Le 11 tipologie di clienti che dovresti conoscere
Vogliamo tutti fare la cosa giusta: affrontare ogni cliente senza dei pregiudizi e offrirgli il nostro servizio in modo piú soddisfacente. L’approccio sembra ottimo; purtroppo però scaglia spesso contro la realtà dell’assistenza clienti.
Il concetto della razionalità limitata descrive molto bene questo problema. Esso dice che le nostre capacità a prendere delle decisioni sono solamente buone se il tempo, l’informazione e le capacità cognitive lo consentono. Nell’assistenza clienti, almeno dei primi due spesso c'è solamente una scarsa disponibilità.
La soluzione umana per sconfiggerla è l'euristica , delle scorciatoie mentali. Dei pregiudizi sugli altri probabilmente sono l’esempio più comune. Per i rappresentanti dell’assistenza clienti la sfida giornaliera consiste nel trovare la via di mezzo, quella tra anticipare le preferenze dell’altra persona e mantenere i valori generali e i principi dell'assistenza clienti . Avvalersi di collegamenti utili, ma evitare dei pregiudizi psicologici e la stereotipizzazione.
Infine, identificare le esigenze del cliente e di conseguenza adattare il tuo comportamento beneficia il cliente. In questo caso una classifica ti può aiutare. Ecco le 11 tipologie di clienti che dovresti conoscere.
Tipologie di cliente - nelle relazioni commerciali
1
Il potenziale cliente
Mentre il potenziale cliente è molto adatto per il prodotto, il suo grado di interesse per la tua offerta potrebbe variare. Non dispone ancora di un account e non è ancora molto familiare con il tuo sito web. Capisci che spende più tempo sulle pagine di prodotto che il tuo visitatore medio e si guarda diverse parti della tua pagina FAQ.
Tende ad aver bisogno d’aiuto ma non è sempre pronto a chiederlo. È un tipo curioso ma non è deciso di comprare da te. Non avendo nessun legame con il tuo marchio, gli servono solide ragioni per scegliere te e non la concorrenza. La tua prima impressione potrà fare o rompere l’accordo.
Come gestirlo
- Metti in evidenza l’accessibilità tramite i canali di contatto, p.e. con una live chat (leggi il post sui principi dell'assistenza clienti )
- Concentrati prima sulla riduzione dello sforzo, specialmente se non conosce ancora il tuo sito
- Offri di assisterlo nei suoi primi passi, al pagamento nel shop o l’impostazione per un SaaS
- Sottolinea il valore del prodotto tramite la vendita basata sul valore e education-based selling
Nota: Tratta i clienti raccomandati come dei potenziali clienti. Anche se per adesso non hanno acquistato niente e non hanno un account, sapranno di sicuro qualcosina su di te.
2
Il novellino
È la prima volta che il acquirente rivela dei dati scarsi, probabilmente avendo già un account. Alcune caratteristiche di un prospect, sono applicabili anche per un novellino: naviga su pagine simili, probabilmente non è molto familiare con il tuo sito ed è pronto a porre domande semplici.
La sua prima impressione era buona e portò all’acquisto. Ora gli serve la conferma che sia stata la decisione giusta. Questa è la possibilità di assicurarlo e vincere un potenziale cliente fedele. Un’esperienza di supporto cattiva però, potrebbe stabilire velocemente uno standard nuovo e allontanarlo.
Come gestirlo
- Assicura un onboarding fantastico (dai un’occhiata al nostro post sulle buone e cattive pratiche )
- Definisci sempre chiaramente cosa sono i prossimi passi: l’aggiornamento dello stato di spedizione (se sei un venditore), le funzioni migliori per iniziare e raggiungere gli obiettivi (se sei un SaaS)
- Assicurati di sapere quale sia il suo canale di contatto preferito e rendiglielo disponibile
Userlike: Brevi chat, relazioni con i clienti a lungo termine
Oltre 10.000 aziende come Toyota e Nivea si affidano a Userlike per connettersi con i loro clienti ogni giorno - tramite chat sul sito web, WhatsApp, chatbot e altro.
Scopri di più
3
Il cliente fisso
Il cliente fisso è un cliente fedele, diciamo, il cliente ideale. Ha un account, la sua cronologia di acquisto è lunga e accede frequentemente. Grazie alla sua routine di visitare delle pagine preferite e non avendo bisogno della pagina di FAQ, evidentemente sa come navigare sul tuo sito. Perciò tenderà a porre piuttosto domande dettagliate, che quelle generali.
Il cliente fisso probabilmente baserà le sue aspettative sulla qualità di supporto, sulla velocità e l'efficienza delle interazioni precedenti e queste potrebbero essere alte. Anche se non ti abbandonerà dopo una singola esperienza deludente, i suoi acquisti frequenti ti suggeriscono di dare sempre il tuo meglio. Forse si aspetta che tu ti ricorda delle interazioni precedenti. Infatti trattarlo come un novellino potrebbe portare all’alienazione.
Come gestirlo
- Follow up tramite i suoi preferiti canali di contatto
- Per rafforzare il legame, mostra consapevolezza delle interazioni e degli acquisti
- Crea sensibilità con il tuo team in modo che tutti sappiano chi sono i vostri clienti migliori
- Se è un principale cliente: affida un punto di contatto personale
- Sfrutta l’identificazione con il tuo marchio: offri premi fungendo da sostenitore sui social media o ottenendo nuovi clienti per merito suo
Nota: Se ce l’hai fatta a motivare un cliente fisso a diventare un tuo sostenitore, trattalo come un vero VIP durante le poche volte che cercherá supporto. La loro combinazione di poco sforzo per il mantenimento, alti rendimenti e il valore di marketing rendono il business facile e profitabile.
4
Il dormiente
Un proprietario di un account (principalmente) inattivo con alcuni recenti login e nessun acquisto nell’ultimo periodo. Se le aziende misurano la lealtà del cliente l’inerzia del dormiente viene facilmente fraintesa. Scoprono delle voci di lunga data, ignorando i loro rari accessi e le scarse spese, li classificano come “fedeli”.
Il dormiente non fa tante domande, può essere invisibile. L’unica ragione per la quale ti cerca ancora è la sua incertezza su delle alternative e il fatto che un cambiamento comporta dello sforzo.
Come gestirlo
- Concentrati sulla riattivazione
- Cerca nei suoi dati d’acquisto e nelle conversazioni per trovare la sua motivazione per il suo ultimo riacquisto
- Contattalo tramite il suo canale di contatto preferito e sii proattivo: offrigli un supporto personalizzato e sconti per il riacquisto
- Per ulteriori informazioni leggi il nostro post sulla comprensione e la conquista dell'inerzia del cliente
Tipologie di cliente - per personalità
5
Il turista
A differenza della loro versione reale, online il turista è piuttosto difficile da identificare. Non ha un account (e nemmeno un bastone selfie in mano) e lo trovi dappertutto sul tuo sito. Se lo riconosci, allora dalla visione di pagine apparentemente casuali.
La sua resistenza a dei consigli benintenzionati potrebbero far sembrare questa tipologia di cliente come un kryptonite per qualsiasi venditore. La sua risposta standard è che sta “solamente guardando,” anche se non sa, crede di sapere, o sa esattamente cosa sta cercando.
Looking for better customer relationships?
Test Userlike for free and chat with your customers on your website, Facebook Messenger, and Telegram.
Read moreMa, c’è ancora speranza, perchè normalmente ci dev’essere qualche ragione perchè si trovi sul tuo sito ed è disposto a spendere soldi se trova qualcosa per il quale ne vale la pena. Non vuole che gli si metta pressione.
Come gestirlo
- “Sto solamente guardando” normalmente è il codice per “non mettermi pressione”, perciò stai attento
- Accetta dei dubbi ma promuovi a più interazione ricordandolo ai benefici dell’apertura (p.e. “Perfetto, ma se hai comunque delle domande, non esitare di chiedermi. Proverò volentieri ad aiutarti per trovare il prodotto adatto per le tue esigenze e che rientra nel tuo budget.”)
- Fai domande benevoli che però non mirino direttamente nella scoperta della sua intenzione, ma che portano ad una conversazione (p.e. “Stai guardando per te stesso o per qualcun’altro?”)
- Offri una combinazione di aiuto diretto e l’idea di essere lasciato solo (p.e. “Se mi dici cosa stai cercando, potrò indicarti la direzione giusta, non perdendo del tempo a cercarlo.”)
- Menziona offerte speciali (niente condizioni speciali) come uno stuzzichino per poi ritirarti gentilmente
6
Il tirchio
Il tuo classico acquirente del discount che ama fare degli affari. Ovviamente qualsiasi tipo di cliente temporaneamente può diventare un cacciatore di sconti o apprezzare delle offerte economiche. Ma il nostro cliente tirchio, è sempre in guardia per l’offerta migliore.
Lo incontrerai nella tua area di outlet delle pagine FAQ, dove cercherà informazioni su sia i tuoi prodotti che i termini (di prezzo) giusti per comprarli. La maggior parte delle sue richieste hanno l’obiettivo di assicurare che l’affare sia vero o di chiedere di ridurre il costo.
Anche se questo sembra poco attraente, spesso è un cliente profitabile, perchè fare un buon affare gli è più importante di ciò che spende. Verrà frequentemente, e riempirà il suo carrello fino all’orlo di saldi.
Come gestirlo
- Informalo su dei saldi e indicalo a i prodotti con degli sconti
- Offri di mandargli regolari aggiornamenti su futuri sconti e saldi tramite dei canali preferiti (usalo come cattura, per espandere la tua lista di Newsletter)
- Value-based selling – dato che prodotti con un valore eccellente per dei soldi corrispondono a quelli con dei saldi
Nota: Stai attento quando incontri degli amanti dello shopping con i saldi con zero lealtà (una scarsa o nessuna cronologia di acquisto, nessun account, visite frequenti, indirizzato dritto alle pagine dei saldi e degli sconti) ma vuole tutta l’attenzione (tante richieste di supporto). Chiamiamoli “spilorcio” – e non sprechiamo le nostre risorse per loro.
7
L’impulsivo
Molto simile al cliente tirchio, anche quello impulsivo può essere una variazione di altre tipologie di clienti o anche una persona unica. Considerando che quasi il 100% degli acquirenti online prima o poi faranno un acquisto impulsivo, possiamo presumere con certezza che è comunque diffuso.
La sua tendenza di agire d’impulso è spesso accompagnato da una lieve impazienza. Ti accorgerai che passerà poco tempo tra la visita della tua pagina e il pagamento. Dato che s’impegna in delle spese impreviste, è un visitatore benvenuto. Ma non vuole spendere più di questo (buono per te!).
Di tanto in tanto è anche pronto per un upselling, ma potrebbe comunque essere determinato ad avere un certo prezzo o richiedere un certo prodotto. Ma dato che tende ad ignorare dei dettagli e i rischi, potrebbe essere anche suscettibile alle tecniche di vendita . Se se non lo inganni probabilmente verrà l’occasione di vincere un cliente leale.
Come gestirlo
- Rispondi velocemente, idealmente in tempo reale
- Sii conciso
- Sottolinea i dettagli importanti
- Indica i vantaggi per comperare subito
- Rendi il pagamento veloce e facile
- Offri un newsletter con novità sui prodotti, sconti, etc.
- Riorienta
8
Lo scienziato
Questa tipologia di cliente indipendente, prima di ogni acquisto fa una intesa ricerca e non si vergogna a dimostrare la sua saggezza. Si avvicina in modo analitico al prodotto e si fida della premessa, che per ogni prodotto esista un unico produttore migliore e un unico posto migliore per acquistarlo ad un unico prezzo migliore.
Lo scienziato spende tanto tempo su un gran numero delle tue pagine web per confrontare le caratteristiche del prodotto e da un’occhiata alla pagina delle domande frequenti prima di contattare l’assistenza clienti. È fiducioso, cauto ed esigente – ti aspetteranno delle domande impegnative sui prodotti e sulle condizioni.
Invece delle tecniche di vendita, questo tipo di cliente accetta solamente i dati e fatti. Probabilmente guarderà le tue offerte e le tue indicazioni una seconda volta. Una volta che lo hai conquistato però, lo scienziato è un cliente estremamente loyale.
Come gestirlo
- Fai delle affermazioni chiare, verificabili e affidabili
- Imposta aspettative realistiche (non esitare ad ammettere se un prodotto non supporta una funzione da lui desiderata, è una buona possibilità a creare fiducia)
- Aggiorna le informazioni proattivamente con dei dati di ricerca, recensioni affidabili e comparazioni
- Mostragli perché e come batti i competitori, ma non attaccarli
- Evita una vendita basata sul valore o l’education based selling per non offenderlo
9
Lo scettico
Lo scettico è tipicamente indeciso e come lo scienziato, trascorre tanto tempo su tante pagine di prodotto e navigando sul tuo sito. Ma il suo motivo principale, è la paura di fare uno sbaglio e essere coinvolto in degli cattivi affari. Di conseguenza, è molto attento alle tecniche di vendita aggressiva.
Tende anche a ripensare sulla vendita prima di fare il passo finale, mostrando un tempo medio più lungo sulle pagine di pagamento e quelle delle richieste di supporto frequenti nella fase di chiusura. Lo identificherai grazie alla sua cronologia di abbandoni del carrello.
Lui è il tipo di cliente che pensa “meglio prudenti che dispiaciuti” ed è per questo che lui più degli altri, tende di chiederti aiuto e chiamarti. Se si fida di te, è un contatto redditizio.
Come gestirlo
- Avvicinati attentamente, non sforzarlo
- Dimostra rispetto se è indeciso
- Concentrati sul creare fiducia
- Cerca di capire cosa gli impedisca a decidersi e cerca ad eliminare le preoccupazioni
- Sottolinea le sicurezze (criteri di rimborso, recensioni, disponibilità di supporto, specifico contatto, ecc.)
- Offrigli un’altra opzione se è indeciso se comprare prodotto A o niente
- Usa la vendita basata sul valore per assicurargli di ricevere il prodotto giusto
- Usa education-based selling per aumentare la sua fiducia
10
Il maleducato
Un comportamento che è sopito in ogni tipologia di cliente, è comune ma spesso sottile. Il cliente maleducato si presenta in diverse forme e modelli.
Forse ti vuole provocare e esercitare poteri, forse vuole sfogarsi, si comporterà male o comunica in modo maldestro senza cattive intenzioni. Ma dietro a tutte queste espressioni maleducati c'è una volontà di acquistare.
Come gestirlo
- Riconoscere la maleducazione: troppo spesso viene percepita come un’offesa minore e può portare al malumore, delle basse prestazioni lavorative e una negativa elaborazione di percezione
- Non prenderlo personalmente
- Rimani calmo, riconosci i segnali di rabbia e prendi le distanzef
- Rileva e risolvi il problema che è la radice del comportamento maleducato
- Stai attento all'ambiguità (p.e. Risposte corte possono essere percepite come maleducati, anche se il mittente è solamente impegnato o va di fretta)
- Assegna l’autorità per le scelte difficili
- Come ultima soluzione, rifiuta l’assistenza
- Per saperne di più leggi il nostro articolo su come gestire dei clienti maleducati
11
Gli aggressivi
Questi sono una collezione di varie tipologie di clienti indesiderabili: il razzista, il sessista, una persona civettuola, qualcuno che si comporta da troll o quello completamente aggressivo.
Sono meno comuni che quelli maleducati, ma meno rari di quanto tu desideri. Nel migliore dei casi, è interessato nell’acquisto secondariamente. Se questo è troppo condannante, gli aggressivi rischiano ad essere percepiti almeno in questo modo.
Come gestirli
- Prendi posizione, ma non cercare di educarli o farli vergognare, perchè rinforzerà solamente la loro posizione testarda
- Interrompi il comportamento negativo già dall’inizio, in questo caso il servizio può continuare con dignità intatta da entrambe le parti
- Reagisci contro il problema, non la persona
- Invitali a concentrarsi sul lavoro
- Come ultima soluzione, interrompi la conversazione
- Leggi il nostro post sulle situazioni più difficili con i clienti
Ricordati che ogni descrizione summenzionata è una messa a fuoco di una certa tipologia di cliente. Incontrerai queste tipologie in prima linea, ma in diverse distinzioni e spesso come ibridi di più di una tipologia. Usa questi profili come spunti, per fornire il servizio migliore: ragionevole ed efficiente, ma comunque personale.
