I 37 vantaggi e svantaggi della live chat
Esiste un vero e proprio hype riguardo alla live chat. Noi ti spieghiamo il perché ed anche se c'è un lato oscuro dietro a tutti i vantaggi della live chat.
Tante aziende salgono sul carrozzone ed aggiungono la live chat al proprio sito web, dato che è facile e relativamente economico. Ma dovresti farlo anche tu?
Abbiamo esaminato a fondo degli studi e analizzato il feedback dei nostri clienti per elaborare una lista definitiva dei vantaggi e degli svantaggi della live chat.
I vantaggi della live chat
1
Un’assistenza più rapida
Per i tuoi clienti la chat è evidentemente facile da usare, inoltre, il tempo medio di risoluzione è definitivamente più basso rispetto ai tradizionali canali di servizio. Serve meno di un minuto per risolvere un problema del clienti utilizzando la live chat.
Quando si tratta di persone, i clienti si aspettano la stessa risposta rapida che sono abituati a ricevere da dispositivi elettronici e dalla tecnologia.
Shep Hyken, Esperto del servizio clienti
2
L’anteprima del testo in tempo reale
Uno dei vantaggi pratici della live chat è la possibilità di vedere un’anteprima in tempo reale di ciò che il cliente sta scrivendo prima che clicchi invia. In tal modo i tuoi agenti hanno la possibilità di pensare ad una soluzione, fare ricerche e di impressionare gli utenti con risposte rapide e personalizzate.
3
Un immediato feedback del cliente
Il feedback è facile da raccogliere. Gli utenti potranno valutare il tuo servizio di chat subito dopo l’interazione con te. Questo è anche un beneficio per i tuoi agenti di servizio, dato che ricevono un feedback immediato sulla loro prestazione.
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È meno faticoso
Gli agenti di chat sentono meno stanchezza emotiva dopo difficili interazioni di servizio. È più facile prendere le distanza da un testo cattivo che da un cliente frustrato che si lamenta.
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Processi più efficienti
Evita una delle principali ragioni di burnout nel servizio clienti: la noia. Preparando messaggi preimpostati (macro di chat) per le domande più frequenti, gli agenti di chat hanno più tempo per concentrarsi su problemi complessi e interazioni personali con i clienti.
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Nessuna fila d’attesa
I clienti ti raggiungono più velocemente. Secondo una ricerca di Zopim, in meno di 30 secondi. Questo è possibile persino per piccoli team del servizio clienti, dato che gli agenti potranno gestire più richieste contemporaneamente. Una ricerca di Software Advice mostra che l'estinzione delle file d'attesa è la ragione principale per la quale le persone preferiscono la live chat.
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Non è invadente
I clienti potranno andare avanti con la loro giornata mentre verranno aiutati. La live chat permette agli utenti di continuare a navigare su internet, pubblicare e lavorare - e nel frattempo i tuoi agenti risolvono il caso. Ad oltre il 51% dei clienti piace la live chat perchè permette loro di fare più cose contemporaneamente.
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Direttamente sul sito
Dato che la conversazione si svolge sul sito web, il contesto è piuttosto chiaro. Durante una chat, l’agente di servizio vedrá nel Message Center quale pagina il cliente sta attualmente guardando e potrà guidare facilmente l’utente sul sito con link diretti o screenshots.
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Senza barriere
I clienti ti potranno contattare direttamente. Non dovranno perdere tempo inutilmente per cercare i dettagli di contatto o l’indirizzo mail. Apriranno semplicemente la pagina del tuo sito web e avvieranno la chat.
Riduce il rischio di cambiare da pagina a pagina, dato che le persone potranno chiarire i loro dubbi o domande senza problemi.
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Previene l’abbandono del carrello
I clienti potranno porre domande relative all’acquisto se hanno bisogno d’aiuto. Secondo uno studio di Forrester , il 44% dei consumatori afferma che avere la possibilità di parlare con un agente durante un acquisto online è uno dei più grandi vantaggi della live chat. Bold Software ha ottenuto risultati simili nel loro studio : In confronto, coloro che chattavano erano 1.8 volte più propensi ad un acquisto online.
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Le risoluzioni rapide degli errori del sito
Uno dei benefici meno evidenti della live chat è la sua efficacia nell'eliminare gli errori degli utenti e gli errori del sito. I clienti che hanno dimenticato la loro password o si trovano su pagine 404, verranno aiutati immediatamente. Gli errori fastidiosi potranno essere corretti prima che causino danni maggiori.
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Forza di squadra
Inoltra i messaggi a membri e specialisti di diversi team, persino se non fanno parte del principale team del servizio clienti. Potrai suddividerli per reparto, funzione o lingua. È possibile creare varie ‘linee’ di supporto, in modo che specialisti siano più protetti e riceveranno solamente le richieste che gli agenti di servizio generali non potranno gestire.
La live chat ha evidentemente reso i nostri clienti più contenti ed il nostro servizio clienti più efficiente.
Alexander Proske, Statista
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Una documentazione immediata
Con i canali tradizionali può essere difficile individuare i punti critici dei clienti. Normalmente solo alcuni agenti li affrontano – richiede tempo per per estrarre gli insegnamenti da lunghe telefonate ed e-mail. Con una live chat i responsabili hanno accesso a tutte le cronologie di chat che potranno essere ordinate, ricercate e filtrate, ad esempio in base alla valutazione o alle parole chiave.
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Le analisi avanzate
La live chat può essere suddivisa facilmente in numeri. Per migliorare l'efficienza e la qualità del tuo servizio clienti, un software di live chat ti dà una comprensione numerica come ore di punta, il tempo medio per la prima risposta e la durata della chat.
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Il menú di selezione rapida
I clienti potranno scegliere velocemente il loro tipo di richiesta, ancor prima che la chat inizi. È possibile scegliere specifici reparti o argomenti. Questo è un chiaro vantaggio rispetto al telefono, dove i clienti sono spesso costretti ad ascoltare una voce robotica che gli dà varie opzioni prima di prendere una decisione sicura.
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Un contesto chiaro
I clienti non dovranno ripetere la loro richiesta quando verranno inoltrati ad un altro agente. L’agente nuovo può chiedere al cliente di concedergli un minuto per ripercorrere la conversazione precedente e riprenderla subito.
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Il trasferimento di file
Gli agenti potranno fornire ai clienti documenti, grafici e contratti direttamente all’interno della finestra di chat. Non è necessario richiedere i dettagli di contatto e cambiare il canale di servizio.
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Un supporto multi-linguistico
Per le aziende che operano a livello internazionale, uno dei principali vantaggi della live chat è la traduzione automatica dei messaggi in una lingua prescelta. I tuoi messaggi in madrelingua verranno tradotti in tempo reale, aprendo la tua azienda ai mercati internazionali.
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Le integrazioni di messaggistica mobile
Sempre più aziende aggiungono WhatsApp, Telegram o Facebook Messenger alla loro varietà dei canali. Un moderno software di live chat ti permette di connettere dei messenger di terze parti al panello centrale della live chat e rispondere a tutti i messaggi in arrivo. Anche i vecchi SMS possono essere connessi.
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L’automazione dei chatbot
È possibile collegare diversi tipi di chatbot al tuo software di live chat, togliendo così del peso ai tuoi agenti. Aggiungi un semplice bot che saluta i visitatori, gestisce i primi passi e raccoglie i dati oppure un chatbot complesso che risponderà alle domande frequenti e si rivolge ad un agente umano solo se necessario.
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Un supporto 24/7
Collegato ad un chatbot, il tuo supporto è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, indipendentemente dal fuso orario. Se la richiesta non può essere risolta, il bot lo inoltrerà ad un agente.
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Personale
I clienti in chat comunicano in modo meno formale. Questo permette ai tuoi agenti di capirli meglio e adattare le risposte al loro stile di scrittura individuale - creando una relazione più personale con i clienti.
La prima cosa che scrivono è ‘Ciao Matt’. È molto diverso da ‘Salve Titus’.
Matt Kuncaitis, Servizio clienti di Titus
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Discreto
A differenza del telefono e l’email, i clienti non dovranno fornire informazioni su se stessi. Ecco perché è anche un canale diffuso per degli argomenti più sensibili come i farmaci, la cura della pelle o la lingerie.
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La gestione della reputazione
La live chat offre uno spazio privato per i clienti arrabbiati che hanno bisogno di sfogare la propria rabbia. Invece di un andirivieni sulla tua pagina pubblica di Facebook o sulle recensioni di Google, potrai calmare le acque in uno spazio privato e discreto.
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Alimenta il tuo CRM
Nella modalità di registrazione, la live chat raccoglie i dati dei clienti come il nome, l’indirizzo mail e le preferenze e li invia al tuo sistema di CRM. Un olistico software di live chat come Userlike può persino sostituire il tuo attuale sistema di CRM: Non importa se il messaggio arriva tramite il tuo sito web, WhatsApp o Facebook Messenger. Tutti i dati del tuo cliente arriveranno nel Message Center, permettendoti di creare profili dettagliati del cliente.
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Crea buoni rapporti con i clienti
Un moderno software di live chat promuove le conversazioni in corso con i tuoi clienti direttamente sul tuo sito, mettendo al centro le conversazioni e non i ticket . Pensa al tuo sito web come un centro di messaggi come WhatsApp o il Facebook Messenger al quale i tuoi clienti accedono ogni volta che gli arriva un messaggio.
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Aumento dell’efficienza / riduzione dei costi
Gestire un team di live chat è più economico del tradizionale call center. Uno studio di Forrester del 2010 suggerisce che una sessione di live chat è circa il 20%-50% più economica che una telefonata. Il tempo di risoluzione ridotto, è la ragione principale per questa riduzione dei costi. Virgin Airlines ha scoperto nel proprio caso studio che un chat agent può sostituire 15 agenti di posta elettronica.
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Sicurezza dei dati
Un software di live chat è stato creato per interagire in modo sicuro con i vostri clienti. Le conversazioni vengono scambiate esclusivamente in forma criptata. Presso Userlike diamo molta importanza alla sicurezza dei dati. Il nostro software di live chat è conforme al GDPR e tutti i dati verranno archiviati su server tedeschi sottostanti a rigide normative governative.
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Il miglior canale per la comunicazione mobile
La live chat è flessibile, può essere avviata e messa in pausa, indipendentemente da dove si trova il cliente, al lavoro, in treno o a casa. Combina l’aspetto digitale di una mail con l’immediatezza di una telefonata, gli aspetti migliori di entrambi.
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Il motore per le vendite online
La live chat è sia uno strumento per il servizio che uno per le vendite. È possibile invitare attivamente i visitatori a chattare con te riguardo alle loro domande o offrire loro delle offerte speciali a seconda dei siti che visitano e per quanto tempo. Un caso studio di Virgin Airlines , ad esempio, ha dimostrato un tasso di conversione 3.5 volte più alto ed un valore medio dell’ordine più alto del 15% da quando offre una live chat.
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Il canale preferito del cliente
Ovviamente uno dei maggiori vantaggi della live chat è la sua popolarità. La live chat si caratterizza per i più alti livelli di soddisfazione rispetto a qualsiasi altro canale di assistenza clienti. Econsultancy ha scoperto che il 73% dei consumatori preferisce la live chat; il telefono arriva solo al 44%.
Perciò non sorprende, che il 33% dei consumatori lo consideri come un dato di fatto che oggigiorno un’azienda offra la live chat.
Gli svantaggi della live chat
Certo, come azienda di software di live chat sottolineiamo i vantaggi della live chat. Ma siamo sinceri con i nostri clienti e li informiamo anche sugli svantaggi della live chat. Con oltre 10,000 clienti, abbiamo imparato molto sulle potenziali fide e come affrontarle.
1
Non funziona molto bene per i demografi più anziani
Mentre messaggiare è la seconda natura della maggior parte dei demografi, è più improbabile che le persone oltre ai 55 anni contattino un’azienda tramite chat. Questo è il risultato di uno studio condotto da Software Advice . Perciò, a seconda del tuo gruppo target, un canale aggiuntivo potrebbe essere obbligatorio (telefono, posta elettronica).
2
La necessità di essere online per offrire assistenza
Come per il telefono, i canali sincroni richiedono che le persone siano online. Avere abbastanza personale per le ore di punta puó essere costoso. Tuttavia per la live chat esiste comunque un vantaggio rispetto al telefono: la finestra di live chat si trasforma automaticamente in un modulo di contatto, in modo che i tuoi visitatori possano contattarti facilmente su ogni pagina del tuo sito web, anche dopo l'orario di apertura.
3
Le aspettative per il tempo per la prima risposta sono alte
L’ideale sarebbe rispondere ad un messaggio in live chat entro 30-60 secondi. Questo comporta la giusta quantità di personale, perché il tempo per la prima risposta possa essere mantenuto ad un livello accettabile.
Questo svantaggio viene ridotto in quanto gli agenti di chat potranno gestire 10 clienti contemporaneamente. Ad esempio, se un agente di servizio si sta già occupando di due clienti, può facilmente inviare brevi saluti tramite macro di chat a nuovi clienti. In alternativa un semplice chatbot potrà occuparsi dei primi passi, salutare il cliente e richiede il problema.
4
La verifica dell’identità
In alcuni casi, come nel caso dell’online banking, l’accesso ai dati personali è solamente possibile con un controllo sicuro dell’identità. A tal fine potrebbe essere necessario un contatto telefonico.
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I troll online
Dato che è possibile chattare in modo abbastanza anonimo, i troll di internet sono un fenomeno. Ecco perché Userlike offre delle funzioni come bloccare o ignorare. Per proteggere la privacy degli operatori, è possibile utilizzare pseudonimi di operatore.
6
Le ore di punta
Sebbene la pressione di essere disponibili è minore rispetto al telefono, è comunque necessario avere personale durante le ore di punta.
Unified Messaging: Correggere gli svantaggi della live chat
Essendo ben consapevoli dei più grandi svantaggi della live chat, abbiamo sviluppato una potente estensione della live chat: Unified Messaging (UM). Questa nuova versione di Userlike non risolve solamente i problemi principali, ma trasforma il tuo sito web in un centro di messaggi, simile a WhatsApp e Facebook.
Vantaggi & Funzioni di UM
Non è necessario essere sempre online. Gli agenti non devono essere online 24 su 24, 7 giorni su 7, ma rispondono la prossima volta che saranno online. Il cliente riceve un'e-mail non appena l'agente risponde e può riprendere senza problemi la conversazione sul Website Messenger.
Le conversazioni continue. Ogni volta che il cliente ritorna sul sito web, la stessa chat può essere ripresa. Questo permette una conversazione continua, come i clienti sono abituati a fare con le loro applicazioni di messaggistica che utilizzano quotidianamente.
Allevia lo stress delle ore di punta. Potrai estendere le tue risposte lungo un ampio periodo di tempo. Dato che gli utenti potranno tornare alla stessa chat in qualsiasi momento, l’urgenza di rispondere entro un minuto non esiste più.
Rafforza il sito web. Grazie alla possibilità di comunicazione asincrona, i clienti torneranno sul tuo sito web perché ora funziona come una piattaforma di messaggistica simile a WhatsApp o Facebook.
L’integrazione di diversi canali. Unified Messaging ottimizza il tuo servizio clienti, dato che potrai utilizzare il Message Center di Userlike per rispondere ai messaggi dal tuo sito web, WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e SMS.
Scopri di più sulle funzionalità uniche di Unified Messaging e come migliorano la tua comunicazione in chat.
