20 tecniche dell’assistenza clienti per migliorare il tuo servizio
Le tecniche di servizio giuste possono avere un grande impatto sulla soddisfazione dei clienti. Questo è una delle ragioni per la quale le aziende pagano milioni di dollari per far formare i loro impiegati dal Disney Institute .
Queste sono alcune tecniche più importanti che ciascun operatore dell’assistenza clienti dovrebbe conoscere.
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Tecniche di spiegazione
Spiegare è una parte fondamentale dell’assistenza clienti. Nel video successivo, Matt Abrahams spiega perché avere una struttura è la chiave per una comunicazione effettiva.
Una struttura aumenta l’elaborazione. Questo vuol dire che la gente ritiene, che un’informazione strutturata sia il 40% più affidabile e precisa che un’informazione non strutturata.
Pensa, su come ti ricordi dei numeri di telefono. È più facile ricordarsi del numero “0633489291” se lo ristrutturi in “063-348-9291”.
Potrai usare le seguenti tecniche di spiegazione per l’assistenza clienti. Sembreranno semplici, ma ci vorrà un pò di pratica per gestirle. Ma appena avrai capito la loro struttura, non avrai mai più problemi a raccontare una storia.
Problema — soluzione — beneficio. Questa è una semplice struttura di spiegazione che viene spesso usata nelle vendite. All’inizio spieghi un problema: “Nella tua camera da letto ci sono zanzare e ti vogliono pungere.” La soluzione: “Una zanzariera. Una rete, che potrai appendere sopra il tuo letto.”Il beneficio: “In questo modo ti sveglierai fresco con una pelle intatta dopo una notte calma.” Molto semplice, molto efficiente. Può essere anche adattato in “opportunità — soluzione — beneficio.”
Cosa? Allora? Adesso cosa? Un’altra struttura facile, che può praticamente essere usata in ogni situazione. Spiega, di cosa si tratta. Poi, perché è importante. Poi, cosa saranno i prossimi passi. Potrai usarlo per rispondere a delle domande, ma anche per presentare delle persone: “Questo è Giuseppe. È un grandissimo fan di Game of Thrones, come te. Ha persino incontrato George R.R. Martin. Te lo presento.”
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Scarica la guidaLa tecnica funzioni, vantaggi, benefici (Orig. ingl.: FAB) viene principalmente usata dalle vendite. Una funzione è ciò, che un prodotto è o fa. Per esempio, una macchina ha i tergicristalli. Il vantaggio è il diretto effetto positivo. In questo caso, che toglie velocemente e accuratamente l’acqua del tuo parabrezza. Il beneficio è il punto dove coinvolgerai il tuo cliente, cioè, che avrà una vista chiara mentre sta guidando.
La tecnica ELI5. Sta per “Explain it like I’m five years old” (Spiegamelo come se avessi cinque anni). Questa tecnica di spiegazione tratta di semplicità ed è molto efficace per spiegare concetti tecnici a persone che non sono esperti in tecnica. Esperti di tecnica spesso presumono un certo livello di conoscenza tecnica del cliente. ELI5 non vuol dire che dovrai comunicare con il tuo cliente usando un linguaggio infantile. Ma, invece di chiedere al tuo cliente, di comprimere un file, per esempio, potrai dargli le istruzioni adatte: “Clicca sul file con il tasto destro del mouse, scegli ‘comprimere’ e manda il nuovo file ZIP che è stato creato.”
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Le tecniche di empatia
Empatia è la capacità di capire o sentire ciò che un’altra persona sta provando. Mostrare empatia nell’assistenza clienti è essenziale, perché dimostra al cliente che ti stai occupando di lui. Occupandoti subito della soluzione del problema potrebbe renderti insensibile.
Alle persone non importa quanto tu sappia, fino a quando non sanno, quanto loro ti siano importanti.
Theodore Roosevelt
La tecnica del ‘Sentire, Sentito, Trovato’. Questa tecnica viene usata dai Apple Geniuses — i rappresentanti esperti che trovi nei Apple stores — che è stata rivelata da un leak su Gizmodo come fondamento del concetto dell’assistenza clienti di Apple. Quando arriva un cliente con un dubbio o un reclamo, gli Apple Geniuses “empatizzando” dovranno “trovare un modo per completare una vendita”.
- Sentire: Cerca di capire come si sente il tuo cliente in questo momento e mostragli, che lo stai capendo.
- Sentito: Spiegagli, che anche tu ti sei sentito così in passato.
- Trovato: Dì al cliente, come hai scoperto, che la tua preoccupazione fosse sbagliata.
La tecnica HEARD. Questa tecnica per il recupero di un fallimento di servizio, deriva da un’altro nome famoso dell’assistenza clienti: Disney. Se un cliente si lamenta, gli impiegati di Disney seguono il processo del “Hear”, “Empathize”, “Apologize”, “Resolve”, and “Diagnose” .
- Ascolta (Hear). Ascolta. Offri al tuo cliente la libertà di poter condividere la sua intera storia senza interruzioni.
- Empatizza (Empathize). Questo crea una connessione emozionale e mostra la volontà intrinseca di offrire supporto.
- Scusati (Apologize). Questo può essere più importante del problema stesso ed è l’estensione dell’empatia. Scusarti significa, che ti occupi del problema e ti senti responsabile di questo problema.
- Risolvi (Resolve). Disney punta su velocità se si tratta di risolvere un problema e lo supporta tramite formazioni approfondite ed autorizzando i propri impiegati. Per risolvere un problema, il personale di Disney non ha quasi mai bisogno di “chiedere al capo”, essendo così molto più efficienti.
- Capisci (Diagnose). La prevenzione batte la cura. Per questo, l’ultimo passo è di analizzare cosa ha portato al fallimento del servizio. Agli impiegati verrà chiesto di “cercare la perfezione e di accontentarsi con l’eccellenza”, lasciando da parte i sensi di colpa e individuare carenze nel processo e combatterle.
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Le tecniche per la memorizzazione di nomi
Anche a te non piace, se qualcuno dimentica il tuo nome? Ovviamente anche noi dimentichiamo spesso il nome degli altri. Ma quanto lo apprezziamo, se la gente si ricorda di noi?
Il proprio nome, per una persona è il più dolce e più importante suono in qualsiasi lingua.
Dale Carnegie
Se vuoi fare una buona impressione su delle persone, ricordarti dei loro nomi è un buon inizio. Peccato che la maggior parte di noi, dimentica il nome delle persone che incontriamo direttamente poco dopo o anche durante la presentazione.
Una ragione per questo è, che nomi sono piuttosto pezzi d’informazione casuali e difficili da memorizzare per la tua mente. Se incontri un uomo grosso che si chiama “Mr Big”, probabilmente ti ricorderai di lui. Purtroppo la maggior parte dei nomi non sono così descrittivi.
L’altra ragione è l’effetto “il prossimo sulla lista”. Quando incontriamo una persona, tentiamo di concentrarci sul far fare una bella figura a noi stessi. “Dai che ce la fai… devi solo dire il tuo nome chiaramente e tranquillamente… mi raccomando, dai una stretta di mano decisa…” Nel frattempo hai già dimenticato il suo nome.
Per fortuna ci sono alcune tecniche, che ti potranno aiutare.
Meet & repeat (Conoscere e usare). Ripeti il nome della persona. Non ripeterlo solo a pappagallo, ma cerca di usarlo durante la conversazione. “Allora, Giuseppe, hai già dato un’occhiata alla nostra sezione dei tutorial?”
Connetti il nome con un’altra persona. La maggior parte dei nomi li hai giá sentiti. Quando qualcuno ti dice di chiamarsi “Carlo”, immaginati il tuo amico Carlo — o una scena in TV, nella quale c'è anche Carlo Conti, che fa qualcosa di bizzarro. Nel libro L’arte di ricordare tutto (titolo in lingua originale: Moonwalk with Einstein) Joshua Foer condivide il consiglio di associare le cose delle quali ti vuoi ricordare con immagini pazze e fuori di testa, che non si toglieranno più dalla tua mente.
La tecnica ‘Sono contento di vederti’. Qui non si tratta di memorizzazione, ma nel libro Il segreto del carisma è descritta come tecnica efficace per nomi, facendo star bene alle altre persone.
Alla maggior parte dei rappresentanti viene insegnato di rispondere sempre al telefono con una voce calda e entusiasta. La scrittrice Olivia Fox Cabane invece, propone di rispondere piuttosto con una voce neutrale. Appena sentirai e riconoscerai il nome, risponderai con calore ed entusiasmo — facendo sentire speciale l’altra persona.
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Le Tecniche di ascolto
Un punto essenziale nel libro Come trattare gli altri e farseli amici di Dale Carnegie è dare alle altre persone il sentimento d’importanza. Ascoltare con attenzione è uno dei metodi più veloci per farlo. Ma questo è più facile a dirsi che a farsi.
Queste sono alcune tecniche di ascolto che sono molto utili per l’assistenza clienti. Qui troverai una lista di tecniche di ascolto attivo.
Linguaggio del corpo. La tua postura influenza molto la tua capacità d’ascolto — anche non essendo faccia a faccia. In Body Language , Barbara and Allan Pease spiegano come la postura influenza la mente. Perciò fai attenzione a sembrare sempre un ascoltatore attivo. Sporgiti in avanti, tieni contatto visivo, annuisci. Evita ogni indizio che potrebbe far vedere, che tu stia facendo altro che ascoltare — come sbadigliare, digitare, mangiare o bere.
Conversazione cieca. Mentre una persona ti racconta una storia è facile sognare ad occhi aperti — specialmente quando sei al telefono, mentre lo schermo del tuo computer ti invita ad un mondo di distrazioni. In Il segreto del carisma Cabane condivide il trucco di chiudere gli occhi mentre si è al telefono. Questo aumenterà la tua presenza e lo renderà più facile a concentrarsi solamente a ciò che è stato detto.
Indicatori di ascolto. Questi sono piccoli indizi che l’ascoltatore da, mentre l’altra persona sta parlando. “Okay”, “Si”, “Ho capito”. Fa vedere alla persona che sta parlando, che sei ancora concentrato ed è particolarmente importante in una conversazione in tempo reale, nella quale non ci si vede — come al telefono o nella live chat. Nel Segreto del Carisma , Cabane avverte di non esagerare nelle conversazioni dirette. Potrebbe farti sembrare debole. Però, al telefono o in una conversazione di live chat , non esiste un feedback visibile sul fatto che tu stia ascoltando o no — è questo lo rende ancora più importante.
Eco. Con l’eco, ripeterai le ultime parole del tuo conversatore. Ha lo stesso scopo come gli indicatori di ascolto, ma verrà utilizzato in delle parti che dovranno essere evidenziate. “Abbiamo aumentato la nostra conversion rate al 30%” — “oh wow, 30%!”
Parafrasare. Questo è praticamente riassumere ciò che è stato detto in altre parole. Può avere un effetto che chiarisce e mostra all’altra persona, che hai capito i suoi punti: “Ho capito. Aggiungendo la live chat nell’ultimo processo d’acquisto nel mio shop, aumenterò la conversion rate al 30%.”
Riassumere. Con questo offrirai un riassunto di ciò che è stato detto: “Allora una live chat è stato un investimento fantastico .” DIviderai l’informazione in piccoli pezzi, rassicurando il parlante di aver capito il suo messaggio principale.
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Le Tecniche di interrogatorio
Regolarmente ognuno di noi usa inconsciamente una combinazione delle seguenti tecniche di interrogatorio. Conoscendo l’effetto e l’influsso di questi tipi di interrogatorio ti permetterà di usarli più specificamente. Con domande gestirai una conversazione — una competenza di servizio fondamentale.
Questi sono i tipi di domande più utili per l’assistenza clienti. Qui troverai una lista di tutti i tipi.
Questioni aperte. Queste sono domande per far aprire e parlare l’altra persona. Non si puó rispondere solamente con un ‘si’ o un ‘no’ a queste domande: “Come poteva succedere…?”, “Cosa c’è dietro a tutto questo…?”, ecc. Se non hai ancora abbastanza informazioni generali, dovresti cominciare con questioni aperte, per ottenere una panoramica completa sulla tematica.
Questioni chiuse. A queste si può rispondere con una risposta chiara come “si”, “no”, o “cuccioli!”. Queste sono utili per confermare o per chiarire qualcosa — per esempio, se siete ancora dello stesso parere. Potrai usare queste domande mentre il tuo cliente sta spiegando qualcosa e hai bisogno di più informazioni.
Questioni conduttive/suggestive. Queste domande conducono il cliente discretamente in una determinata direzione. Se per esempio una cliente si lamenta di una funzione mancante, potrai condurla ad un atteggiamento positivo chiedendole su una funzione che sai che le piace: “OK, come ti trovi con la nostra nuova funzione di Analytics?”
Questioni verificanti. Queste sono domande, per ottenere più dettagli su una situazione. Sono fondamentali per la ricerca di problemi. Quando il cliente ti cerca perchè ha un problema, ti verranno automaticamente in mente delle possibili cause e spiegazioni. Le questioni verificanti testano praticamente i tuoi ipotesi spontanei con il cliente. Per esempio: “Nell’ultimo periodo il tuo cellulare ha avuto contatto con l’acqua?”
Questioni chiarificanti. Spesso conviene cambiare una discussione in una domanda sulla propria definizione. Pensiamo spesso di parlare della stessa cosa quando non è così. Per esempio: “Intendi la finestra di chat sul tuo sito web o il Widget Editor nella tua dashboard quando parli del ‘Chat Widget’?”
Uno dei grandi benefici di un rappresentante di servizio è, che imparerai capacità e tecniche che saranno anche utili nella tua vita privata. Le potrai praticare non solo quando sei seduto alla tua scrivania, ma l’intera giornata, uguale chi incontri.
