I 6 settori del servizio clienti che dovresti conoscere
Una partita di calcio non funzionerebbe solo con gli attaccanti coraggiosi ed i portieri. Dovresti rafforzare ogni area – dentro e fuori dal campo. Questo vale anche per il servizio clienti.
Per un supporto efficiente, hai bisogno di un un piano di gioco olistico. Senza di esso, reagirai in modo disordinato ai problemi dei tuoi clienti e perderai la possibilità di migliorare attivamente l’esperienza del cliente. Sia gli agenti che i manager richiedono conoscenze e competenze in molti ambiti del servizio clienti.
Questo articolo di dà una panoramica degli ambiti critici dell’assistenza clienti e i loro punti principali.
Continua a leggere per sapere se la tua strategia è orientata al successo.
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Tecniche di comunicazione
La comunicazione svolge un ruolo importante in tutti i reparti. Ma solamente nel servizio clienti sei a stretto contatto con i tuoi clienti. In questo scambio intimo, contano sia le parole, che la tua intenzione dietro ad esse.
Per poter comunicare in modo efficiente, dobbiamo renderci conto che abbiamo tutti un modo diverso di percepire il mondo e utilizziamo questa consapevolezza come guida per la nostra comunicazione con altri.
Tony Robbins
Un atteggiamento positivo e empatico nei confronti dei tuoi clienti e delle persone in generale, è la base di una comunicazione efficace con il cliente. Da qui, potrai adattare la struttura dei tuoi messaggi. Nel nostro servizio clienti promuoviamo l’uso di due potenti tecniche:
Problema - Soluzione - Beneficio. Ripeti il problema (“ Ho capito, il pacco non è stato spedito al tuo indirizzo di casa ”). Presenta la soluzione con i passi da compiere (“ Se vai alle impostazioni di profilo, potrai contrassegnare il tuo indirizzo di casa come ‘indirizzo preferito’ ”). Sottolinea il beneficio della soluzione (“ In tal modo, tutti i tuoi futuri ordini verranno spediti direttamente a casa tua ”).
Funzione - Vantaggio - Beneficio. Spiega la funzione (“ Sì, la lavagna a fogli mobili si può piegare ”). Presenta il vantaggio (“ In tal modo diventa pratico trasportarla ”). Sottolinea come questo vantaggio si applica alle esigenze del cliente (“ ...e potrai trasportarla facilmente dai tuoi clienti ”).
Se usi tecniche come queste, considera che il cliente non è ancora familiare con il tuo processo, perciò sii dettagliato nelle tue istruzioni e spiegando i termini, se usi il gergo aziendale. Apprezzeranno il tuo sforzo di essere chiaro e allo stesso tempo conosceranno la tua cultura.
Abbiamo riassunto le tecniche di comunicazione più efficienti in modo che potrai guidare la conversazione e presentare le vostre argomentazioni con saggezza.
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Competenza del canale
I diversi canali di servizio hanno vantaggi differenti e di conseguenza richiedono capacità diverse se si vuole gestirli.
Da tanti agenti di servizio ci si aspetta che gestiscano molti canali contemporaneamente, perciò sapere come differenziare i contenuti ed il tono a seconda del canale aiuterà a migliorare come agente di servizio.
Telefono:
- Mantieni un tono di voce positivo durante tutta la conversazione
- Ripeti i dati/numeri forniti per evitare fraintendimenti
- Prendi appunti sufficienti nel tuo CRM per poterli ricontattare in futuro
- Utilizza l'ascolto attivo per far sentire valorizzato il cliente
Mail:
- Scrivi la mail con una struttura chiara per poterla leggere facilmente
- Copri tutti gli argomenti richiesti dal tuo cliente
- Tratta gli argomenti che potrebbero sorgere come conseguenza per evitare ulteriori mail
- Allega dei file utili invece di scrivere tanti paragrafi di testo
- Personalizza il modello così che il cliente si senta apprezzato
Chat:
- Utilizza un linguaggio semplice per una conversazione fluida
- Invia opinioni individuali in messaggi separati per mantenere la conversazione
- Indirizza i clienti alle informazioni sul tuo sito web per evitare ripetizioni
- Allega file utili invece di scrivere lunghi paragrafi di testo
La competenza di live chat, sta diventando un ambito del servizio clienti sempre più importante, dato che tante aziende promuovono la loro chat sul web come primo contatto con i clienti. Mentre dovresti considerare delle regole di base comuni , la chat ti permette di chiedere direttamente delle informazioni e ti dà la possibilità di ricercare il caso senza che il cliente debba aspettare in fila.
Volevamo reagire più velocemente e più direttamente alle domande. Una live chat sembrava il metodo più logico per raggiungerlo.
Alexander Proske, IT & Product Manager, Statista
La competenza di canale include anche il capire quando sia il momento giusto del passaggio da un canale all’altro. La maggior parte delle aziende ha linee guida o requisiti in merito. Alcuni argomenti potrebbero essere troppo urgenti o sono troppo complessi per una mail. Per motivi di sicurezza (ad esempio nel settore bancario o assicurativo), è probabile che sia richiesta una chiamata o una lettera.
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Il Management del Customer Success
Il Management del Customer success è un ambito che va oltre al lavoro quotidiano del servizio clienti.
Come success manager, il tuo compito è quello di creare un processo che garantisca che i tuoi clienti ricevano tutte le informazioni e le risorse necessarie per essere soddisfatti con il tuo servizio o prodotto.
I tuoi compiti principali possono includere:
- Formare e guidare il team di servizio
- Analisi dei feedback tra i leader del servizio clienti
- Sviluppare strategie con i clienti in modo che possano raggiungere i loro obiettivi
- Onboarding e formazione di nuovi clienti per l’utilizzo dei prodotti
- Adattare il servizio o il prodotto alle esigenze del cliente
- Incontri dei responsabili tra clienti ed esperti dell’IT
Spesso l’ambito del servizio clienti del success management viene spesso scambiato con il account management.
Mentre un customer success manager si concentra ad accompagnare la customer journey e chiarire problemi che sorgono, gli account manager si occupano più dell’introduzione di nuove soluzioni, dell’upselling e sviluppare stabili relazioni con i clienti con i key accounts. Inoltre, account managers sono posizionati tra l’ambito del servizio clienti e delle vendite.
Il Customer success è semplicemente assicurare che i tuoi clienti raggiungano il risultato desiderato. Tramite l’interazione con la tua azienda. Questo è tutto.
Lincoln Murphy, SaaS esperta di customer success
Lincoln Murphy, autore del libro “ Customer Success ,” condivide alcuni pensieri interessanti sulla differenza tra il customer success management ed l’account management in questo video .
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Customer Retention
Mantenere i clienti è più economico che acquisirne nuovi. Secondo una ricerca di Bain&Company , è sette volte più economico. Perciò un’efficace gestione dell’abbandono ne vale la pena.
Nell’ambito del servizio di customer retention, ci si concentra sull’identificazione delle caratteristiche comportamentali (comportamento del cliente) e trigger negativi (eventi esterni) che portano all’abbandono del cliente. Con questi dati avrai la possibilità di stabilire pratiche che si rivolgeranno ai gruppi di clienti ad alto rischio e che prevengono la defezione.
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Scopri di piùI clienti insoddisfatti che si lamentano o scrivono una recensione negativa sono un evidente gruppo ad alto rischio. Con le piattaforme di rating, social media e gli influencer la gestione dei reclami è un ambito fondamentale del servizio clienti per prevenire i danni collaterali. Non si tratta solo dei tuoi clienti esistenti, ma anche di potenziali nuovi clienti.
Nel tuo management dei reclami dovresti definire chiare linee di guida per il tuo team del servizio sui come gestire i reclami:
- Cosa offri ai clienti insoddisfatti nelle situazioni specifiche?
- Quanta buona volontà può mostrare il tuo team?
- Chi è responsabile del monitoraggio e delle risposte alle recensioni online positive e negative?
La nostra guida su come gestire delle recensioni negative potrà aiutarti a reagire in modo intelligente alle critiche del pubblico e ribaltare la situazione.
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Assistenza proattiva
L’assistenza proattiva come ambito nel servizio clienti viene spesso trascurata. Ma ha un grande potenziale per ridurre i tuoi costi di servizio. La forma più comune dell’assistenza proattiva è una vasta pagina di FAQ sul tuo sito web con delle domande per la risoluzione dei problemi, dei tutorial e dei video.
A parte i costi iniziali per l’impostazione, uno ‘sportello’ self-service non richiede pagamenti aggiuntivi. Il tuo team di servizio potrà utilizzare questa risorsa per la formazione o l’invio dei link e guide ai clienti per migliorare il tempo di risoluzione.
Ma l’assistenza proattiva non si limita solo alla pagina di FAQ. Potrai invitare le persone in modo proattivo per risolvere i loro problemi attraverso il tuo canale di servizio preferito, come la live chat. Ad esempio, potrai impostare una chat che si attiva quando un visitatore naviga tra il suo carrello e la pagina di pagamento.
Eurowings utilizza un grande banner per invitare i clienti a chattare. Un’alternativa casuale sarebbe una finestra di live chat che si apre nell’angolo in basso.
Hai paura di sembrare troppo fastidioso con il supporto proattivo? Rilassati. Secondo una ricerca di inContact , il 87% dei consumatori dichiara di apprezzare d’essere contattato in modo proattivo.
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Quality Management
Come fai a sapere che stai facendo un buon lavoro nel tuo dedicato ambito del servizio clienti? Un feedback positivo è una cosa, tradurlo in numeri, grafici e KPI è un’altra. Per poter reagire alle tendenze e sapere quanto siano realmente soddisfatti i tuoi clienti, dovresti tenere d’occhio le metriche e gli sviluppi.
Potrai utilizzare il sistema di tracciamento del tuo software di servizio clienti, come Talkdesk per il telefono e Userlike per il supporto via live chat. Un software basato sul web ti permette anche di integrare tool di tracciamento usati da molti utenti come Google Analytics o KISSmetrics. È possibile importare facilmente dei KPI come il tempo della prima risposta o il tempo di risoluzione.
Oltre al tracciare dei numeri “difficili”, potrai anche impostare dei questionari per chiedere ai tuoi clienti cosa ne pensino. Il modo più semplice per tracciare la soddisfazione del cliente è un sondaggio subito dopo l’interazione di chat, dato che è veloce ed anonimo. Il cliente potrà valutare la sua esperienza su una scala da 1 a 10 con un semplice click o lasciare una nota personale nella casella dei commenti.
Per trarre beneficio dai commenti personali, il tuo quality manager potrà raggruppare tutti i commenti in categorie e dedurre azioni e risultati a seconda dei problemi e delle osservazioni più ripetitive.
Questa è una buona panoramica dei più importanti KPI da tracciare nell’ambito del tuo servizio clienti.
Riassunto finale
Tutti gli ambiti del servizio clienti si possono sintetizzare in questa frase: Accompagnare e migliorare con successo la customer experience. Potendo gestire tutti i sei introdotti ambiti del servizio clienti potrà portare il tuo team del servizio clienti dalla squadra amatoriale a quella di Champions League.
