Unified Messaging – Ora disponibile la versione beta

Sei usi il nostro piano gratuito o quello team, forse avrai notato una nuova area sulla parte sinistra nella Dashboard: Unified Messaging.

Non farti ingannare: Dietro a questo sottile punto del menu, si nasconde uno degli più grandi sviluppi del prodotto dalla fondazione di Userlike.

In breve,le informazioni più rilevant:

Da oggi potrai usare la versione beta di Unified Messaging. Con Unified Messaging Userlike si trasforma da un supporto via Live-Chat ad un supporto via messaggistica. Grazie a questo sviluppo, superiamo le difficoltà di tante aziende che offrono del supporto tramite il loro sito web: il dovere, di essere sempre online. Inoltre semplifica l’estensione del tuo supporto del sito web su dei canali come Facebook Messenger, Telegram e WhatsApp.

Ed ora, approfondiamo un po’.

L’ostacolo più grande per le aziende che offrono l’assistenza tramite live chat è di essere sempre online. Questo è particolarmente impegnativo per coloro che non dispongono di un proprio team di assistenza.

Per spiegare come Unified Messaging superi questo ostacolo, dovremmo prima spiegare la differenza tra la comunicazione sincrona e asincrona.

Dalla chat sincrona ad una messaggistica asincrona

Sinora Userlike era solamente una live chat sincrona. Questo significava che per avere una chat, sia l’operatore che il visitatore del sito web dovevano essere contemporaneamente online.

Con Unified Messaging, Userlike potrà continuare ad essere sincrono, ma anche asincrono. In poche parole: Messaging. Avrai di sicuro preso confidenza con il modo Sync-Async della comunicazione delle applicazioni di messaggistica come WhatsApp o Facebook Messenger. Senza che la maggior parte della gente se ne sia resa conto, queste applicazioni di messaggistica hanno portato un’enorme rivoluzione riguardo al modo nel quale comunichiamo l’un l’altro.

L'aspettativa del Messaging è, che i messaggi potranno essere anche mandate se l’altra persona in quel momento non ha il tempo di leggerli. Le conversazioni potranno passare fluidamente dal rispondersi reciprocamente per ore o giorni all’immediatezza di una chat classica, come quella su un desktop. Perciò non ti arrivano più dei messaggi come “Ci sei?”. Il mittente sa, che ci sarai, appena sarai disponibile. L’aspettativa è, che un messaggio inviato si soffermerà presso il destinatario, fino a quando potrà e vorrà rispondere.

Con Unified Messaging trasformiamo il modo di Messaging in una comunicazione B2C.

Questo cambiamento ha due effetti significativi per il tuo uso di Userlike.

Riduzione della pressione di essere online

Come già menzionato, la sfida di essere online è stata già da sempre l’ostacolo principale per i nostri clienti che offrono del supporto tramite il loro sito web. La natura Sync-Async di Unified Messaging ti permette un fluido accedere e uscire, senza interrompere l’esperienza del cliente.

Se sei online, come d'abitudine potrai avere delle chat con i tuoi clienti. Ancora oggi la live chat è il metodo più efficiente per aumentare le tue conversion online e adattarti alle esigenze dei tuoi clienti; essere soddisfatti immediatamente.

Se non sarai online, i tuoi clienti avranno comunque la possibilità di lasciarti dei messaggi. Come in un’applicazione messaggistica potrai rispondere, appena ti connetterai di nuovo. La tua risposta attiverà una notificazione via email, perchè i tuoi clienti sappiano che ora potranno continuare la conversazione sul tuo sito web (con il beneficio piacevole, che il cliente verrà nuovamente portato sul tuo sito web).

Il carattere del Messaging facilita il supporto tramite web per coloro che dispongono di un proprio team di assistenza. Ma lo rende anche più facile a delle aziende che ne hanno uno, dato che spesso devono gestire contemporaneamente l’assistenza via chat e quella tramite telefono. Appena ricevono una chiamata, gli operatori potranno passare nella modalità asincrona senza influenzare molto sull’esperienza del cliente.

Estendere il supporto alla messaggistica mobile

Il secondo effetto è, che questo cambiamento ti permette di usare Userlike come unica soluzione per tutte le tue interazioni tramite Messenger con i tuoi clienti. Tramite la chat sul tuo sito web, ma anche sulle applicazioni di messaggistica mobile come WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Apple Business Chat e persino le ormai antiche SMS.

In passato abbiamo sviluppato alcune connessioni a queste applicazioni, ma finora ci è sempre stato un disallineamento, dato che le applicazioni di messaggistica sono ‘sync-async’, mentre Userlike era solamente sincrona. In tal modo l’utilizzo dei canali di Messenger era leggermente limitato. Con Unified Messaging Userlike si adatta alla modalità sync-async delle applicazioni di messaggistica.

Ora però, diamo un’occhiata ai pilastri principali di Unified Messaging.

1

Le conversazioni

Il ‘vecchio’ Chat-Panel è stato sviluppato per delle chat di breve durata con un chiaro inizio ed una chiara fine. L’interfaccia non era in grado di supportare delle chat di lunga durata come quelle dello stile di messaggistica. Il nuovo Message Center è stato costruito proprio per questo motivo, che ci porta al primo pilastro principale: le conversations .

Le chat istantanee iniziano come al solito, ma le conversazioni nel Unified Messaging sono il catalizzatore per le durature relazioni con i clienti. Se la chat con un cliente finisce, non significa che la chat sia terminata. Come con un Messenger mobile, entrambe le parti potranno riprenderla in qualsiasi momento.

2

I contatti

Il cambiamento del nostro prodotto ci ha anche fatto ripensare sulla posizione del cliente. Infine i clienti sono i veri eroi in questa storia e perciò vorremmo mettergli più in risalto nel nostro software, mentre dovrebbe essere più facile da gestire. Questo ci porta al secondo pilastro di Unified Messaging: i contacts .

Un contatto può avere multiple conversazioni continue con la tua azienda. Per questo abbiamo aggiunto un'area dedicata: la lista dei contatti . Mentre la lista con le conversazioni è la vista predefinita per i tuoi rappresentanti di supporto, la lista dei contatti ti permette di rivedere tutti i profili dei contatti, mostrandoti tutte le conversazioni connesse e un’ampia sezione con i dettagli del cliente. In breve, il profilo del contatto è una rappresentazione digitale delle tue relazioni con i clienti.

3

I canali

Il terzo pilastro sono i canali . Il tuo sito web sarà il posto più importante per connetterti con i tuoi clienti. Ma con Unified Messaging hai anche la possibilità di offrire dell'assistenza tramite gli altri canali come Facebook Messenger, Telegram, WhatsApp, Apple Business Chat e SMS.

Una nota: La maggior parte delle richieste che riceviamo riguardano WhatsApp. È possibile connettere Userlike a WhatsApp, ma verrà richiesta una WhatsApp API ed il numero di aziende che ottengono l’accesso ad esso è ancora limitato. Contatta support@userlike.com per sapere di più sulle possibili opzioni.

4

Il Website Messenger

Il terzo e ultimo pilastro è il Website-Messenger. Tutti i cambiamenti del prodotto sulla parte degli operatori li abbiamo dovuti trasferire anche sulla parte del cliente.

Per rendere possibile ai tuoi clienti, di riprendere la conversazione precedente, abbiamo dovuto implementare una funzione di autenticazione.

E apparte queste funzioni, abbiamo dato un bel redesign al nostro Website-Messenger.

Lo sviluppo di Unified Messaging

Per rendere possibile tutto questo, abbiamo dovuto fare alcune drastiche modifiche al nostro software. Infatti, talmente drastiche, che abbiamo deciso che fossero troppo complesse per implementarli. Perciò abbiamo creato un prodotto, completamente da capo.

Si, veramente. Unified Messaging è completamente basato su una nuova struttura di codice. E questo comporta alcune conseguenze:

Innanzitutto Unified Messaging per ora non usufruisce ancora di una “parità di funzioni” con il vecchio prodotto di Live-Chat. Questo significa, che non tutte le funzioni che conosci, le potrai ritrovare nella versione beta . Per esempio mancano gli add-ons .

La nostra meta per i mesi seguenti è continuare a sviluppare Unified Messaging incorporando il vostro Feedback e mirando una parità di funzioni.

Sviluppando il prodotto da capo si sono rilevati in maggior parte dei vantaggi. Siamo stati in grado di ridurre la complessità ed evitare che il nostro prodotto esistente diventasse instabile e ci ha anche permesso di ricorrere ai più recenti standard tecnologici .

Forse non te ne sei reso conto, ma la messaggistica è uno dei campi che negli ultimi anni si è sviluppato il più velocemente. Pensa a delle aziende come Slack, WhatsApp e WeChat e le innovazioni che le hanno fatto progredire. Non ci sentiamo per niente colpevoli per esserci avvalsi di queste innovazioni e di averle trasferite nel mondo della comunicazione con i clienti :)

Il risultato è un'interfaccia di messaggistica dei clienti, che è stato ispirato molto da soluzioni di Messaging – ma adattato alle sfide del supporto di messaggistica.

Il co-fondatore e CEO di Userlike Timoor riassume le nostre ragioni per aver sviluppato UM nel suo video di introduzione:

Come partecipare a Beta

Se usi il piano gratuito o quello team, potrai immediatamente partecipare alla versione beta tramite il link di Unified-Messaging nel dashboard menu . La ragione, per la quale abbiamo limitato l’accesso automatico a questi due piani tariffari è la summenzionata incompletezza delle funzioni.

Per Free e Team il cambiamento a Unified Messaging amplia le loro possibilità. A coloro che usano il piano Corporate o quelli più alti, mancheranno alcune funzioni per le quali avevano scelto l’Upgrade.

Ma puoi comunque partecipare per testare! Mandaci un messaggio tramite support@userlike.com o inizia una chat è attiveremo il tuo account in pochi minuti.

Se inizi, guardati qui la nostra nuova area di documentazione per Unified Messaging.

È una versione beta e non vediamo l’ora di ricevere il tuo feedback. Se qualcosa non funziona o non come lo desideri, contattaci via support@userlike.com.

Da quando avevo scritto questo orrible post nel dicembre del 2011, Unified Messaging è stato lo sviluppo più grande di Userlike. In questo progetto abbiamo investito tanto sangue, sudore e lacrime – e per i prossimi mesi continueremo a farlo.

Facci sapere, se ne vale la pena :)