Estremamente veloce e conveniente - implementare Userlike è stata una vera storia di successo.
Dal tradizionale all’esotico, gli studenti possono scegliere tra una gamma quasi infinita di programmi di studio in questi giorni. Questo rende la decisione per quello giusto piuttosto impegnativa. Allo stesso tempo, le istituzioni educative sono più che mai in competizione per attrarre talenti. Per consultare gli studenti e aumentare i tassi di iscrizione, la Scuola di Francoforte ha implementato la chat live Userlike.
«In realtà stavo cercando un fornitore di chatbot», ricorda Florian Fürst, Digital Media Team Leader della Frankfurt School. Ma quando ha sentito parlare di Userlike, si è subito convinto che una soluzione di live chat era la scelta migliore per iniziare. «Costruire un'infrastruttura di chatbot è un affare costoso. Prima di investirci, volevamo valutare come gli studenti avrebbero reagito alla chat come canale di contatto».
Fürst definisce l’importanza di una presenza online come «assolutamente vitale» per la Frankfurt School. Il sito web è diventato il loro strumento principale per il reclutamento di nuovi studenti. L’aggiunta della live chat è stato un modo per sfruttare questo potenziale.
La chat dal vivo è uno standard di servizio che la gente si aspetta che la tua azienda abbia al giorno d’oggi, come si aspettano che tu abbia un supporto telefonico e via e-mail.
Queste sono le ragioni principali per cui la Scuola di Francoforte ha scelto Userlike:
«L'integrazione della chat è stata eccezionalmente veloce», ricorda Fürst. «La fase di test era andata così bene che non abbiamo visto alcun rischio nel procedere con la chat. Tutto sommato, l'intero processo dall'inizio alla fine ha richiesto meno di un mese».
Gli studenti hanno accettato la chat all’istante. Lo usano per lo più per domande brevi e veloci che potrebbero non essere state affrontate in una chiamata o e-mail. A causa dell’elevato utilizzo, la Frankfurt School ha rapidamente scalato il loro piano iniziale per gestire la chat con 25 operatori.
C’è una barriera più bassa per iniziare una chat perché è così veloce e interattiva. Abbiamo ricevuto molti feedback positivi da parte degli studenti, dicendo che apprezzano l’aiuto immediato.
Fürst spiega che il mezzo della chat è particolarmente prezioso per gli studenti internazionali: «Siamo una scuola riconosciuta a livello internazionale. Ecco perché molti studenti che visitano il nostro sito non parlano correntemente il tedesco o l'inglese. Per i non madrelingua, chattare è molto più comodo che parlare al telefono. Può anche far risparmiare loro potenziali costi di telefono. La chat permette loro di mettersi in contatto con noi facilmente».
La scuola di Francoforte ha incorporato la chat nel loro mix di canali di reclutamento. Decidono in modo flessibile quale canale ha bisogno di maggiore attenzione, come quando una chiamata ha la priorità. La chat è visibile sul sito web solo quando c’è un agente disponibile a rispondere.
Gli argomenti della chat sono tanto diversi quanto l’offerta di corsi della Frankfurt School. Ma per ogni programma, il team di reclutamento nota uno schema di domande che riceve spesso in chat. Fürst dimostra che le conoscenze acquisite con la chat vengono utilizzate per un successivo progetto di chatbot.
«Le domande che riceviamo sono molto diverse e in alcuni casi può essere difficile rispondere. La chat ci permette di tracciare e categorizzare le domande, è così che costruiamo il nostro database di chatbot».