6 divertenti storie dei call center per riconquistare la fiducia nell’umanità

Se si parla dell’assistenza clienti spesso pensiamo che ci siano solo due estremi. O farai un’esperienza fantastica della quale ti vorrai vantare con i tuoi amici – o farai un’esperienza da incubo che vorrai solo dimenticare.

Noi di Userlike , diamo tanta attenzione alla fornitura di un’ottima assistenza clienti e ci è importante aiutarti, per offrire l’esperienza migliore ai tuoi clienti. Assicurarti che i tuoi clienti siano contenti è fondamentale per creare un’impresa sostenibile e attirare delle raccomandazioni tramite passaparola.

Secondo American Express un cliente contento racconta a nove persone delle proprie esperienze con un'azienda.

In un’altro articolo, abbiamo giá dato un’occhiata a cosa si può imparare da degli esempi cattivi dell'assistenza clienti . Ma oggi illustriamo alcuni esempi divertenti di una giusta assistenza clienti.

1

La risposta di Skyscanner ad una sosta di 47 anni

All’inizio era solamente un piccolo errore di Skyscanner, che si trasformò in uno delle migliori risposte dei social media negli ultimi anni.

James Lloyd stava prenotando dei biglietti per un volo tramite Skyscanner (un’applicazione di viaggio basata in Gran Bretagna) quando improvvisamente, per caso ha trovato una proposta di volo insolita. Lloyd poi, su Facebook ha chiesto a Skyscanner cosa gli consiglino di fare durante le 413 786 ore (circa. 47 anni) di attesa tra i voli.

Ovviamente avrebbero potuto giustificarsi con il solito gergo aziendale spiegando che era solamente un errore del loro sistema che verrà risolto. Ma questo forse sarebbe stato troppo facile.

Le conseguenze invece erano una serie di risposte spiritose, dei consigli di viaggio e dei riferimenti alla cultura pop. Trasformando così Jen di Skyscanner improvvisamente in una sensazione dell’Internet.

2

Netflix risponde ad una “chiamata d’emergenza”

L’abbonato di Netflix “Norm” aveva contattato l’applicazione di film streaming, perché aveva un problema con il suo video player. Durante un episodio di Parks and Recreation il player continuava a ripetere gli ultimi tre secondi.

Il rappresentante dell’assistenza servizio Michael iniziò la chat presentandosi come “Captain Mike of the good ship Netflix” (Capitano Mike della buona nave Netflix), e chiedendo con che membro dell'equipaggio stesse parlando. Il “tenente” Norm si mise nel divertente gioco di ruolo rispondendo come se fosse un agente di Star Trek.

A parte delle prime due righe all’inizio, Mick and Norm assunsero i loro caratteri di Star Trek per l’intera durata della conversazione.

3

La chat di Amazon con Thor e Odin

I fans di Marvel apprezzeranno questa chat tra il rappresentante dell’assistenza clienti di Amazon e il cliente il quale libro non è stato consegnato in tempo.

Invece di comportarsi nel solito modo e semplicemente rispondere alla richiesta del cliente, questo rappresentante di Amazon alzò il livello presentando se stesso come Thor con il cliente che rispose allo stesso modo chiedendo di poter essere Odin.

Qui sotto puoi leggere la chat intera.

Questo gioco continuó fino a quando il problema era stato risolto, ripristinandoli così alla modalità della vita quotidiana. Infine, “Thor” di Amazon al ringraziamento di “Odin’s” rispose con un semplice, “Anytime, bro”.

4

Il ringraziamento speciale di Spotify

Se non sai come incorporare il tuo prodotto nella tua comunicazione dell’assistenza clienti, prendi esempio da Spotify.

Avendo un problema con la funzione “Scopri”, Jelena Woehr contattò il team dell’assistenza clienti di Spotify.

Dopo aver ottenuto feedback dal cliente, decisero di premiarla mandando una playlist personalizzata.

Appena avendo risolto il problema, Woehr ringraziò Spotify per come abbiano gestito la sua richiesta. Come risposta al suo feedback positivo, qualcuno di Spotify creò una lista personalizzata.

Come puoi vedere, la playlist ha un messaggio nascosto, i titoli delle canzoni portano alla frase: “Jelena/You Are Awesome/Thanks a Lot/For These Words/It Helps Me/Impress/The Management.”

(Jelena/Sei stupenda/Grazie tante/Per queste parole/Mi aiuta a/Impressionare/Il management).

5

Rendere Zappos il tuo assistente personale per una settimana

Zappos, famoso per la sua assistenza clienti di livello mondiale, ha una reputazione per fare di tutto e di più per i propri clienti.

I loro valori sono stati messi alla prova da Haley Nahman in un’apparente prova, comportandosi da troll con il rivenditore online, per sapere se rispondessero veramente ad ogni risposta che gli viene posta.

Il suo piano: rendere Zappos il suo assistente personale per una settimana intera.

All’inizio di questo esperimento di sette giorni, Naham chiese dei consigli di moda da parte di Zappos, prima di cambiare su tematiche non correlate come la loro opinione su cosa fosse il problema del suo gatto.

NAHMAN: "Nell’ultimo tempo il mio gatto si sta comportando in un modo scostante. Pensi che io abbia sbagliato qualcosa o sto solamente drammatizzando?"

ZAPPOS: "Sono Helen e sono l’amante dei cani qui presso Zappos. Pensavo che essere scostante fosse una caratteristica dei gatti. :) "

ZAPPOS: "Mi hai fatto incuriosire. Ho trovato questo su Google e ho pensato che il feedback che la gente ha dato fosse abbastanza buono!"

La maggior parte delle aziende cercherebbe di ignorare queste domande e si concentrerebbe nuovamente a delle domande riguardanti il prodotto –ma non Zappos!

Il rivenditore online rispose ad ogni domanda posta da Nahman, che poi sulla customer experience di Zappos parlava solo in modo positivo.

6

Google UK risponde alla richiesta d'aiuto di Greggs

Nel 2014, la catena di panetterie inglese Greggs fu vittima del cambiamento dell’algoritmo di Google. Invece di mostrare il logo ufficiale e lo slogan di Gregg sui risultati della ricerca Google – apparse un logo alternativo che presentò uno slogan offensivo.

Dopo aver ricevuto migliaia di messaggi di ‘tweeter’ divertiti il team di comunicazione della panetteria mostró come prendere un potenziale incubo di social media e cambiarlo in uno positivo.

Greggs risolse velocemente il problema contattando Google UK su Twitter chiedendo di sistemarlo con l’aiuto di un dolce incentivo.

Hey @GoogleUK , fix it and they're yours!!! #FixGreggs pic.twitter.com/d5Ub7qtrLG

— Greggs (@GreggsOfficial) August 19, 2014

Sorry @GreggstheBakers, we're on it. Throw in a sausage roll and we'll get it done ASAP. #fixgreggs pic.twitter.com/THXuMubrQq

— Google UK (@GoogleUK) August 19, 2014

Alla vista dei donuts gratis, Google UK rispose in modo positivo con un tweet divertente con una foto di Homer Simpson chiedendo di aggiungere anche un panino con la salsiccia.

Google UK ha effettivamente risolto il problema per Greggs. Entrambe le aziende possono essere elogiate per come hanno gestito il problema e ci hanno mostrato come risolverlo da professionisti.

Offrendo un’assistenza clienti ottima, le aziende summenzionate hanno attirato una grande attenzione dei media e hanno guadagnato l’ammirazione di tanti sull’Internet. Ci mostrano che non serve spendere un notevole budget di marketing per la pubblicità e le relazioni pubbliche per avere successo.

L’assistenza clienti non dev’essere una cosa orrenda e queste storie sono alcuni esempi di come comportarti per offrire una customer experience straordinaria .