WhatsApp per le aziende: 7 modi e consigli utili

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L’applicazione di WhatsApp Business vs. l’API di WhatsApp Business

WhatsApp offre due opzioni per l’uso aziendale. Quale sia quella giusta per te dipenderà dalla dimensione della tua impresa.

L’ applicazione di WhatsApp Business è progettata per le piccole aziende. È disponibile gratuitamente per Android e iPhone e offre funzioni di base per il supporto come risposte rapide, la contrassegnazione ed un profilo aziendale.

Lo svantaggio è che l’applicazione di WhatsApp Business permette solamente uno smartphone e altri quattro dispositivi per account. Passare i dispositivi tra i diversi addetti ai servizi dell'azienda è di solito poco pratico. Perciò, questa variante non è adatta a squadre più grandi e professionali.

L' API di WhatsApp Business è stata sviluppata per team del servizio clienti professionali. A differenza dell’applicazione di WhatsApp Business, l’API di WhatsApp Business non ha una propria interfaccia front-end. Ma, è possibile connetterla a programmi per la comunicazione con i clienti come Userlike, HubSpot, Salesforce, ecc.

Queste due soluzioni offrono diverse opportunitá. In questo articolo ti spiegheremo in che modo potrai utilizzare entrambi.

Il solo utilizzo di un canale come WhatsApp ha un impatto significativo sulla percezione del tuo marchio. Mostra che sei innovativo ed è più personale rispetto all’email o al telefono.

Tuttavia a causa del divieto delle newsletter nel 2019, alle aziende non è più consentito inviare newsletter tramite WhatsApp a gruppi target di clienti. Invece, clienti devono avviare la conversazione con loro. Se l’ultimo messaggio del cliente nella chat è stato ricevuto più di 24h fa, l’azienda dovrà utilizzare i cosiddetti modelli di messaggio per continuare la conversazione.

Questo significa che i marketer dovranno trovare nuovi modi per mettersi in contatto con i (potenziali) clienti. Alcune aziende stanno già mostrando ciò che è possibile:

Le campagne. Quando Absolut Vodka lanciò un’edizione limitata del proprio prodotto, l’azienda invitò ad un party esclusivo in Argentina. Per il pubblico erano disponibili solamente due biglietti. Per vincere questi biglietti, le persone interessate hanno dovuto convincere Sven, un buttafuori virtuale su WhatsApp.

Nel corso di tre giorni, il team di Absolut ha comunicato con più di 600 utenti e ha ricevuto più di 1000 immagini, video e messaggi vocali. Ma non dev’essere subito una campagna su vasta scala. Anche con semplici strategie di messaggistica è possibile aumentare le interazioni con il tuo gruppo target.

Storie (WhatsApp Business App). La funzione dello “Stato” di WhatsApp offre un modo semplice per interagire indirettamente con i tuoi clienti. Simile ad Instagram, puoi aggiungere un’immagine o un video, ad esempio del tuo ufficio, per dare ai tuoi clienti un’occhiata alla tua cultura aziendale.

Oppure potresti anche promuovere dei saldi o sconti temporanei sul tuo sito web. Dato che i contenuti spariranno dopo 24 ore, è un ottimo modo per creare un senso di FOMO e far aumentare l'interesse per i tuoi prodotti.

I gruppi (Applicazione di WhatsApp Business). Nei gruppi WhatsApp, i messaggi verranno condivisi con tutti i membri. Questo può essere interessante, se vuoi creare un focus group per raccogliere opinioni da un segmento specifico di clienti. È anche possibile creare gruppi nei quali solo gli amministratori hanno il diritto di inviare messaggi e gli altri possono solo leggerli. Questo è utile se i gruppi diventano troppo grandi. Il limite di un gruppo è attualmente di 256 persone.

I broadcast (Applicazione di WhatsApp Business). La funzione dei “Broadcast” è simile alla regolare newsletter. Quando invii un messaggio, lo riceveranno tutti destinatari selezionati nella tua lista e appare come un regolare messaggio WhatsApp. Per ricevere un tuo messaggio, i destinatari devono aver salvato il tuo numero nella loro lista di contatto. Puoi selezionare fino a 256 contatti per ogni lista broadcast, ma non ci sono limiti al numero di liste broadcast che puoi creare.

Per questo motivo i broadcast sono ottimi per inviare contenuti come E-book, White Paper o informazioni su offerte e promozioni speciali.

Il carattere informale di WhatsApp favorisce la creazione di relazioni con i clienti. Ha un valore inestimabile comunicare con i propri clienti attraverso un canale prevalentemente utilizzato per la comunicazione personale.

Ecco alcuni modi come WhatsApp può essere utilizzato per aumentare le vendite:

La consulenza prima e dopo l’acquisto (Pre/post-sales). In genere, WhatsApp non permette alle aziende di iniziare una conversazione con persone che non hanno accettato attivamente di essere contattate tramite questo canale. Tuttavia le imprese possono incoraggiare i clienti ad avviare una chat, implementando un widget di WhatsApp sul proprio sito web. Un’altra possibilità sono gli annunci Click to WhatsApp su Facebook.

Una volta che si trovano sul tuo sito web, i clienti saranno attratti naturalmente dal pulsante con l’icona di WhatsApp.

Se unisci la chat sul sito web e la messaggistica mobile , puoi anche configurare il pulsante della chat per visualizzarlo quando il tuo cliente utilizza un dispositivo desktop, e di mostrare il tuo pulsante di chat di WhatsApp quando navigano con un dispositivo mobile.

Il catalogo prodotti (Applicazione di WhatsApp Business). L’applicazione di WhatsApp Business stessa offre un catalogo di prodotti per aiutarti a promuovere i tuoi servizi e prodotti. Per le piccole imprese che non hanno i soldi per investire in un sales funnel o non dispongono di un proprio sito web, questo è particolarmente interessante.

Le dimostrazioni di prodotto (API di WhatsApp Business). Più che con dei cataloghi, le dimostrazioni di prodotto sono ottime per attirare l’interesse dei tuoi clienti per il tuo prodotto. È anche un canale ideale per togliere delle preoccupazioni relative al prodotto.

Cercando di ispirare l’utilizzo della maionese, Hellman’s lanciò delle dimostrazioni di "live cooking” su WhatsApp per i clienti in Brasile, Argentina, Uruguay e Paraguay. Una volta che i clienti si erano registrati online, gli è stato chiesto di inviare delle immagini del contenuto del proprio frigorifero tramite WhatsApp. Gli chef di Hellmann’s hanno poi dato dei consigli e delle ricette adatte in tempo reale.

Per farti ispirare ed ottenere altre idee su come utilizzare WhatsApp per le vendite, leggi il nostro articolo, sui 9 modi per utilizzare WhatsApp per le vendite.

WhatsApp evita molte tipiche frustrazioni del servizio clienti : lunghe file d’attesa, spesso con audio fastidiosi e risposte ritardate.

Dato che la comunicazione mobile è asincrona, non ci sono tempi d’attesa. I clienti possono mettere da parte il proprio cellulare, dedicarsi ai loro compiti e verranno informati appena gli arriva una risposta. Se necessario, da questo punto, la conversazione potrà trasformarsi in un’interazione in tempo reale.

Questo rende WhatsApp un canale ideale per il servizio clienti. Questi sono alcuni modi di come implementarlo.

L’automazione. Come la chat sul sito web, anche WhatsApp dispone di funzionalità di chatbot. Questo significa che puoi aggiungere un chatbot su WhatsApp per rispondere a domande comuni e ripetitive, in modo che il tuo team potrà occuparsi di problemi più complessi. Grazie a dei bot di WhatsApp ti è anche possibile impostare messaggi di saluto o delle notifiche quando sei offline, per informare i clienti quando potranno aspettarsi una tua risposta.

Per ulteriori informazioni, dai un’occhiata alla nostra “Guida per i chatbot di WhatsApp (2021)”

Gli aggiornamenti per gli ordini e la spedizione (API di WhatsApp Business). Le risposte automatiche delle mail rischiano di perdersi nella cartella di posta in arrivo. Gli alti tassi di apertura su WhatsApp invece, assicurano che i clienti non perdano importanti conferme d’ordine o aggiornamenti di stato.

Per incoraggiare i clienti a registrarsi per ricevere dei messaggi, la compagnia aerea olandese KLM permette ai clienti di ricevere conferme di prenotazione, informazioni sui voli e carte d’imbarco per WhatsApp.

Il supporto post-vendita. Uno studio di Facebook ha mostrato che il 50% dei clienti che hanno messaggiato con le aziende tramite il Messenger lo fanno in ogni fase della loro customer journey – per chiedere informazioni su un prodotto o un servizio, per fare un acquisto o una prenotazione o per contattare il servizio clienti.

WhatsApp consente un modo semplice per offrire il supporto post-vendita, senza che i clienti debbano aspettare in fila o ripetere la loro richiesta. Se un prodotto dev’essere riparato o serve qualche spiegazione in più, puoi offrire dei video tutorial in diretta. Anche i rimborsi possono essere svolti più velocemente senza burocrazia o l’andirivieni delle mail.

Le aziende stanno passando alle applicazioni di messaggistica per accelerare il loro flusso di informazioni. Dato che la maggior parte dei consumatori utilizzano le applicazioni di messaggistica e più o meno sicuro, che i messaggi vengano letti.

Il vantaggio che offre WhatsApp è la sua familiarità. La maggior parte delle persone utilizza WhatsApp quotidianamente , il che significa che non hanno bisogno di alcuna spiegazione. Questo toglie l’ostacolo che gli impiegati si debbano adattare ad un nuovo sistema.

Landbot fornisce alcuni consigli utili su come utilizzare WhatsApp in modo effettivo per la comunicazione interna:

La newsletter aziendale (Applicazione di WhatsApp Business). Oggigiorno i dipendenti vengono sovvrafollati con le mail. Secondo il report The State of Email di Hiver del 2019, l’impiegato medio riceve 180 email al giorno dei quali il 40% non viene aperto.

Queste sono cattive condizioni se stai cercando di comunicare cambiamenti alle tue politiche o altri annunci. Invece di riempire inutilmente caselle di posta in arrivo, utilizza la funzione “Broadcast” (disponibile nell’applicazione di WhatsApp Business) per inviare newsletter a gruppi più piccoli, specifici per ogni reparto, dove i dipendenti possano condividere le proprie opinioni e avviare discussioni.

Gli avvisi e le notifiche (API di WhatsApp Business). In alternativa, se dei messaggi sono urgenti (esercitazioni antincendio, evacuazioni di emergenza), la funzione “modelli di messaggio” (Message Templates) ti permettono di inviare notifiche push. Tuttavia è importante notare che annunci “urgenti” per degli aperitivi spontanei probabilmente non saranno consentiti.

Raccogliere feedback. Il feedback dei dipendenti ha un ruolo importante nella soddisfazione e nella motivazione dei dipendenti. Raccogliere feedback regolarmente assicura che potenziali aree problematiche siano identificate e risolte prima che diventino un problema più grande.

Invece di aspettare le valutazioni annuali delle prestazioni o i sondaggi tra i dipendenti, WhatsApp può essere utilizzato per raccogliere feedback attraverso un sondaggio non appena il problema si presenta.

Con il crescente interesse per il reclutamento digitale, non sorprende che il reclutatori stanno affolando le applicazioni di messaggistica, dove possono raggiungere al meglio i loro candidati.

Le chiamate improvvise sono un'intrusione nella giornata e generalmente non gradite sul posto di lavoro. La comunicazione tramite WhatsApp invece, è silenziosa e quindi più discreta.

Inoltre, WhatsApp offre ai candidati passivi un modo semplice per saperne di più sulle opportunità di lavoro senza dover inviare documenti di candidatura o trovare la persona giusta con cui parlare.

Con funzioni come lo scan del codice QR, Click-to-WhatsApp e i modelli di messaggio i reclutatori possono raggiungere gran parte dei candidati in tutto il mondo e tenerli aggiornati in ogni fase del processo.

Ecco alcune possibilità come le imprese utilizzano WhatsApp per accellerare il loro processo di reclutamento:

Le campagne di reclutamento. Le campagne di reclutamento standardizzate possono aiutare ad attrarre l’interesse dei candidati che non conoscono il tuo marchio o non ne hanno un'opinione rilevante.

Nel 2015, Daimler ha sperimentato un nuovo territorio con il suo “WhatsApp Day”, una campagna per futuri candidati, per ottenere un’idea della loro vita aziendale tramite il newsfeed di WhatsApp. Foto e video accompagnavano le risposte in modo che i potenziali candidati potessero conoscere la cultura dell'azienda.

L’automazione. Deutsche Post DHL Group è andato oltre, diventando la prima impresa tedesca ad aggiungere WhatsApp nella propria strategia di reclutamento nel 2019. Invece di compilare moduli online, i candidati potevano comodamente fare domanda tramite WhatsApp. Poi, un chatbot richiedeva i dati di reclutamento necessari per aggiungerli al database aziendale e poterli selezionare.

Per più idee su come aggiungere WhatsApp nel reclutamento, leggi il nostro articolo su “ Come utilizzare WhatsApp per il reclutamento ”.

La disinformazione può diffondersi velocemente e in modo incontrollato, soprattutto in una pandemia.

Per questo l'organizzazione mondiale della Sanità ha costruito il WHO Health Alert chatbot. Rendendosi conto che le persone bloccate in casa cercheranno aiuto e informazioni online, l’organizzazione ha creato il chatbot per fornire delle informazioni veloci ed affidabili sul coronavirus.

Tutto ciò che gli utenti devono fare è scrivere “hi” al numero +41 79 893 1892 per iniziare una conversazione. Entro pochi secondi il chatbot di Whatsapp risponde con varie possibilità da selezionare per saperne di più sul virus e come proteggere se stessi.

Negli ultimi anni, il trend si è spostato dalle applicazioni mobili e “l’internet banking” alla banca conversazionale . Molte banche offrono la live chat e dei chatbot per assistere i clienti e facilitare le transazioni.

Dato che i clienti cercano più personalizzazione nelle loro interazioni con le banche, la messaggistica è un modo discreto per rendere le banche conversazionali. Soprattutto WhatsApp Business in questo settore offre un potenziale, grazie alla sua ampia portata, la crittografia end-to end e la funzionalità di aggiungere chatbot.

Il RGPD. Come per altri canali di contatto, anche qui ci sono preoccupazioni riguardo alla conformità, la sicurezza ed il RGPD. WhatsApp allevia alcune di queste preoccupazioni limitando l’accesso alla lista dei contatti dell’utente e offrendo l’opzione dei messaggi effimeri che scompaiano dopo sette giorni.

Inoltre, gli utenti devono registrarsi per ricevere messaggi, il che offre una protezione contro messaggi indesiderati e potenziali hacker.

Con Userlike, non solo si ottiene un facile accesso all’API di WhatsApp Business, ma anche ad altri canali popolari come la chat sul sito web, Facebook Messenger, Telegram, Threema e SMS – a partire da soli €90/mese.

Sei sei interessato, contattaci tramite chat sul nostro sito web per ottenere l'accesso all'API di WhatsApp.