Messaging Support

May 27, 2022

Alina Günder

WhatsApp Business: Vantaggi e svantaggi in sintesi

Le aziende scambiano sempre più spesso informazioni con i propri clienti attraverso le chat. Ma quali sono i vantaggi e svantaggi dell’uso di WhatsApp Business?

Le statistiche attuali dimostrano che Whatsapp viene utilizzato più spesso da tutte le fasce d’età rispetto a Facebook, Instagram, TikTok e Snapchat. In tutto il mondo WhatsApp è il primo punto di riferimento per rimanere in contatto con la famiglia e gli amici. Ed è questo il più grande vantaggio di WhatsApp Business; le aziende diventano parte della comunicazione privata dei loro gruppi target, in modo che gli incontri occasionali possano trasformarsi in relazioni a lungo termine con i clienti.

I clienti possono contattare la Sparda-Bank München tramite la chat sul sito web o WhatsApp.

La bolla di discorso verde mostra ai clienti che reagisci ai cambiamenti degli utenti e che risolvi le richieste in modo facile. Questo rafforza la fiducia nel tuo marchio e può essere un vantaggio competitivo decisivo.

Qual’è la differenza tra WhatsApp e WhatsApp Business?

WhatsApp Business è una versione più estesa di WhatsApp, che include funzioni per le vendite ed il servizio. Il profilo WhatsApp di un'azienda include una foto e il nome dell'azienda, oltre all’indirizzo, l’indirizzo e-mail ed il sito web ed è contrassegnato come “account aziendale”.

Con l’uso di WhatsApp Business, le aziende sono sottoposte alla normativa sulle vendite di WhatsApp, che regola l’uso commerciale. Essa garantisce, che non vengano utilizzati contenuti offensivi ed illegali con WhatsApp – il che assicura che WhatsApp rimanga un canale di comunicazione affidabile e positivo.

Ci sono due modi per inviare messaggi ai tuoi clienti tramite WhatsApp Business. L’applicazione di WhatsApp Business, cioè una semplice applicazione mobile, o l’API di WhatsApp Business, che collega il messenger ad un software di messaggistica professionale per i clienti.

A seconda della tua scelta, ci sono diversi vantaggi e svantaggi. Ecco quali sono in dettaglio.

1. L’app di WhatsApp Business: Vantaggi
2. L’app di WhatsApp Business: Svantaggi
3. L’API di WhatsApp Business: Vantaggi
4. L’API di WhatsApp Business: Svantaggi
5. I vantaggi di Userlike

L’applicazione di WhatsApp Business è stata sviluppata per le singole e piccole imprese. L’applicazione non si distingue dalla versione privata ed può essere scaricata gratuitamente nell’ App-Store o Google Play Store. Ecco i vantaggi dell’applicazione di WhatsApp Business:

1. Applicazione mobile. Come applicazione sullo smartphone la connessione con i tuoi clienti è sempre a portata di mano. Tra una riunione e l’altra o nelle ore lavorative tranquille, è possibile rispondere velocemente alle richieste dei clienti. Soprattutto se lavori in modo autonomo e sei spesso in giro, questa versione di WhatsApp Business è un vantaggio per te.
2. L’utilizzo parallelo all’applicazione privata Puoi installare l’applicazione di WhatsApp Business sullo smartphone anche parallelamente all’applicazione di Whatsapp privata. Tutto ciò che serve è un secondo numero di telefono fisso o mobile. Non è necessario inserire la scheda sim corrispondente.
Il profilo aziendale offre alcuni vantaggi come le risposte rapide e la funzione delle etichette. Fonte: WhatsApp
3. Funzionalità avanzate di chat:
   

   Etichette. Ti permettono di contrassegnare le chat ad esempio con lo stato del cliente come “nuovo cliente” o “cliente esistente”. Le etichette possono essere nominate individualmente e aiutano ad ordinare le chat.

   Messaggi automatici. Crea un messaggio di benvenuto che garantisca un tempo di risposta rapido. In orari fuori ufficio definiti, i clienti verranno informati quando gli risponderai.

   Risposte rapide. Questa funzione ti permette di formulare messaggi standard che possono essere inseriti tramite dei comandi come “#grazie”.

4. Creare un catalogo. Per le aziende che vogliono presentare i loro prodotti direttamente nell’app, WhatsApp ha sviluppato la funzione catalogo. Con questa è possibile presentare la tua collezione o delle offerte speciali con un’immagine, un prezzo e una descrizione e aggiungere il link al tuo negozio online.
5. Generare link. Per consentire ai clienti di scriverti direttamente, senza dover prima salvare il tuo numero nella rubrica, è possibile generare automaticamente un link click-to-chat all’interno dell’app. In alternativa è possibile generare il link click to chat manualmente, ad esempio se utilizzi l’API di WhatsApp Business.

1. Non completamente conforme al RGPD. Lo svantaggio più grande dell’applicazione di WhatsApp Business sono le carenze nella protezione dei dati che possono verificarsi durante il suo utilizzo. L’app legge automaticamente tutti i contatti salvati (e i relativi numeri di telefono), che sono memorizzati sul cellulare. Questo è escluso quando si utilizza l’API di WhatsApp Business.
2. Installazione su soli 5 dispositivi. Un ulteriore svantaggio dell’applicazione è, che può essere installata solo su uno smartphone e un massimo di altri quattro dispositivi. Questi dispositivi dovranno poi essere collegati allo stesso numero e, se necessario, passati tra i dipendenti.
WhatsApp Business: Protezione dei dati, esempi e primi passi
In questa guida troverai tutte le informazioni importanti sull'utilizzo di WhatsApp in azienda.
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3. Solo un account di dipendente. Anche se cinque dispositivi sarebbero sufficienti per le piccole imprese, tutti i dipendenti lavorano tramite un unico account. Né tu, né i tuoi clienti potranno quindi individuare, quale dipendente abbia risposto il che può portare all’intrasparenza nel servizio clienti.
4. Nessuna funzione per il servizio professionale. A differenza dell’API di WhatsApp Business, che permette funzionalità estese di vendita e servizio, l’applicazione di WhatsApp Business è chiaramente inferiore. In seguito ti mostreremo esattamente quali vantaggi offre l'API di WhatsApp Business.

Se colleghi WhatsApp ad una piattaforma di messaggistica professionale per i clienti tramite l’API di WhatsApp Business, tutta la tua squadra potrà accedere ad una casella di posta centrale da qualsiasi dispositivo.

Il Message Center di Userlike è la casella di posta centrale per tutti i tuoi messaggi dei clienti.

Tuttavia l’interfaccia utente non viene fornita da WhatsApp, ma da un Business Solution Partner di WhatsApp come Userlike. Se ti sei registrato per una piattaforma partner, potrai beneficiare dei seguenti vantaggi:

1. L’utilizzo conforme al RGPD in azienda. Uno degli argomenti più importanti per l’API di WhatsApp Business è la garanzia di protezione dei dati. Mentre l’applicazione di WhatsApp Business presenta molti problemi di sicurezza per le aziende, l’utilizzo di WhatsApp tramite l’API è conforme al RGPD.

Consiglio: Assicuratevi che il partner di soluzione aziendale offra un’infrastruttura sicura. Userlike ad esempio, utilizza solo server in Germania e cripta tutti i messaggi.

2. Posta in arrivo centrale per il tuo team di vendita e di servizio. Con la piattaforma di comunicazione scelta, ogni dipendente ottiene il proprio account personale. Questo permette l’accesso alla casella di posta condivisa, dove è possibile elaborare e rispondere alle richieste e ai messaggi dei clienti. A differenza dell'app, qui è possibile vedere quale dipendente ha risposto al rispettivo messaggio.
3. Utilizzo su qualsiasi dispositivo desktop. Un ulteriore vantaggio dell’API è che puoi utilizzare WhatsApp con un numero illimitato di account di dipendenti. Ciò significa che il tuo team di servizio può connettersi alla piattaforma di messaggistica per i clienti ed elaborare i messaggi WhatsApp da qualsiasi PC desktop, indipendentemente dal luogo in cui si trova. Non è necessario dover passare lo smartphone tra i dipendenti come richiede l’app.
4. Possibilità di connessione con altri canali di messaggistica. Mentre le e-mail possono essere inviate indipendentemente da un provider all’altro (ad esempio da Yahoo a Gmail), con la messaggistica gli utenti sono limitati alla rispettiva app ( ad esempio da WhatsApp a WhatsApp o da Telegram a Telegram). Le piattaforme di messaggistica per i clienti quindi spesso permettono una serie di integrazioni di messenger, in modo che i messaggi dei diversi canali arrivino in una casella di posta centrale. In tal modo mantieni il pieno controllo sulle richieste dei clienti,sia che arrivino tramite la chat del sito web, Facebook Messenger, SMS o Telegram.
5. Funzioni avanzate di messaggistica per i clienti. A seconda del fornitore della piattaforma di messaggistica scelta, hai a disposizione diverse funzioni di vendita e assistenza clienti per il tuo canale WhatsApp. Userlike ad esempio ti permette:

L'instradamento intelligente della chat. Assegna ai tuoi dipendenti competenze e campi di conoscenza specifiche, come una lingua o un settore di specializzazione per indirizzare le chat automaticamente ad un dipendente competente e collegare i clienti direttamente alla persona giusta.

Traduzione in tempo reale. Chatta con i tuoi clienti nella loro madrelingua. Con la nostra integrazione di DeepL, Userlike ti permette di chattare con i tuoi clienti in fino a 26 lingue e assistere loro a livello internazionale.

Profili dei clienti. Userlike garantisce che le chat non rimangano contatti temporanei. Le conversazioni verranno salvate nel Message Center e possono essere contrassegnate con commenti, tag e dettagli sul cliente.

Connessione di chatbot. Con l’aumento delle richieste dei clienti, aumenta anche la necessità di automazione. Noi vi mettiamo a disposizione il nostro LogicBot, che opera come un dipendente umano attraverso la piattaforma di messaggistica, elaborando le richieste e le inoltrandole ad un dipendente umano se necessario. Se già disponi di un chatbot, è possibile collegarlo a Userlike con la nostra API per chatbot.

1. I modelli di messaggio. Con WhatsApp hai 24 ore per rispondere alle richieste dei clienti (la cosiddetta “finestra dell’assistenza clienti di 24 ore”). Se si risponde al messaggio dopo la scadenza del arco di tempo, dovrai utilizzare un modello di messaggio approvato da WhatsApp. In questo modo il messenger vuole garantire tempi di risposta rapidi, che i clienti sono abituate dalle loro interazioni private.

È possibile creare modelli di messaggi tramite il Business Manager e sottoporli all'approvazione. Tramite la Dashboard di Userlike puoi gestire l’approvazione ancora più facilmente, dato che ti permettiamo di inviare il modello creato direttamente a WhatsApp con un solo clic. L'approvazione avviene entro poche ore. Con dei segnaposto all’interno del modello potrai adattare i nomi o immagini a diversi (gruppi di) destinatari. Ulteriori regole, consigli ed esempi li abbiamo riassunti nel nostro articolo sui modelli di messaggio.

Nota: I modelli di messaggio vengono anche utilizzati, se vuoi scrivere ai clienti in modo proattivo. Ad esempio per l’invio delle newsletter di WhatsApp.

2. Costi. A differenza dell’app, l’API di WhatsApp Business non è gratuita. Il WhatsApp-Business-Solution-Partner addebita una tariffa mensile per l’utilizzo della piattaforma di messaggistica per i clienti e l’accesso all’API. Questo importo varia fortemente a seconda del fornitore e dalla sua gamma di funzioni. In confronto, Userlike offre un piano a basso prezzo e potente per aziende di tutte le dimensioni a partire da 90 Euro al mese.

Inoltre, il modello di prezzi di WhatsApp prevede una piccola tassa per ogni conversazione. Tuttavia, l'addebito avviene solo quando l'azienda ha superato le 1.000 conversazioni gratuite al mese. La nostra esperienza finora dimostra che per le piccole e medie aziende questo contingente è sufficiente, in modo da non comportare costi da parte di WhatsApp. Abbiamo riassunto tutti i dettagli per i costi dell’API nel articolo „WhatsApp Business: La panoramica di tutti i costi”.

Con 10 anni di esperienza nella messaggistica per i clienti Userlike è uno dei fornitori più esperti. Aziende come Nivea, Decathlon e Toyota si affidano già a noi. Questi sono i nostri vantaggi:

• Configurazione sicura e conforme al RGPD e funzionalità avanzate di privacy
• Automazione e chatbots
• Scalabile grazie a efficienti funzioni per il team
• Ampio supporto multimediale
• Facile gestione dei modelli di messaggio WhatsApp
• Live chat con potenti funzioni di vendita ed un pulsante WhatsApp per il tuo sito web

Semplifica il tuo servizio clienti e le vendite con la combinazione di WhatsApp e Userlike. Richiedi l’accesso all’API semplicemente tramite questo modulo o contatta il nostro team del servizio clienti nella chat. Non vediamo l’ora di supportarti con il tuo inizio con WhatsApp!