La chat ci permette di reagire immediatamente e dimostrare che stiamo prendendo sul serio la richiesta.
Gli studi dimostrano che l'odio si diffonde sempre di più online. L'antisemitismo è particolarmente comune. Il progetto «Be’Jachad - Gemeinsam.Gegen Hass» ha creato una piattaforma dove i giovani possono segnalare incidenti antisemiti - e avere l'opportunità di lottare per un internet migliore. Per raggiungere il gruppo target, Be'Jachad ha aggiunto la live chat come canale di contatto diretto e anonimo.
La popolazione ebraica riferisce di sentirsi sempre più minacciata dalle ostilità che si trovano ad affrontare sia online che offline. Ecco perché è nata l’esigenza di una piattaforma dove poter affrontare facilmente tali incidenti. Quando Tobias Rosin, project manager del Jewish Forum for Democracy and against anti-Semitism, e il suo team hanno iniziato con Be’Jachad, hanno prima valutato come aumentare la consapevolezza del nuovo progetto.
Guardando il loro gruppo target, è stato subito chiaro che volevano offrire la live chat come canale di contatto sul loro sito web. «È semplicemente più vicino al modo in cui i giovani comunicano oggi», dice Rosin, «quindi eravamo sicuri che fosse perfetto per il nostro caso d'uso».
Mi piace che l’utente decida quante informazioni personali vuole mostrare. Nella chat, non è necessario fornire il proprio numero di telefono o nome. Questo succede più tardi, quando la fiducia si costruisce attraverso la conversazione.
Durante la ricerca di diversi provider di live chat, si sono imbattuti in Userlike su Stifter-Helfen, il portale software per organizzazioni no-profit. Stifter-helfenil portale del software per le organizzazioni senza scopo di lucro. Rosin spiega che hanno dovuto prima spuntare alcuni importanti criteri di base, tra cui la protezione dei dati. «Il nostro progetto è finanziato dal Ministero Federale per la Famiglia, gli Anziani, le Donne e la Gioventù, quindi siamo obbligati a rispettare rigorosi standard di protezione dei dati. Naturalmente, questo è anche un punto indispensabile per gli utenti della nostra chat che condividono con noi le loro storie personali».
Insieme al team di supporto Userlike, hanno esaminato la loro lista di requisiti e hanno confermato che la chat dal vivo li soddisfaceva tutti. Rosin fornisce tre ragioni per cui hanno deciso di scegliere Userlike:
Poi è arrivata l'implementazione della chat. «È stato facile», ricorda Rosin. «Abbiamo anche apprezzato il fatto di poter adattare facilmente il design della chat allo stile del nostro sito web, facendolo risaltare di più».
A Rosin piace che la chat permetta loro di dare risposte rapide e precise, qualcosa che prima richiedeva spesso un lungo andirivieni via e-mail. «Si ottiene anche un feedback diretto non appena una chat è finita, come 'Grazie, mi ha aiutato!'». Le e-mail in genere richiedono più tempo e manca anche questa opzione di feedback.
Può essere un’esperienza traumatica per un giovane che ha avuto il coraggio di raccontare la propria storia, in cerca di sostegno - solo per perdersi nei processi burocratici e non ricevere alcun feedback diretto. Con la chat, possiamo reagire immediatamente e mostrare loro che prendiamo sul serio la loro situazione.
Ma quando hanno messo alla prova la live chat, Rosin ha notato che anche se i visitatori del sito web usavano la chat, non lo facevano tanto quanto ci si aspettava: «La chat è sicuramente elemento di richiamo che motiva i giovani a contattarci. Ma le nostre aspettative erano molto alte. Abbiamo pensato che è il mezzo che i ragazzi usano oggi perché è più vicino al loro modo di parlare, di vivere, di esprimersi».
Rosin e il suo team hanno appreso che la comunicazione ha diversi attributi - specialmente nel loro caso d’uso, dove si tratta di condividere esperienze personali e preoccupanti su incidenti antisemitici o razzisti. Egli ritiene che ogni mezzo - telefono, e-mail, chat live - ha i suoi specifici punti di forza e di debolezza.
«Ciò che conta davvero è offrire un mix di canali di contatto in modo che gli individui possano decidere quale preferiscono. La chat permette un contatto rapido e anonimo, quindi non vorremmo farne a meno. È spesso il primo punto di contatto da cui si sviluppa un rapporto di fiducia. Una volta che questo è il caso, le persone si sentono più a loro agio ad aprirsi e a raccontarci le loro storie.»