi e premi automaticamente il tasto d’invio. Però, quando offri supporto a dei clienti, non è così.
Nell’assistenza clienti la posta in gioco è più alta e richiede più impegno. Il tempo stringe e sei legato alla tastiera offrendo supporto personalizzato a qualcuno che non conosci e oltre a questo devi apparire in modo professionale e dare delle soluzioni solide.
I benefici di live chat sono evidenti. Tuttavia, è normale, che i rappresentanti di chat ogni tanto inciampano. Per assicurati che non ti succeda, in questo articolo troverai i sette sbagli più comuni nell’assistenza clienti via chat.
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Un eccessivo linguaggio formale
Ci sono alcune applicazioni utili per la comunicazione formale , ma una chat normalmente non lo è. Questo è in parte un problema vecchio: per la maggior parte degli impiegati di frontline che iniziano con il supporto via chat, la mail, proveniente dalla lettera tradizionalmente più formale, è il loro punto di riferimento.
La chat, dall’altra parte, è originario dalla conversazione in tempo reale dal web e per questo ha un carattere molto piú informale. Quando rappresentanti dell’assistenza clienti abituati a scrivere delle mail se ne dimenticano, i loro testi risultano spesso ritardati, pesanti, complicati e impersonali. Praticamente l’opposto di ciò che una chat dovrebbe essere: veloce, semplice, colloquiale, personale.
Le cose peggiorano a causa di pezzi di testo e frasi molto lunghi, il linguaggio formale compromette la leggibilità; aumenta il tempo di attesa del cliente per ogni messaggio e gli impedisce di reagire.
La soluzione:
La cosa bella è che a noi esseri umani il linguaggio informale viene naturalmente. La cosa brutta è che con i tuoi clienti non puoi parlare come se fossero i tuoi amici, tranne, se iniziano loro.
Perciò, in primis, concentrati a ridurre la formalità, migliorando la tua scrittura. Usando dei classici libri su come scrivere bene, come ” 100 Ways to Improve Your Writing ” e “ On Writing Well ,” vedrai che scrivere bene e scrivere in modo informale consistono in gran parte dalla stessa DNA: Un equilibrio di brevità e chiarezza è la cosa migliore.
Per rendere la comunicazione con il tuo cliente più colloquiale, aggiungi degli indicatori di ascolto, come “va bene,” “si,” o “ho capito.” Le persone gli usano inconsciamente nelle conversazioni della vita reale per confermare e mostrare attenzione. Nella chat lo dimenticano spesso. Fai attenzione però a degli indicatori di ascolto ambigui come “hmm,” o “aha,” – vengono facilmente fraintese come disinteresse.
Rispettando alcune regole che descriverò a breve, un’altro modo per combattere la formalità è l’uso profittevole degli emoji. Anche non usare il punto alla fine di un messaggio lo può far sembrare meno formale.
La comunicazione formale va spesso a pari passo con l’uso di espressioni gergali. Nel migliore dei casi il gergo è orientato ad un gruppo bersaglio per rendere la comunicazione con essi più efficiente. Nella maggior parte dei casi però, dei termini tecnici aumentano solamente la soglia di comprensione.
Considera il gergo nella chat, solamente se il cliente lo usa per primo. Non usarlo mai per mostrare eloquenza e competenza; queste capacità invece si mostrano tramite un servizio veloce ed effettivo, non tramite un linguaggio aulico.
Se non lo sai spiegare in modo semplice, non l’hai capito abbastanza bene.
Albert Einstein
Se ti occupi di problemi più complessi e tecnici, assicurati che i tuoi messaggi siano strutturati e ogni passo e comprensibile per il tuo cliente. Per iniziare, considera .
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Ambiguità
Come spiegato in precedenza, la brevitá e la semplicità sono i pregi di una chat, ma aumentano anche il pericolo di creare fraintendimenti . A causa della mancanza del linguaggio del corpo nella comunicazione scritta, sei costretto a fare uno sforzo attivo per evitare l’ambiguità.
Di conseguenza, il modo più comune nel quale l’ambiguità si intrufola è tramite frasi corte o persino delle risposte monosillabi senza l’aggiunta di un indicatore significativo. Sono in grado di aumentare la tua probabilitá di essere frainteso ad un lancio della moneta.
In effetti, le tue possibilità di essere capito correttamente sono meno del 50 percento. Il negativity bias descrive come la nostra mente tende di interpretare delle informazioni ambigue come negative. Perciò, se lasci spazio all’interpretazione di un messaggio, sarà probabile che il cliente supponga che tu sia freddo, scortese, annoiato ecc.
La soluzione:
Nel supporto via chat, l’indicatore significativo migliore è una descrizione chiara su cosa tu ritieni sia la scelta giusta per il cliente e cosa potresti fare per lui o lei.
Se questo è troppo astratto, considera degli indicatori aggiuntivi come degli avverbi di conversazione, specialmente i cosiddetti “ amplifiers ,” degli emoji (usali in modo profittevole) e punti di esclamazione (usalo solamente se c'è qualcosa da sottolineare veramente).
La tabella seguente mostra cosa suscita l’ambiguità e come evitarla.
| - | + |
|---|---|
| Ciao. | Ciao! Come posso aiutarti? |
| OK | Va bene, ho capito. |
| No, non è possibile. | Purtroppo, non è possibile farlo in questo modo, ma potresti... |
| Beh, provaci. | Buona idea! |
| Devo controllare. | Non sono sicuro, ma creerò un biglietto e lo inoltrerò al nostro team dell'assistenza tecnica. |
| Guardati i nostri tutorial. | Se vuoi, potrei mandarti il link per i nostri tutorial. |
Uno sbaglio comune nel supporto via chat è usare troppe abbreviazioni. Innanzitutto possono essere percepiti come se volessi affrettare la conversazione e inoltre non sai mai se qlk1 lo capisce.
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L’eccesso di emoji
Abbiamo tutti quell’amico che a qualsiasi battuta risponde con un gratificante tripletto finto dell’emoji "faccia con lacrime di gioia" (😂😂😂), annientando tutte le sfumature tra un sottile gioco di parole ed il piegarsi in due dalle risate.
Nel supporto via chat, l’eccesso di emoji lo raggiungi molto prima di quando scherzi con i tuoi amici. Mentre degli emoji sono un modo buono per apparire gentile, ridurre formalità e prevenire ambiguità, farne uno in più può rendere la conversazione imbarazzante.
Per esempio l’emoji con l’occhiolino può trasmettere gentilezza. Usandolo dopo tante frasi potrebbe suggerire un doppio senso e apre la strada a dei fraintendimenti.
La soluzione:
Alcuni fornitori di live chat, come Userlike , limitano il numero di emoji disponibili al miglior interesse degli agenti. Ma dato che la messaggistica, dove gli emoji appartengono alla base, è sempre più diffusa nella comunicazione delle aziende, l’accettazione sta aumentando. Rifletti su quali emoji vengono accettati dai tuoi clienti e fallo sapere ai tuoi rappresentanti dell’assistenza.
Per imparare di più sull’uso degli emoticon e degli emoji nella comunicazione aziendale – e ciò che c’è dietro – leggi i nostri – articoli sul blog su proprio questa tematica . Alcuni argomenti chiave:
- Usa degli emoji per trasmettere il tono
- Adotta una mentalità minimalistica
- Metti un limite ai tuoi emoji
- Assicurati che tutti i tuoi emoji abbiano uno scopo
- Fatti dare l’esempio dal cliente ( social mimicking )
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Mancanza di personalità
Se è fatto bene, il sentimento personale è uno dei benefici principali del supporto tramite chat. Come summenzionato, il linguaggio formale è la ragione più comune per il quale fallisce. Ma ci sono diversi modi nei quali dei rappresentanti dell’assistenza creano una distanza tra loro ed il cliente.
Succede nella maggior parte dei casi, quando i rappresentanti sacrificano la personalità per l’efficienza. Mandano delle risposte predefinite con una velocità che nessuna persona potrebbe digitare realisticamente o usando macro che sono stati creati evidentemente dalle loro voci generiche.
A volte, la mancanza di personalità deriva dalla semplice mancanza di attenzione per il dettaglio. Per esempio, se gli agenti ripetono dei saluti automatizzati o dei messaggi copia/incolla da altre chat con il nome del cliente. In questo modo il cliente non potrà pensare altro che quanto sia causale la conversazione per te.
La soluzione:
Non lavorare con la velocità di un robot e non sembrerai esserlo. Un assistenza via chat ti dà i tool per offrire entrambe le cose, un supporto efficiente e personale. Per esempio potresti rispondere più velocemente tramite dei macros e messaggi precompilati, ma adattarli alla persona con la quale stai chattando prima di inviarli.
Poi, anche l’aspetto visivo di una chat è importante. Delle foto dei rappresentanti e dei nomi veri nella finestra di chat mostrano al cliente che sta chattando con una persona reale. Se però preferisci anonimizzare i tuoi operatori, evita delle falsificazioni, delle foto strane e nomi generici, perchè potrebbero creare diffidenza.
Per assicurarti che i tuoi operatori si ricordino di questi dettagli, come non ripetere il saluto automatizzato, sottolinealo nelle tue regolari revisioni di chat. Nei briefing, troppo spesso ci si concentra sui casi che sono degenerate. Allo stesso tempo dei problemi “minori” sui quali alcuni clienti hanno dato del feedback, non si parla , anche se rappresentano la maggior parte della frustrazione del cliente.
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La chat eccessiva
Occupiamoci degli errori piú procedurali che vengono fatti nel supporto via chat. Il più evidente di tutti: esagerare. Come con dei macros e delle abbreviazioni, la velocità è proporzionale alla qualità, ma questa volta il numero di chat simultane è il punto nel quale oltrepassi il limite.
Tanti rappresentanti di chat lavorano costantemente sul limite massimo, sempre con la paura di rispondere troppo lentamente o confondendo le conversazioni appena sorge un problema più complesso in un’altra chat. Per tante aziende, il numero di sedute di chat compiute sembrano essere più importanti delle qualità della chat che offrono.
La soluzione:
Una soluzione è di permettersi sempre un piccolo “buffer” per i casi particolari e fornire altri compiti importanti ai tuoi rappresentanti altri compiti per il loro tempo di inattività tra una chat e l’altra. Ovviamente dei team più grandi possono adattare più precisamente il loro numero dei slot di chat al volume del supporto previsto e avere comunque lo spazio per chat più lunghe.
Il prossimo passo logico è di indirizzare le chat in modo intelligente. In questo modo, la maggior parte delle chat veloci e semplici possono essere gestite da operatori con una quantità maggiore di chat solts e casi particolari vanno direttamente dal tuo specialista. Userlike offre un numero di modalità di smart routing che ti permettono di prevenire l’esagerazione di chat e lavorare in modo più efficiente.
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Rilevare dati e essere inquietante
I dati dei clienti, come la posizione del dispositivo, la cronologia degli acquisti, il contenuto del carrello e le parti pubbliche dei profili sui social media possono essere tutti usati per servire il cliente nel miglior modo possibile. Ma con una cattura-dati come Facebook e Google che dominano il web, ripetendo e tradendo aparentemente il mantra summenzionato – chi può dare torto a dei clienti per essere paurosi ogni volta che vedono che anche tu hai dei dati su di loro?
Perciò, mentre dovresti essere completamente trasparente sulla collezione dei dati dei clienti e chiaro sulla loro protezione , non devi mostrare inutilmente la tua conoscenza.
La soluzione:
Usa l’informazione raccolta nel miglior interesse del cliente. Per esempio, se vuoi consigliare un prodotto, consiglialo. Non dire, che il tuo consiglio si basa sulla cronologia dei suoi acquisti, a meno che lui non chieda se sia così. Se invece indica qualcosa che già sai, non dire “lo so.”
Inoltre, se usi una funzione che ti mostra cosa il cliente sta digitando prima che lo invii, (permettendoti di pensare ad una risposta giusta), non rispondere prima che il cliente abbia mandato il suo messaggio.
Infine, non mettere il cliente di fronte al fatto compiuto agendo senza che lo sappia. Invece spiega al cliente i passi che stai facendo e chiedi il consenso, anche per questioni piccole come inoltrare la chat ad un collega o mandare un file via mail. Questo sottolineerà la tua trasparenza generale e creerà fiducia.
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Perdere delle occasioni
Offrire attivamente delle soluzioni è meglio di rispondere solamente alle domande dei clienti. Tuttavia tanti operatori di chat purtroppo non fanno più di proprio questo.
Immaginati che un tuo prodotto nel shop è esaurito e un cliente ti chiede di riordinarlo, ma non lo farai perchè i tuoi piani sono di ordinare la prossima versione. In questo caso, non dire solamente “no” ma suggerisci attivamente un’alternativa o spiega il tuo piano di ordinare la prossima versione e offri di contattarlo quando è disponibile.
Questo tipo di occasione persa nel supporto via chat è anche un sintomo affidabile di una mancanza di sinergia tra il supporto e le vendite.
I tuoi rappresentanti di servizio non risolvono solo dei problemi sollevati da dei clienti, sono anche il primo punto di contatto per dei potenziali clienti. Perciò assicurati che siano presentati proprio così nella tua azienda. Imposta le antenne del tuo team dell’assistenza in tal modo da poter raccogliere delle opportunità di vendita e creare dei processi di vendita delle quali assumersi o alle quali seguire.
Alcuni altri errori nell’assistenza via chat:
- Sottolineare eccessivamente gli errori di battitura. L’ortografia e la grammatica nella chat sono importanti, ma la velocità è ancora più importante. Perciò, correggi gli errori solamente se hai il tempo, mentre il cliente sta digitando o se un errore di battitura potrebbe portare ad un fraintendimento.
- Chiudere una chat prematuramente ...mentre il tuo cliente ha ancora delle domande.
- Non occuparsi di un problema non risolto, avendo detto che te ne occupassi. Questo è peggio di dire che durerà un po’ di tempo (dì circa quanto) o di ammettere che attualmente non c’è una soluzione (proponi delle alternative).
- Rimanere “online” se al momento non sei disponibile. A questo non servono ulteriori spiegazioni, giusto? Aspetta. Sei ancora online in questo momento?!
Un’impostazione colloquiale è più tollerante
L’assistenza via chat dovrebbe essere informale e questo va di pari passo con un’atmosfera che tollera un certo margine di errori rispetto ad una interazione formale. In una chat, l’altra parte può velocemente chiederti di spiegare e puoi farlo immediatamente.
Cerca di fare le cose per bene e migliorare costantemente l’accuratezza e la velocità del tuo servizio – ma sappi che il tuo cliente accetterà degli errori se sa che sei trasparente, disposto a risolvere dei problemi, agendo in buona fede. Concentrandoti su questo, renderai felici i tuoi clienti.
