11 strumenti di supporto che aiuteranno la tua azienda
Offrendo supporto, i tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti sono sotto pressione. Ma anche loro ricevono l’aiuto di cui hanno bisogno?
Se nel tecnologico mondo di oggi, pieno di velocità e automatismo, il tuo supporto è lento e fiacco, i clienti ti lasceranno per un competitore. Ma se i tuoi rappresentanti dell’assistenza clienti sono sempre ad un passo dalla chat, dal telefono o dalla mail, gli serve il software giusto per gestire le richieste e le domande.
Sul mercato esistono tantissimi strumenti per l’assistenza clienti che sostengono di mantenere l’organizzazione nel team, creare una base di conoscenze e di migliorare la comunicazione con il cliente. Sembra essere fantastico. Ma come si fa a sceglierlo?
Qui, presso Userlike , ovviamente preferiamo la live chat, ma usiamo una varietà di strumenti che si adattano molto bene al nostro software e si inseriscono bene nel nostro team. Dato che ci sono tanti da scegliere, abbiamo creato una lista di strumenti che consigliamo per il tuo team di supporto.
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Asana
Le piattaforme collaborative dominano questa lista e con la sua raffinata organizzazione di progetto e la sua interfaccia ordinata Asana è in cima. La missione di Asana è di semplificare il management del lavoro di team e hanno veramente colpito il bersaglio. Delle richieste tecniche, note di sviluppo e dei meeting, riunite in un solo posto per essere lette, modificate e completate.
Asana aiuta al tuo team di assistenza clienti a tracciare il feedback dei clienti. Se un cliente ha una domanda o un consiglio per una funzione, il tuo team può raccogliere e discutere le richieste, prima che vengano tramandate al reparto di sviluppo. Questo assicura che il tuo team non perda degli aggiornamenti importanti, e potrà occuparsi dei compiti e dei problemi appena si presentano.
“Dalle domande tecniche alle richieste di funzioni o agli obiettivi annuali, Asana assicura che il tuo team sia sempre aggiornato.”
Anton, Leader di Customer Success![]()
Se hai il compito di ricontattare dei clienti per delle tematiche o dei contratti specifici, ti consigliamo di creare dei task come promemorie. Asana ti avvisa velocemente su task che scadono (ingl. due) mandandoti una notifica tramite la tua dashboard o tramite mail. Se un task è stato completato, da tanto in tanto sarai premiato con un piccolo, carino unicorno, yeti o una piccola fenice che si fa un volo sul tuo schermo. È un piccolo dettaglio, ma molto motivante.
Per gli sforzi di collaborazione, Asana lo rende molto facile organizzare e lavorare sulla creazione di contenuti, discutere i progetti che riguardano più reparti contemporaneamente e prendere delle note dei meeting. Sinceramente penso che senza Asana non avessimo nemmeno la metà dell'organizzazione che abbiamo ora.
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Slack
Cos’ha a che fare un sistema di comunicazione interna con uno strumento per l’assistenza clienti? Tutto.
Le integrazioni di Slack fanno si che il tuo team non debba lasciare aperto multiple schede o applicazioni, solamente per avere sotto controllo la comunicazione con il cliente. Inoltre, è un metodo veloce per parlare con il tuo team, senza dover disturbare il resto dei tuoi colleghi in ufficio. Questo è particolarmente utile, se ad un collega serve aiuto, ma al momento è in una chat o al telefono.
Anche se Slack non è ideale per le conversazioni con i clienti , aumenta la reattivitá del tuo team e ti permette di connettere le tue applicazioni preferite e soluzioni di supporto. Noi connettiamo Userlike con Slack, per ricevere sia messaggi e notifiche di chat offline, che del feedback scritto o un link ad una trascrizione.
Slack offre anche delle integrazioni di supporto telefonico, così che potrai tenere le informazioni di chiamata, dei messaggi vocali o degli avvisi in un solo posto.
Se la tua azienda ha un’attiva presenza di social media o una posta in arrivo affollata, hai la possibilità di usare varie integrazioni per farti mostrare le richieste e poter rispondere direttamente da Slack. Offre anche delle integrazioni , per connettere il tuo help desk o la tua soluzione CRM.
Da non credere; c’è persino un’integrazione con la quale potrai ricevere quotidianamente dei fatti sui gatti se ne sei interessato.
3
Jira
Avere dei bugs è normale se hai un sito web, specialmente se sei un'azienda con il modello di SaaS . Il tuo software di tanto in tanto avrà di sicuro alcuni problemini e Jira è la soluzione giusta per tracciare e gestire le tue correzioni di bug.
Jira è un sistema di ticket versatile che mantiene organizzato il tuo team agile. Dei rappresentanti dell’assistenza clienti potranno tracciare il processo delle correzioni di bug e creare ticket dalle richieste di funzioni proposte dai clienti.
Jira è un prodotto di Atlassian , che produce una varietà di software di incident management. Collega la comunicazione tra i rappresentanti dell’assistenza clienti e gli sviluppatori per risolvere i problemi più importanti per i tuoi clienti. Jira ti permette persino di creare dei progetti pubblici, così che i tuoi clienti potranno rimanere sempre aggiornati sulle correzioni di bug e approvare per delle funzioni.
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Userlike
Nell’assistenza tecnica, la velocità è importantissima. La live chat di Userlike ti permette di connetterti immediatamente con i tuoi clienti, evitando l’agonia d’attesa che viene spesso associata con i metodi di servizio tradizionali.
Questo è il nostro sistema di assistenza, ma lo usiamo ogni giorno. In tal modo non solo abbiamo la possibilità di vederlo dalla prospettiva dei nostri clienti, ma è anche un metodo veloce perché loro ci possano contattare per essere aiutati. Questa è una funzione incredibilmente importante per l’assistenza tecnica. Ogni conversazione è personale, diretta e viene trascritta, ciò che porta a meno fraintendimenti e soluzioni più rapide.
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di piùDato che è tutto basato sul testo, potrai inoltrarlo semplicemente al tuo sistema help desk o CRM. I clienti potranno anche richiedere una trascrizione della conversazione nel caso si trovassero di fronte allo stesso problema in futuro.
Una live chat ti permette di parlare con più persone allo stesso tempo, aumentando la tua efficienza di supporto. Userlike ti offre il chat routing, che connette immediatamente il visitatore con l’operatore più adatto alle sue esigenze. Questo processo è in gran parte automatizzato, richiedendo pochissimo sforzo dal tuo team e dai tuoi clienti. Questa è una premurosa soluzione per tutti.
Userlike si adatta anche bene con i servizi che usi ed è un modo efficiente per andare a pari passo con le aspettative dei clienti . Tralaltro chattare è molto silenzioso e non disturberà i tuoi colleghi; un grande vantaggio se hai arredato il tuo ufficio come noi !
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Groove
Ogni organizzazione ha bisogno di una conoscenza di base. Avere una biblioteca di informazioni ricca di informazioni sul tuo prodotto, sull’azienda e sui reparti è prezioso per le relazioni con i tuoi clienti.
Una delle sfide principali nell’assistenza clienti è mantenere lo stesso livello di conoscenza tra tutti i tuoi impiegati. Una base di conoscenze riduce la diffusione di informazioni sbagliate tra il team e il sentimento che i tuoi impiegati siano incapaci di rispondere accuratamente ad una richiesta del cliente. Per questo consigliamo Groove.
Nell’assistenza tecnica e quella di supporto, crei tanti documenti tecnici e interni per supportare il tuo team. Groove è fantastico per archiviare tutta questa “intelligenza interna” e potrà essere aggiornato in qualsiasi momento. Per le domande frequenti, Groove ti permettere di creare una pubblica base di conoscenze che i tuoi clienti potranno usare se le gli serve aiuto.
Inoltre Groove migliora il flusso di lavoro della tua azienda dando al tuo team una inbox condivisa con dei automatizzati filtri da personalizzare e modificabili messaggi preimpostati. Questi ti risparmiano la scocciatura di inoltrare le mail e scrivere gli stessi messaggi più volte.
La cosa migliore avendo una base di conoscenze con Groove è, che imparerai cosa sono le cose più importanti per i tuoi clienti. Traccia le tue conversions e manda delle relazioni sulla prestazione del tuo team e sulla soddisfazione dei tuoi clienti. Poco dopo noterai resolution rates più alti, un servizio consistente da parte di tutto il team e investirai meno tempo per l'addestramento di nuovi impiegati.
Inoltre, i dipendenti vanno e vengono, cioè, anche la loro conoscenza se ne va. Consolidando tutto ciò che il tuo team ha imparato, lo rende molto più facile trasferirlo. In più, ognuno lo potrà modificare a seconda dello sviluppo della tua azienda.
6
Userlane
Nonostante il nome simile, Userlane non è di una nostra linea di prodotti. Ma è un sistema eccellente per l’onboarding di nuovi utenti.
Userlane è un sistema da guida ‘onscreen’ che introduce il tuo prodotto agli nuovi utenti. Potrai creare un interattivo collaudo guidato e personalizzato che sono utili quanto parlare con dei veri rappresentanti.
Se gli utenti capiscono bene il tuo prodotto, noterai una riduzione di domande per l’assistenza tecnica. Inoltre e molto utile per addestrare dei clienti che hanno piani meno esclusivi evitando così le ore da dedicare all’addestramento personale.
7
TeamViewer
Se parli con dei clienti, a volte serve che tu prenda in mano la situazione. Se un problema è troppo difficile per spiegarlo, TeamViewer ti permette di accedere al computer del tuo cliente e risolvere dei problemi tecnici senza che tu ti debba alzare dalla tua scrivania.
Disponibile in più di 30 lingue, TeamViewer è un software per il supporto remoto, compatibile sui desktop o dei dispositivi mobili. Riduce il tempo per la conversazione permettendo al tuo team di connettersi e usare il computer del cliente — ovviamente solo con il permesso — direttamente da quello proprio. Un rappresentante potrà persino condividere il suo schermo, ciò che è utile per dei webinar o per delle proposte di vendita.
È fantastico per il telelavoro. Sia che il tuo team è sparso in tutto il mondo o che stia facendo un giorno di home office, TeamViewer è sempre accessibile. L’onboarding e delle correzioni tecniche diventeranno una passeggiata, ciò che toglierà del peso ai tuoi clienti. Senza contare che è divertente essere capace di avere il controllo sul computer di un’altra persona. Fai attenzione che i tuoi nuovi super poteri non ti facciano montare la testa.
8
Typinator
I rappresentanti dell’assistenza clienti devono ripetersi spesso. Dei Messaggi preimpostati ti aiutano, ma Typinator aumenterà la tua efficienza.
Una volta attivato e configurato a tuo piacere, Typinator si nasconde in disparte aspettando ai tuoi comandi scritti. Per esempio, se scrivi spesso delle mail del tipo “grazie per il tuo ordine”, potrai creare un’abbreviazione che inserisce il testo per te:
Dei messaggi predeterminati mantengono la coerenza in tutto il tuo team. Le tue abbreviazioni dovrebbero essere semplici e facili da ricordare. Ma Typinator le mostra in una lista per coloro che stanno ancora imparando la combinazione dei tasti. Oltre ai messaggi, Typinator ti offre la possibilità di creare comandi per scrivere la data o l’orario corrente, per inserire dei loghi, delle firme e degli emoji. E se non ti serve, può disattivarlo con un solo click.
Presso Userlike, siamo dei appassionati utenti di Typinator. A parte le conversazioni di live chat, usiamo Typinator per creare semplici HTML e prendere nota su Asana o durante i meeting.
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Appear.in
Dei webinar sono un modo personale per creare notorietà e insegnare ad altri come funziona il tuo prodotto. Se sei bravo nel tuo lavoro, perchè non condividerlo? È una buona opportunità per guadagnare nuovi clienti e per poter istruire quelli esistenti.
Se il pensiero di dover parlare in pubblico ti fa venire le mani sudate, allieva un po’ della tua ansia usando un servizio affidabile per organizzare la tua presentazione. Noi consigliamo Appear.in, una buona soluzione per le esigenze di essa. Hai la possibilità di essere istantaneamente ‘live’, e otterrai una URL privata da condividere con i tuoi partecipanti. È perfetto per i team di qualsiasi grandezza, ma molto più conveniente dei suoi concorrenti.
Dato che con Appear.in potrai registrare ogni webinar, potrai mandarlo a dei clienti ai quali serve dell’aiuto su una determinata tematica. Abbiamo persino usato del contenuto di un vecchio webinar, per creare un video su dei consigli d'assistenza per i nostri clienti. È una risorsa preziosa per la gamma della tua azienda e un modo unico per connetterti con i tuoi utenti.
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SurveyMonkey
Se sei fortunato, se i tuoi clienti hanno un problema con il tuo prodotto o il tuo servizio, ti contatteranno. Ma purtroppo spesso non è così.
La comunicazione è importante in qualsiasi relazione, anche in B2C e B2B. Incoraggiando a del feedback, la tua azienda mostra, che l’opinione dei tuoi utenti ti è importante. Questo può dare una giusta carica alla tua customer retention .
Sondaggi sulla soddisfazione sono ideali per ricevere del feedback costruttivo ed imparare cosa sia importante per il tuo cliente. Dato che richiedono del tempo dal tuo cliente e talvolta sono noiosi, provaci con uno specialista dei sondaggi come SurveyMonkey.
Trasmette i risultati in grafiche semplici da leggere e ti permette di mandare i sondaggi tramite mail, web, social media e live chat. È anche personalizzabile; potrai cambiare i colori e aggiungere il logo della tua azienda per renderlo adatto a te. SurveyMonkey ha tanti consigli su come creare dei sondaggi efficaci con tassi di completamento alti.
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Grammarly
Nella live chat e nelle mail, la grammatica e l’ortografia sono importanti quanto lo è il tuo messaggio. Se avessi scritto questo post con errori grammaticali e parole errate, probabilmente dubiteresti di prendere sul serio i miei consigli.
Sia nelle vendite che nel supporto, degli errori grammaticali “aumenta il fattore di rischio percepito dall'utente di impegnarsi in un'esperienza.” I clienti vogliono delle risposte immediate, questo significa che il tuo team dell’assistenza clienti ha poco tempo per fornire l’informazione velocemente, efficientemente e correttamente. Scrivere bene non sta nella natura di tutti, perciò degli browser add-ons come Grammarly toglieranno il disturbo del controllo ortografico ai tuoi rappresentanti.
“L’assistente di scrittura gratuito” è nascosto nel tuo browser, giudicando silenziosamente la tua ortografia online, dappertutto. Grammarly sottolinea errori e ti da dei consigli ‘onscreen’ da accettare o per modificare.
Grammarly è solamente disponibile in inglese, ma riconosce gran parte dell’ortografia, della grammatica e delle differenze di punteggiatura in inglese americano, britannico, canadese e australiano. Se nel tuo team d’assistenza clienti ci sono non-madrelingua inglesi, Grammarly gli toglie i dubbi. Sinceramente è pratico per tutti. Ha persino modificato questo post.
Scegli i tuoi strumenti con cura
Non sovraccaricare il tuo team con strumenti inutili per rimanere “aggiornati” e “esperti di tecnologia.” Accumulando gli software acquistati ma mai usati e persino dei quali non si avrebbe avuto bisogno, è un problema che riguarda gran parte delle aziende.
Se ti sei già dato all’ambito tecnico, assicurati che il tuo team lo usi al meglio. Probabilmente le aziende di software hanno alcuni webinar e una base di conoscenze in serbo.
Ma se stai ancora gironzolando, allora investi in degli strumenti che interagiscono perfettamente, come quelli in questa lista. Per approfondire, leggi delle recensioni su dei siti di comparazione come Capterra o G2Crowd per verificare se questi strumenti siano adatti per te. Per lo meno dovresti assicurati che il tuo team abbia un affidabile canale di comunicazione e una piattaforma di project management. La velocità e la struttura ti faranno mantenere i tuoi clienti.
