5 Trend realistici dell’assistenza clienti per il 2020
Il passaggio dal 2019 al 2020 include anche un decennio caratterizzato da trasformazioni radicali , specialmente nel settore tecnologico. Abbiamo visto un radicale cambiamento in cui le aziende comunicano con i loro clienti e questo si svilupperà ancor di più nel 2020.
Gli anni '20 sono stati un decennio pieno di grandi idee, ma anche di umili insegnamenti. Abbiamo selezionato i trend che hanno iniziato a realizzarsi e spiegheremo che impatto avranno sul tuo business.
Diamo un’occhiata a come inizia questo nuovo decennio.
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Supporto dell’omni-messenger
Da quando esiste l’omni channel , la sua premessa è stata quella di soddisfare le preferenze di ogni singolo cliente. Abbiamo sostenuto che questo funzionasse solo se tutti i canali fossero ben integrati e facilmente accessibili. Eravamo anche certi, che fossero i consumatori, non le aziende, a definire questi canali.
Non sorprende che il settore del servizio clienti si sia adattato al canale con la maggiore portata: le applicazioni di messaggistica. Le app più popolari contano un totale complessivo di oltre 5 miliardi di utenti in tutto il mondo . Perciò si può affermare con certezza che la messaggistica sta vincendo su tutti gli altri canali concorrenti. Senza contare gli SMS, l’archetipo della messaggistica.
Si, esiste anche la posta elettronica. Ma la messaggistica ha e già supera i vantaggi del suo più grande concorrente nella comunicazione B2C. Inoltre, è lo standard per la comunicazione privata basata sul testo attraverso diverse generazioni.
Mentre i tuoi clienti sono d’accordo sulla loro scelta del canale, le loro opinioni sono comunque diverse sulle singole applicazioni di messaggistica. Molti ne usano persino diverse. Per questo la soluzione dell’assistenza clienti ideale integra tutte le applicazioni di messaggistica. Permette ai rappresentanti di rispondere ad essi da un’unica interfaccia, creata per il solo scopo di fornire un servizio eccezionale, come il Message Center di Userlike .
In questo contesto possiamo anche aggiungere che pensiamo che ci sia un cambiamento verso le app sensibili sulla privacy, indipendentemente da chi lo faccia - gli utenti o gli sviluppatori delle app.
I Messenger che si concentrano sulla privacy dei dati esistono già. Ma oggigiorno il RGPD è la legge prevalente nell'UE e in conseguenza lo standard internazionale al quale mirano le aziende al di fuori dell UE. Questo argomento acquisterà ancora più importanza.
Se sei pronto per il supporto tramite l’omni-messenger nel 2020, ecco la nostra lista delle migliori applicazioni di messaggistica per l'assistenza clienti .
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Chatbots sono in salita della consapevolezza
Il successo dei chatbot ha raggiunto il suo picco nel 2017 ed in conseguenza ci fu una fase di disillusione (ed un po’ di sollievo). Tutti si sono resi conto, che gli assistenti digitali non erano ancora in grado di sostituire interi reparti dell’assistenza clienti.
Le deliranti capacità spesso attribuite ai chatbot, stavano pian piano diminuendo. Ora anche gli scettici più preoccupati sono convinti che dei chatbot nel prossimo futuro non avranno delle conversazioni come dei veri esseri umani. Questa nuova obiettività affina l’effettivo profilo lavorativo dei chatbot nell’assistenza clienti.
Se applichi il “Hype Cycle” di Gartner” ai chatbot, vedrai che ora si trovano allo “slope of enlightenment” ( In salita della consapevolezza ). Questa è la fase nella quale iniziamo a comprendere i reali vantaggi della tecnologia e vedere le reali applicazioni pratiche. I più importanti per i chatbot fino ad oggi sono.
- I chatbot di FAQ che rispondono alle domande dei clienti attraverso un database di conoscenze. Un ottimo esempio per un FAQ di conversione è il chatbot di OMQ , che si integra anche con Userlike .
- Dei chatbot in stile concierge che si occupano delle parti “semplici” dell’assistenza clienti. Essi raccolgono le informazioni e le domande dei clienti prima di inoltrarle ai rappresentanti umani per l’assistenza effettiva.
Gli innovatori in questo campo stanno adottando una tecnologia su misura per le esigenze dei chatbot che non sono in grado di fare tutto, ma molto bravi ad aiutare i clienti velocemente se si tratta di problemi semplici.
Dai un’occhiata al nostro articolo sull'applicazione dei chatbot ed i vantaggi per le aziende ed i clienti . Se ti chiedi se un chatbot sarebbe una buona aggiunta al tuo team di supporto, questo articolo ti aiuterà a trovare la risposta giusta.
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L’elaborazione del linguaggio naturale migliora
L’elaborazione del linguaggio naturale ( inglese: Natural language processing (NLP)) è ciò che in primis ha reso il picco dei chatbot veramente noto. È l’efficiente programma basato sull’intelligenza artificiale all’interno del chatbot e, in teoria, gli fornisce delle capacità simili a quelle umane.
Quindi, sinceramente, era l’elaborazione del linguaggio naturale che è stata proclamata come la tecnologia in grado di trasformare per sempre la comunicazione tra le aziende e i loro clienti. L’esplosione di popolarità degli assistenti virtuali come Alexa, Siri ecc. insieme ai loro intelligenti altoparlanti residenziali hanno aumentato ulteriormente le aspettative.
I consumatori continuano a fantasticare sui chatbot integrati nei loro dispositivi, che non riescano non solo a leggere come degli esseri umani, ma che ascoltino anche come loro, che diano un senso a qualsiasi cosa loro sentano e rispondano in modo adeguato a qualsiasi canale. Ma il riconoscimento vocale, la comprensione del linguaggio naturale e la generazione del linguaggio naturale sono tutte singole montagne da scalare - ed ognuna è un Everest.
John Pavlus di WIRED recentemente ha scritto un articolo sullo stato della PNL e ha scoperto che, nonostante gli evidenti progressi, i computer “non sono ancora così intelligenti.”
Come per i chatbot, per il momento è più sensato utilizzare meno la PNL nell'assistenza clienti. Man mano che la tecnologia matura, maturerà anche il suo ruolo.
La funzione Smart Compose per Gmail di Google è un esempio perfetto di una tecnologia complessa applicata ad un uso semplice, ma molto efficace. L’intelligenza artificiale che opera all’interno di Smart Compose offre suggerimenti per completare la frase che stai digitando.
Abbiamo già espresso la nostra opinione scettica riguardo le mail come canale per l’assistenza clienti, ma conosciamo già tecnologie simili dalle tastiere dei nostri smartphone e dai suggerimenti nella ricerca di Google. Siamo abbastanza sicuri di vedere presto queste tecnologie nel contesto della messaggistica.
Un’altra applicazione della PNL è la traduzione automatica nella messaggistica con i clienti. Questo viene già utilizzato con successo, ad esempio nel software di Userlike. La nostra funzione di traduzione live permette ai rappresentanti ed ai clienti di scrivere in lingue diverse, ma comprendersi comunque perfettamente.
Se ad esempio i clienti mandano messaggi in spagnolo, i rappresentanti possono semplicemente attivare la traduzione live ed i messaggi del cliente verranno visualizzati nella lingua scelta dal rappresentante.
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Il servizio diventa parte dell’esperienza del prodotto
Migliorare la customer experience è stata una delle principali sfide delle aziende negli ultimi 10 anni. Ora i clienti, specialmente quelli giovani sembrano alzare il livello voltando le spalle al materialismo tradizionale.
Questo non significa che consumino meno, ma gli piace che ogni acquisto abbia un significato. Amanda Hess della The New York Times recentemente l’ha definito “consumismo spirituale.”
In poche parole, in un’epoca nella quale i prodotti diventano sempre più merci e i risultati negativi del nostro spreco materiale sono evidenti, dipende tutto dall’esperienza che si ha con loro.
Il servizio diventa sempre più una parte essenziale dell’esperienza. Sia perché i consumatori hanno bisogno che le aziende diano un significato al loro prodotto desiderato e mostrino l’esperienza che possano avere con essi, sia perchè il servizio è il prodotto.
Ad esempio, molti giovani che vivono in città preferiscono il carsharing al possesso di una macchina. Per loro è importante l’idea della mobilità e dell’indipendenza, di muoversi in città e non l’oggetto della macchina in sè. Di conseguenza questi consumatori hanno maggiori aspettative del servizio, sia dell’applicazione che nella conversazione individuale con l’azienda.
Per aziende concentrate sul cliente questo è enorme. Mentre per tanto tempo l’assistenza clienti è stata considerata come veicolo per la vendita e la soluzione dei problemi, ora è diventato parte del prodotto. Questo continua anche dopo l’acquisto. I clienti vogliono usare il loro prodotto in modi diversi per creare sempre nuove esperienze. Se le aziende li supportano in questo, potranno creare delle durature relazioni con i clienti.
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L’assistenza clienti B2B migliora
Negli anni ‘10, le aziende B2C hanno ampiamente seguito il desiderio del cliente finale di una customer experience migliore che ho spiegato nel punto precedente. Nel campo B2B non siamo ancora arrivati a questo punto.
Nonostante il mercato B2B stia crescendo , a mentalità di servizio su entrambe le parti, quella del cliente e quella del venditore è spesso minimalista: “Diteci solo se qualcosa non funziona.”
Una delle ragioni è che i venditori e i fornitori di servizi partono dal presupposto di avere a che fare con esperti dal lato del cliente. Questi si trovano già nella parte inferiore dell’imbuto di vendita e perciò, dopo l’onboarding i fornitori cambiano al servizio che reagisce solo ai piccoli problemi che probabilmente gli costerà il cliente o la loro reputazione.
Ora, sempre più aziende tradizionali di B2C iniziano a rivolgersi anche a delle imprese. Alcuni esempi sono Apple , Amazon , IKEA e Starbucks . Nel mondo B2B, incontrano improvvisamente più rappresentanti nella parte superiore dell’imbuto di vendita.
Inoltre, se le persone fanno acquisti per le aziende, il servizio dovrebbe essere simile a ciò che conosciamo dal mondo B2C. Le soluzioni di comunicazione per il cliente che si adattano sia alle strategie B2C che a quelle B2B li aiutano a connettersi con qualsiasi tipo di cliente.
Il ruolo dell’assistenza clienti nel 2020
All’inizio del nuovo decennio, la comunicazione personale sta acquistando una posizione sempre più importante per le aziende del settore B2C e B2B. È ormai riconosciuta come un importante vantaggio competitivo. Di conseguenza, il servizio clienti viene preso molto più sul serio e gli vengono attribuite maggiori responsabilità.
I tuoi clienti più insoddisfatti sono la tua più grande fonte di apprendimento
Bill Gates
È passato un po’ di tempo affinché le aziende abbiano appreso la famosa citazione di Bill Gates. Ora l’assistenza clienti non è più una necessità, ma una fonte che favorisce lo sviluppo del tuo prodotto, un investimento che ripaga ed una pietra miliare per la cultura aziendale. La prova per questo nuovo e grande ruolo è che l’innovazione si stia svolgendo in un campo come i chatbot, le applicazioni di messaggistica, il management di reputazione e tanto altro.
Questa è la ragione principale per la quale noi di Userlike stiamo creando una comunità di comunicatori i clienti in Germania. Abbiamo iniziato nel 2019 facendo dei Customer Dialoge Dinner nei quali abbiamo riunito i vertici dei reparti di supporto dei vari settori industriali. Il nostro obiettivo è di creare una comunità che promuova il discorso sul ruolo dell’assistenza clienti sia oggigiorno che in futuro.
