6 consigli per un servizio clienti personale nell’era digitale
'Personale' è come il Santo Graal nel servizio clienti. Ma cosa significa personale nell’era della digitalizzazione?
Per dare una definizione, il servizio clienti personale è un servizio fornito e adattato ad un cliente individuale in modo gentile ed umano.
È l’opposto dell'approccio di trattare il tuo cliente come se fosse un numero . Come metterlo in pratica, però, non è così chiaro quando uno spesso strato di cyberspazio ti separa dai tuoi clienti.
Alcune aziende cercano di oltrepassare questa barriera, affidandosi ai dati forniti dai software di monitoraggio, che spesso portano ad esperienze del cliente strane.
Con Userlike , per esempio, i rappresentanti del servizio clienti possono vedere in quale città si trova il visitatore del sito web con il quale stanno chattando. Questo è utile, tra l'altro, per determinare se si tratta di un'area in cui la tua azienda effettua consegne.
Tuttavia, non dovresti abusare di queste informazioni personali per commenti inaspettati come, "Ciao! Com'è il tempo a Roma oggi?" Invece di offrire un’esperienza personale, il cliente avrà la sensazione che tu lo stia seguendo.
Quindi come offrire un servizio clienti competente e personale nell’era digitale?
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Conosci il tuo cliente
Il lavoro della maggior parte dei dipartimenti di servizio è quello di risolvere i problemi più velocemente ed efficientemente possibile. Lo svantaggio di questo approccio reattivo è, che i tuoi agenti di servizio conosceranno i tuoi clienti solo ad un livello superficiale. Praticamente, sulla base delle FAQ.
Ma la richiesta del cliente è solo la punta dell’iceberg. Sotto la superficie, c’è un ecosistema pieno di desideri, esigenze paure, speranze e frustrazioni.
Ottenere una comprensione più profonda dei tuoi clienti , ti permetterà di offrire loro un servizio clienti personalizzato. Non solo crea l’empatia per la loro situazione, ma ti permette anche, di scoprire possibili alternative - soluzioni migliori per gli stessi desideri profondi.
Avvicinarsi ai nostri clienti è anche un tema attuale nella nostra azienda. Ecco alcuni esempi di come affrontiamo questo problema da Userlike:
Sondaggi e interviste. Le indagini sui clienti sono un modo per sviluppare la comprensione. Nella maggior parte delle aziende vengono condotte dal team di marketing, ma ha senso coinvolgere anche il team del servizio clienti.
Eventi con i clienti. Un'altra cosa che facciamo è quella di tenere cene regolari con i clienti . Questi incontri in un’atmosfera rilassata iniziano con un argomento di conversazione specifico, ma da lì si sviluppano in un' ampia varietà di direzioni. Spezzare il pane insieme è una buona possibilità per rompere il ghiaccio. Abbiamo la sensazione che queste cene ci aiutino veramente ad avere un dialogo onesto e diretto con i nostri clienti.
Formazione del servizio clienti. Il valore delle conoscenze ottenute tramite sondaggi e tali eventi è limitato, se non viene condiviso con il personale del servizio clienti. Perciò è utile, creare delle personas del clienti e parlarne durante il tuo addestramento del servizio clienti.
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Scegli saggiamente i tuoi canali del servizio clienti
Quanto personale sia un’interazione dipende anche in gran parte dal canale di contatto. Non c'è niente di meglio di una situazione privata, faccia a faccia. Da qui, la scala scende: telefono , chat/messagistica , email ed il fax.
Tuttavia, la maggior parte dei canali altamente personali sono anche altamente inefficienti – sia per l’azienda che per il cliente. La speranza di un po’ di “tempo di qualità” trascorso personalmente o al telefono è spesso rovinato dal fatto che bisogna prima aspettare in una coda.
Quindi personale è importante, ma non la cosa più importante. Dovrebbe essere bilanciato con la convenienza. Ecco perché siamo convinti che la chat e la messaggistica siano i canali ideali per un servizio clienti personale.
La natura informale e facilmente accessibile della comunicazione li rende più personali rispetto all’email. Le loro caratteristiche implicite di essere basati sul testo ed essere in tempo reale, assicurano al tuo servizio clienti di lavorare più efficientemente. C’è una ragione per la quale la messaggistica è la modalità di comunicazione che cresce più velocemente nella storia umana.
Un buon esempio di aziende, che utilizzano questi canali in modo eccellente è la compagnia aerea KLM . Quando si prenota un volo, c'è la possibilità di ricevere la carta d’imbarco e gli aggiornamenti di volo tramite le applicazioni di messaggistica, come Facebook Messenger, WhatsApp and WeChat. Se hai una domanda, puoi facilmente collegarti alla conversazione all'interno dell'app.
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Cura le relazioni tra clienti e dipendenti
Uno dei motivi per cui puntiamo ad un servizio clienti personalizzato è che abbiamo fin troppa familiarità con il brutto opposto: il servizio da macchine anonime e burocratiche. Il tipo di servizio dei call center, che dà al servizio clienti una reputazione negativa.
Una cosa che tutte queste macchine di servizio hanno in comune è che ogni volta parli con una persona diversa. Questo è frustrante. Soprattutto se l’agente di servizio non ha accesso immediato alle conversazioni precedenti e devi ripeterti più volte.
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Scopri di piùQuindi conviene prestare più attenzione al processo che connette l’operatore con il cliente. Molte soluzioni moderne per il servizio clienti offrono delle funzioni specifiche a questo scopo.
Con Userlike , per esempio, la funzione Sticky Chat consente ai clienti di essere collegati all’operatore con il quale hanno precedentemente chattato. Questo promuove relazioni personali tra il cliente e l’operatore di servizio.
Il fatto che tutto sia immediatamente documentato, rende molto più facile l'inoltro a un nuovo operatore. Le vecchie conversazioni sono anche direttamente disponibili per questo agente. Il contesto è sempre chiaro.
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Mostrati
Una percezione errata comune del servizio clienti personale è che riguarda solo il cliente. In realtà, è altrettanto importante per chi offre il servizio.
Molti dipartimenti del servizio clienti fanno l’errore di anonimizzare il loro lavoro. Firmano le loro mail di supporto con "Cordiali saluti, Servizio clienti di [Nome dell’azienda]" invece di "Cordiali saluti, Luca/Martina/chiunque" . Un’esperienza personalizzata non è possibile, senza dare informazioni personali. Qui, le aziende dovrebbero fare il primo passo.
Ecco perché noi di Userlike raccomandiamo che tutti gli operatori di chat usino sempre il proprio nome ed una vera foto di profilo..
Naturalmente ci sono limiti e sfide che i dipartimenti di servizio devono affrontare. Soprattutto nel nostro paese d’origine, la Germania, certe politiche aziendali e industrie richiedono l’anonimato per i loro dipendenti. Inoltre, nonostante tutti i vantaggi che offre la chat, la sua facilità di accesso a volte attira i troll di internet. Per questo motivo, abbiamo alcune opzioni che garantiscono l'anonimato dei dipendenti .
Comunque ci sono modi più o meno buoni per gestire questo problema. Ad esempio potresti utilizzare un nome alias simpatico invece di 'Operatore di chat 23'.
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Scrivi al cliente e non sul cliente
Quando pensiamo al servizio, di solito pensiamo alle interazioni personali dirette. Ma una responsabilità dell'assistenza clienti è di sviluppare una base di conoscenze.
Invece di un’interazione faccia a faccia, abbiamo a che fare con lo scenario uno a molti nel servizio clienti. E come lo descrivo nell’articolo Scrivi al cliente, non sul cliente , è qui che molti operatori di servizio sbagliano.
Il segreto di una comunicazione di massa focalizzato sul cliente è di scrivere al pubblico di milioni come se fosse un pubblico di una persona sola. Questo fa sì che i vostri testi di supporto suonino cordiali e personali.
Ecco alcuni esempi, che mostrano la differenza tra scrivere sul cliente o scrivere al cliente.
| Sul cliente | Al cliente |
|---|---|
| Abbiamo rilasciato una nuova funzione, che permette ai nostri clienti di migliorare la logica di supporto, inoltrando le richieste dei clienti in entrata all’agente di servizio con la competenza appropriata. | Con questa nuova funzione migliorerai la logica del supporto, inoltrando le richieste dei clienti in arrivo all’agente di servizio che la competenza appropriata. |
| Vogliamo informare i nostri clienti, che venerdì 10 agosto aggiungeremo alcune nuove funzioni e miglioramenti. Questo significa che non saremo online dalle 21:00 alle 21:30. Consigliamo a tutti i clienti che a quell’ora sono ancora in chat, di fare una piccola pausa. | Aggiungeremo alcune nuove funzioni e miglioramenti venerdì 10. Agosto. Questo significa che saremo offline dalle 21:00 alle 21:30. Si prega di pianificare una piccola pausa, se siete ancora in chat a quest’ora. |
| I clienti di Userlike noteranno presto che la dashboard contiene delle statistiche di chat. Con l’inizio della nuova settimana, il nostro sistema raccoglierà alcuni KPI che saranno disponibili nella parte superiore della Dashboard. Questo includerà il conteggio delle chat del giorno corrente e un riassunto settimanale degli ultimi sette giorni. | Noterete presto che la vostra dashboard contiene delle statistiche. Con l’inizio della nuova settimana, il tuo sistema raccoglierà alcuni KPI, che saranno visualizzati nella parte superiore della dashboard. Lì troverete lo stato attuale giornaliero delle chat effettuate e una panoramica settimanale degli ultimi sette giorni. |
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Piegare le regole
Un’altra caratteristica delle summenzionate macchine burocratiche è, che non lasciano spazio per i casi particolari; tutto è regolato e standardizzato. E se il tuo scenario non è stato aggiunto nel tuo contesto regolamentato sei semplicemente sfortunato. Il computer dice di no.
Viviamo in un mondo di complessità infinita, nel quale è impossibile prevedere ogni scenario. Politiche sono utili, ma solo sotto forma di una guida . Il buon senso sul fronte esecutivo vince le regole stabilite nella tenda degli ufficiali. E perciò il tuo personale di servizio dovrebbe essere autorizzato di infrangerli di tanto in tanto.
Un’idea semplice per iniziare è dare ad ogni tuo agente tre carte “Esci gratis dalla prigione”. Solo quando il dipendente ha infranto le regole per tre volte, il team leader dà un’occhiata più approfondita a tutti i casi e decide, se le decisioni dell’operatore erano ragionevoli.
Il servizio clienti personale è un ideale ambizioso a cui mirare. Se il tuo setup di supporto sembra un po' antiquata e scostante, è molto probabile che sia un'area fruttuosa su cui concentrarsi.
Se stai cercando una possibilità più personale per raggiungere i tuoi clienti, ti consiglio di dare un’occhiata a Userlike .
Siamo grandi sostenitori della chat e della messaggistica come canali ideali per il servizio clienti nell’era digitale. Ecco perché abbiamo sviluppato un software che ti permette di contattare i tuoi clienti attraverso i loro canali preferiti – la chat sul sito web, WhatsApp, Facebook Messenger, SMS e molti altri – tutti da una sola piattaforma. Qui troverai maggiori informazioni sul supporto di Omni-Messenger .
