Usare Slack nell’assistenza clienti – 8 consigli, tool & idee

Avendo trovato questo articolo, sarai sicuramente un fan di Slack. Ma è anche una piattaforma buona per l’assistenza clienti?

Secondo GoSquared non lo è; nel loro articolo spiegano, perché Slack non è il posto giusto per le chat dei clienti . I loro argomenti principali sono:

• L’interfaccia di Slack è creata per la comunicazione del team e non per la comunicazione con i clienti
• L’impostazione dei canali di Slack diventa confusa, dato che per ogni cliente dev’essere creato un nuovo canale e ognuno può intromettersi nella conversazione
• Delle importanti cronologie chat con il cliente si perdono nel corso della conversazione

Acconsentiamo: Slack non è ottimale per la chat diretta con il cliente. Ma, siamo comunque convinti, che Slack possa essere un’opzione buona per l’assistenza clienti. Per questo Userlike è uno di tanti software, che offre un’integrazione con Slack.

Innanzitutto Slack è ideale per aumentare la reattività del team. E la reattività è in maggior parte la cosa più importante nell'assistenza clienti .

Questi sono 8 tool, consigli e idee, su come usare Slack nell’assistenza clienti.

1

Connetti la tua soluzione Help Desk

Le integrazioni Slack esistono per la maggior parte delle soluzioni Helpdesk, come Help Scout , Groove , Zendesk , Desk.com .

Il beneficio di connettere la tua soluzione Help Desk con Slack è che il tuo team riceverà immediatamente le notifiche su nuovi ticket, degli aggiornamenti dei ticket o altri incarichi. Questo puó ridurre notevolmente il tempo di risposta.

Slack consiglia di usare degli emoji, per comunicare lo stato attuale ai tuoi colleghi. Per esempio, se dai un’occhiata al ticket, usa “l’emoji degli occhi”. Avendo risposto al ticket, usa “il segno di spunta”.

Usa le emoji su Slack per comunicare ai tuoi colleghi che ti stai occupando di un ticket o di una chat.

2

Connetti il tuo software di chat

Siamo d’accordo che Slack non è la soluzione migliore per la chat diretta con il cliente. Questo però non vuol dire, che non dovresti connettere la tua soluzione di live chat.

L'integrazione di Userlike con Slack , per esempio, manda le notifiche di un evento di chat sul canale di scelta – come un messaggio offline o una valutazione della chat (“Giovanna ha ottenuto una valutazione a 5 stelle. ‘Un buon servizio!’”). In questo modo il tuo team è sempre aggiornato e il loro ottimo lavoro viene mostrato ancora meglio.

Un’altro modo per connettere Userlike con Slack è il nostro chatbot nativo Chat Butler . Abbiamo sviluppato questo chatbot gentile, per (1) alleviare il team dalla pressione di essere sempre online, e (2) togliere la ‘parte ripetitiva’ dal processo del servizio.

Se non sei online, puoi impostare Chat Butler, perché accolga i tuoi visitatori, raccolga le domande e chieda le loro informazioni di contatto, mentre manda contemporaneamente delle notifiche tramite Slack, che c'è una chat in attesa. Se non si connette nessuno, il Chat Butler lo trasformerà in un ticket.

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3

Crea una community di clienti tramite Slack

Delle community di clienti possono essere un modo utile, perché i clienti si possano aiutare a vicenda, e per te, di interagire se necessario. Se sei un’azienda B2B e molti dei tuoi clienti usano Slack, Christina DesMarais argomenta, che potresti impostare un canale specifico per le domande dei tuoi clienti.

Il vantaggio di una community di clienti basata su Slack è che i tuoi clienti, semplicemente usando la funzione di ricerca, possono scoprire se le loro domande sono già state poste e se a queste ci sono anche le risposte relative.

Se sei interessato in crearne una, consigliamo definitivamente di iniziare con un numero limitato di clienti. Altrimenti potrebbe facilmente trasformarsi in un chaos.

4

Connetti il tuo supporto telefonico

Come nel supporto via chat, anche nel supporto telefonico è utile rimanere aggiornato sulle tue interazioni con i clienti. Se usi una soluzione di Voice-over-IP, sarà molto probabile che offra anche un’integrazione Slack.

Se per esempio usi Talkdesk , for example, you can configurare delle notifiche per qualsiasi canale di Slack, basato su eventi di Call-Center. Per esempio se si trovano più di 10 chiamate nella fila d’attesa o se un cliente ha lasciato un messaggio vocale.

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Potresti usare anche altre integrazioni di supporto telefonico come Ottspot o Yodel .

5

Tieniti aggiornato sulla soddisfazione dei clienti con Customer.guru

Customer.guru è un’integrazione Slack che misura il tuo Net Promoter Score (NPS) . Il NPS è una domanda semplice che rileva da una scala da 1-10 quant'è probabile che un cliente consigli la tua azienda ad un amico, un collega o un membro di famiglia.

Connettendo questo tool con Slack, riceverai gli aggiornamenti del sondaggio in tempo reale.

6

Lascia che UserGems ti informi su importanti iscrizioni dei clienti

Questo tool è utile per tutte le aziende online, che usano un modulo di registrazione. Se una persona importante – come un Influencer, un giornalista o un investitore – si iscrive, UserGems ti informa immediatamente tramite Slack.

Questo permette al tuo team di servizio di priorizzare di conseguenza il loro supporto.

7

Rispondi alle mail, ai messaggi di Twitter & Facebook con Slack

Avendo una presenza su una piattaforma di social media, avrai sempre dei clienti che ti contatteranno. Aumenta la tua reattività sui social media, ricevendo le notifiche su Slack per le richieste dei tuoi clienti.

MailClark è un’applicazione eccellente per rispondere a tali messaggi senza dover lasciare Slack. Il tool ti permette di inviare e ricevere delle mail, messaggi di Facebook, Twitter e Google Groups.

Se Twitter è il tuo unico canale di supporto, puoi anche usare solamente l' integrazione Twitter di Slack – questa però non ti permette di rispondere direttamente da Slack.

8

Connetti la tua soluzione CRM

Le soluzioni CRM vengono usate piuttosto nelle vendite, ma in tante aziende i confini tra il reparto vendite e il supporto non sono molto chiari.

La maggior parte delle applicazioni CRM di Slack informano sugli obiettivi di vendita e su dei ‘deal’ vinti. Presso Userlike siamo degli utenti molto soddisfatti del Pipedrive's DealBot , che manda una notifica al nostro team di Customer Success, se un deal è stato vinto – con dettagli sul cliente, il valore monetario e mostra chi è il responsabile dell’accordo.

Questa non è affatto una lista definitiva di modi per usare Slack nell’assistenza clienti. Per ulteriori informazioni ti consiglio di dare un’occhiata alle proprie proposte di Slack , e alla loro biblioteca di applicazioni per l'assistenza clienti .