Communication

May 26, 2020

Sven

Come utilizzare la segreteria telefonica nell’era digitale

La segreteria telefonica è insostituibile. In effetti, grazie a delle applicazioni di messaggistica istantanea come Whatsapp sta vivendo una rinascita inaspettata. Ma quando utilizzarla professionalmente? E cosa si può dire? Ecco come utilizzarla al meglio.

Non proclamo guerre di generazioni, ma le opinioni sulle segreterie telefoniche – utili o fastidiose – sembrano essere una questione che dipenda molto dalla generazione.

Nel 2014, la New York Times ha concluso che i millennials si fossero estraniati completamente dalla segreteria telefonica Comprensibilmente, dato che che i messaggi brevi sono più facili da scrivere che da parlare e più facili da leggere che da ascoltare. A parte il fastidioso segnale acustico ed il richiamo dei messaggi da un impiegato robotico.

Nel frattempo, le quattro generazioni sopra di loro utilizzano la segreteria telefonica professionalmente e apprezzano il suo carattere naturale. Fortunatamente, i giovani hanno iniziato ad adottare il suo equivalente , ora in forma di messaggi vocali della messaggistica istantanea.

Ora però vogliamo portare tutti su una base comune. Scopriamo il nostro galateo della segreteria telefonica.

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Quando (non) lasciare un messaggio in segreteria telefonica

Per tanto tempo l’età era un buon predittore per sapere se qualcuno apprezzasse o rifiutasse un messaggio in segreteria telefonica. Poniamo il caso che tu abbia più di 25 anni, se scrivessi a tua madre perchè ti spiegasse il motivo, probabilmente ti lascerebbe un messaggio in segreteria telefonica per spiegarti la sua teoria.

Ora che i messaggi vocali sono una funzione consolidata delle applicazioni di messaggistica istantanea ed i centri di comunicazione a controllo vocale come Amazon Echo mettono la voce al primo posto , i confini offuscano sempre più.

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In futuro, ti sarà posta piuttosto la domanda di quale forma di messaggio vocale scegliere e in quali situazioni usare una di esse. In primo luogo, rimani con la versione più accessibile della messaggistica istantanea ogni volta che sei stato in contatto con il destinatario attraverso un'applicazione messaggistica. In secondo luogo, ecco alcuni casi d'uso:

Utilizza la segreteria telefonica…

• per dare informazioni su una conversazione imminente, più complessa che renderebbe un messaggio troppo lungo.
• per presentarsi ad una persona che per ora non ha ancora il tuo numero (sempre aggiungendo il tuo indirizzo mail).
• per quando ricontatti una persona che ha chiesto esplicitamente di essere richiamata, ma al momento non è raggiungibile.
• come introduzione ad una conversazione più personale e confidenziale che condurrai personalmente
• se non sai se stai chiamando un cellulare o un telefono fisso. Molti telefoni fissi non registrano la chiamata se non lasci un messaggio.

La tua opinione sulla segreteria telefonica dipende in gran parte dalla tua generazione. Le persone al di sotto dei 40 anni, non capiscono perché i loro genitori o altre persone più anziane non inviino semplicemente un SMS o lascino che una chiamata persa parli da sola. In alcuni casi è una questione di galateo.

Leslie Horn, gizmodo.com

Non usare la segreteria telefonica...

• per avvisi di richiamo come “Non sono riuscito a raggiungerti. Per favore, richiama.”
• come sostituzione ad una chiamata non riuscita, spiegando dettagliatamente ciò che avresti voluto chiarire nella chiamata.
• per pianificazioni, liste e informazioni simili, difficile da spiegare senza visualizzazioni. Inoltre, non per indicazioni più complesse.

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Presentati

In entrambi i casi, sia in privato che in ambito professionale, la maggior parte delle persone non risponde al telefono, se non sa chi stia chiamando. Sicuramente non ti richiameranno, se non lo scoprono dal messaggio che hai lasciato. Perciò presentarti chiaramente, è uno dei primi obblighi se lasci un messaggio in segreteria telefonica.

1. Saluta in modo conversazionale, ma con alcune formalità. “Gentile Signore/Signora”, ad esempio, non è conversazionale. Un semplice “Salve” andrà bene se continuerai con “Signora”/”Signor”.
2. Indica il tuo nome completo, il nome dell’azienda e il titolo di lavoro. Né più e né meno.
3. Se chiami un numero fisso o con il numero soppresso, dai il tuo numero.

È strano quando qualcuno ci chiama e ci conosca meglio di quanto noi lo conosciamo. Ma è altrettanto strano, se qualcuno ci chiama e si presenta come se fosse il primo incontro, mentre non lo è. Se il destinatario ti conosce:

1. Il saluto dovrebbe essere conversazionale e dovrebbe avere solamente un adeguato livello di formalità. Se vi rivolgete l’un l’altro per nome, fai attenzione a non ricadere in una modalità più formale.
2. Indica il tuo nome con o senza cognome. In questo vale la regola summenzionata. Indica anche il nome della tua azienda, se l’ultima interazione è avvenuta qualche tempo fa ed il tuo titolo di lavoro solamente, se è avvenuta molto tempo fa.
   Mentre il tuo nome probabilmente non è abbastanza per identificarti chiaramente, il nome della tua azienda darà chiarezza. Se in questo caso menzionerai anche il tuo titolo di lavoro, potrebbe sembrare che tu non ti ricordi dell’ultima interazione.
3. Se l’ultima conversazione è avvenuta qualche tempo fa o sei stato riferito da un’altra persona, ricorda brevemente l’argomento dell’ultima conversazione o la conoscenza reciproca.

Assicurati sempre di parlare ad alta voce e chiaramente, mantenendo un tono gentile. Rallenta la tua velocità di conversazione quando si tratta di informazioni specifiche come numeri di telefono o indirizzi.

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Trasmetti un messaggio preciso

La parte ‘principale’ del tuo messaggio è quella più incline a digressioni. Le classiche segreterie telefoniche non erano molto generose con il tempo di parola. Il temuto segnale acustico costrinse il chiamante di farla breve. O, visto da un’altra prospettiva, questi robot sorvegliavano il tempo dei loro proprietari.

Oggigiorno, le segreterie telefoniche del cellulare ti offrono da 1 a 3 minuti. WhatsApp, Telegram ed altri ti consentono addirittura un’illimitata libertà. In ogni caso, le moderne segreterie telefoniche richiedono autolimitazione per non sovraccaricare la pazienza della tua controparte.

Abbiamo una naturale tendenza di esagerare con la spiegazione, con il contesto, con la comunicazione e con la vendita. Lottiamo tutti con la sensazione subliminale di dover coprire ogni possibile angolo per essere veramente compresi.

Scott Mabry

Perciò, considera la brevità come una necessità. Di conseguenza, utilizzala come possibilità per dimostrare la tua professionalità ed il rispetto per il tempo della tua controparte. Se il tempo è illimitato, la capacità di esprimersi con precisione diventa una vera virtù.

Scott Mabry ha condiviso alcuni principi di base per una buona comunicazione che troverai nei seguenti suggerimenti:

1. In primo luogo inizia a stabilire l’argomento generale, in pratica il soggetto del tuo messaggio vocale. Se ci sono state interazioni precedenti, riprendile: “Riguardo alla riunione della scorsa settimana sulla commercializzazione del vostro nuovo prodotto, mi sono venute in mente alcune nuove idee.”
2. Esprimi un’azione da compiere. Dì cosa ti aspetti dal tuo destinatario. Se chiedi di essere richiamato, stabilisci anche l’intenzione della chiamata, come “Per favore richiamami, in modo che potremmo trovare un appuntamento per discutere i miei suggerimenti e stabilire una strategia.”
3. Esprimi un arco di tempo per il passo successivo. Questo gli permette di valutare l’urgenza e aprire virtualmente il proprio calendario per pianificare un appuntamento per la chiamata.

Non tutte le segreterie telefoniche ti permettono di rivedere o confermare il tuo messaggio prima dell’invio. Per organizzare i tuoi pensieri o per prevenire delle divagazioni, prendi carta e penna e crea degli appunti del tuo messaggio vocale prima della chiamata. Provalo in anticipo, sarai ancora più preciso.

Se vorresti fare una vendita tramite telefono – cioè tramite segreteria telefonica – fidati degli script creati per close.io’s Steli Efti per essa .

Infine, dato che è una frase che tendono a dire tutti quando lasciano un messaggio in segreteria telefonica: Per favore non dire “Ho provato a chiamarti” o “Non mi è stato possibile raggiungerti.” È evidente che è stato così, non c’è bisogno di sprecare del tempo a dirlo.

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Offri un canale alternativo

Quando concludi un messaggio, il tuo obiettivo è di rendere il più semplice possibile la risposta del destinatario. Soprattutto vorresti evitare a tutti costi un andirivieni di messaggi in segreteria telefonica. Inviarsi dei messaggi vocali a vicenda, se non si riesce a raggiungere l’altro è inefficiente.

1. Se possibile, indica un orario nel quale sarai definitivamente raggiungibile. ‘Definito’ perché dire di essere raggiungibile quando probabilmente non lo sei è peggio che offrire un orario affatto: “Nei giorni feriali potrai raggiungermi tra le 9 e le 11.”
2. Offri un canale alternativo: “Potrai anche inviarmi una mail a sven.riehle@userlike.com.” Questo permette alla tua controparte di passare su un’altro canale che preferisce in generale o ritiene più adatto per la sua risposta. Inoltre, attenua il danno nel caso che la tua decisione iniziale di lasciare un messaggio in segreteria telefonica era sbagliata.

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Crea un messaggio di saluto professionale

Se ricevi una chiamata, considera il tuo messaggio di saluto come un aiuto per offrire al chiamante di lasciarti un messaggio preciso. Presentandoti brevemente stabilisci il tono. Concentrati su questi elementi:

1. Dì il tuo nome completo e indica chiaramente che questo è il tuo messaggio di saluto. Colui che ti chiama non dovrebbe pensare che tu abbia risposto. Perciò, evita saluti casuali come: “Ciao, sono Sven Riehle, come va?”. Meglio: “Salve, questa è la segreteria telefonica di Sven Riehle.”
2. Poi, ringrazia per la chiamata e invita gentilmente a lasciarti un messaggio. Non sprecare il suo tempo per il fatto evidente che al momento tu non sia raggiungibile.
3. Se possibile, informa il chiamante quando potrà raggiungerti o potrebbe aspettarsi che tu lo richiama e con quale frequenza controlli la tua segreteria telefonica.
4. Offri un canale alternativo: “Inviami una mail o un’SMS.”
5. Nel caso che ci sia un’altra persona che possa rispondere ad alcune domande frequenti, indica il nome di questo tuo collega: “Se ci sono dei problemi tecnici con il nostro prodotto, potrai chiamare il mio collega al numero…”

Se rispondi al messaggio in segreteria telefonica con una chiamata, tieni come note sia delle risposte alle domande che delle domande seguenti da parte tua.