Con Userlike abbiamo trovato una soluzione che focalizza veramente le nostre esigenze.
Essendo uno dei maggiori venditori online di elettronica in Germania, Cyberport si è sempre distinto...
Dispositivi elettronici sono prodotti complessi di natura, che rendono assetato l’utente medio per ulteriori consigli e spiegazioni accanto alla descrizione del prodotto standard. Cyberport ha notato il forte collegamento casuale tra assistenza e le percentuali di conversazione. Jens Lippert, direttore del reparto Customer Experience & Service, spiega:
«Ogni negozio online affronta la sfida di migliorare la sua conversione da visitatori a clienti. Prima che qualcuno compri prodotti IT costosi, vuole essere sicuro di ottenere esattamente ciò di cui ha bisogno. Noi, come azienda, dobbiamo essere personalmente e direttamente accessibili ai nostri clienti in modo che possano accettare i consigli che offriamo».
Cyberport stava già supportando i clienti via e-mail, telefono e social media, oltre alla posta tradizionale e al fax. Poi hanno cercato dei modi per fornire un feedback diretto ai loro clienti, ma la soluzione doveva essere in linea con il loro approccio multicanale. «Il nostro obiettivo era quello di espandere il nostro supporto per includere una consulenza completa durante tutto il processo di acquisto. La live chat è sembrata la più adatta a questo scopo, poiché è il modo più veloce e personale per la comunicazione dei messaggi».
Userlike è stato selezionato da una lista di 10 provider. Cos’ha fatto pendere la bilancia era il software stesso e la flessibilità di Userlike per soddisfare le esigenze specifiche di Cyberport.
Il fatto che il Chat Panel di Userlike usa il browser, consente che tutti gli rappresentanti d’assistenza possono iniziare immediatamente. Grazie alla navigazione e l’uso facile, hanno potuto chattare subito con i primi utenti, senza aver bisogno di training approfondito.
Ogni operatore di chat può vedere da Cyberport, la pagina in cui si trova il cliente in quel momento e quello che ha nel suo carello.
«Con la live chat», spiega Jens, «i clienti non devono usare il telefono o inviare un'e-mail. Inoltre non devono cambiare le finestre del browser e interrompere lo shopping. Anche i tempi di attesa non sono un problema, perché la risposta arriva subito.»
Altrettanto conveniente per l’utente: valutare l’interazione con il operatore di chat. Dato che Cyberport è un’azienda guidata dai dati, una comunicazione comprensiva è essenziale. Con le opzioni rating alla fine di ogni chat, è molto facile misurare la soddisfazione riguardo la live chat.
Inoltre, Cyberport ha usato l'API di Userlike per alimentare i propri dati anche nel chat panel: «I dati dei clienti estratti sono particolarmente importanti per noi. Ogni operatore di chat può vedere su quale pagina di Cyberport si trova attualmente un cliente e cosa ha nel suo carrello. Questo ci aiuta enormemente a fornire un supporto molto mirato».
I Visitatori Web che chattavano durante la loro visita del shop, hanno avuto una probabilità di comprare cinque volte piú alta di visitatori che non hanno effettuato una chat. Sembra, che la chat serva come strumento funzionale e importante per l’aumento di conversazione.