Live chat evidentemente ha reso i nostri utenti più felici e il nostro reparto servizi più efficiente.
Statista è il portale per statistiche. Registrando avrai accesso a più di un milione di statistiche e fatti. Alexander Proske, IT e product manager presso Statista, spiega come Userlike ha aumentato la loro efficienza di servizio d’assistenza.
Prima del 2015, il team d’assistenza di Statista si basava sul telefono, sul fax, email e online sul sito web. Spinto dal fatto di migliorare continuamente le interazioni con i loro utenti, iniziarono la live chat.
«Volevamo rispondere alle domande in modo più rapido e diretto», dice Alexander Proske. «La live chat ci è sembrata la soluzione più evidente e migliore per questo».
Dopo aver cercato un fornitore di chat in Germania che potesse soddisfare le loro esigenze di supporto, hanno scelto Userlike. «Tra i fornitori della nostra lista, Userlike si è rivelata la soluzione di live chat più intuitiva e moderna. Abbiamo anche apprezzato gli strumenti avanzati di analisi del dashboard - alla fine, siamo sempre un portale di statistiche».
Dopo l'implementazione, i primi risultati sono arrivati subito. Il tempo di attesa dei clienti è sceso da ore a minuti e Statista è stata in grado di rispondere ad almeno il 25% di richieste di supporto in più al giorno, soprattutto perché il numero di richieste e-mail in entrata è sceso. «La live chat ha sicuramente reso i nostri clienti più felici e il nostro reparto assistenza più efficiente», dice Alexander.
«Il nostro servizio clienti apprezza soprattutto l'influenza diretta sul processo decisionale del cliente. Nei casi migliori, questa fase dura solo pochi minuti».
Siamo in grado di descrivere rapidamente i vantaggi specifici di un prodotto e di metterli in relazione con le esigenze del cliente. Ha la sensazione di ricevere un prodotto su misura.
Statista usa anche la chat dal vivo come strumento di upselling. «Il 10% di tutte le richieste dei clienti che portano ad un acquisto sono legate a prodotti di fascia alta di grandi produttori», spiega Alexander. «Possiamo delineare rapidamente i vantaggi specifici di un prodotto e metterli in relazione con le esigenze del cliente. Hanno la sensazione di ricevere un prodotto personalizzato».