Non siamo il più grande produttore sul mercato, ma il contatto personale ci distingue dai nostri concorrenti.
Il settore energetico ha visto cambiamenti drastici negli ultimi anni, costringendo le aziende a ripensare alle proprie strategie di business. I canali di contatto sono diventati un elemento importante in questo mercato altamente competitivo. e-regio ha capito questo potenziale e ha aggiunto Userlike alla propria lista di mezzi di comunicazione con i clienti nel 2016.
e-regio si basa su una storia lunga 70 anni e fornisce diversi tipi di servizi energetici in un’area rurale vicino a Colonia, in Germania. Hanno sempre avuto una filosofia incentrata sul cliente, visibile nel loro accogliente centro di servizi per i loro clienti da visitare di persona o da chiamare. Ma pensando al futuro, e-regio ha deciso nel 2016 che questa impostazione non era più sufficiente.
Il loro business online era diventato sempre più importante attraverso i siti Web e-regio e LogoEnergie. Volevano un canale di comunicazione per i clienti che si adattasse a questa tendenza.
Christian Minks, consulente clienti di e-regio, spiega: «Volevamo un software di live chat che fosse facile da usare - sia per i nostri clienti che per il nostro team di assistenza. Volevamo anche avere la possibilità di adattare l'installazione esattamente alle nostre esigenze senza aiuto esterno. Userlike è stato in grado di fornirci tutto questo. Inoltre, anche il loro team di supporto è stato fantastico, abbiamo potuto contattarli in qualsiasi momento e abbiamo ottenuto le risposte che cercavamo in pochissimo tempo».
Una volta testato Userlike e certi della loro decisione, avrebbero potuto passare all’implementazione senza il coinvolgimento di alcuno sviluppatore.
Con la chat, i clienti in genere si aspettano una risposta entro 30 secondi. La squadra di Mink era inizialmente un po’ dell’essere all’altezza della sfida.
«Il nostro team era decisamente entusiasta del nuovo software e ora ama lavorare con esso. Ma ci sono stati anche dubbi espressi all'inizio. Per esempio, se sarebbero in grado di soddisfare le esigenze che sorgono con la chat. Se sarebbero in grado di rispondere abbastanza velocemente senza confondere le chat e digitare una risposta nella finestra sbagliata».
Ma quelle paure svanirono rapidamente. Dopo aver parlato delle loro preoccupazioni al team di supporto di Userlike, e-regio ha ridotto la quantità di chat da 10 a 3 e abilitato le notifiche audio per notificare agli operatori di tutte le chat in arrivo.
e-regio ha provato diverse opzioni di configurazione per la loro chat dal vivo. Fanno anche uso della funzione di feedback, in modo che i loro visitatori possano valutare la chat dopo il servizio. Il feedback che ottengono è sempre estremamente positivo.
Le persone spesso dicono che amano la chat e pensano che sia moderna - qualcosa che non si sarebbero aspettati da una società pubblica. Penso che sia una grande differenzia sul mercato, specialmente per un’azienda più piccola, come la nostra.
Come previsto, il percorso verso la chat è privo di ostacoli per i clienti di e-regio. e-regio utilizza la modalità di chat proattiva, che accoglie automaticamente i visitatori quando hanno trascorso 20 secondi sul sito web. Non c'è nemmeno bisogno di registrarsi. «Se risulta che abbiamo bisogno di informazioni dal cliente, come il numero di telefono, semplicemente glielo chiediamo direttamente nella chat», aggiunge Minks.