Sia i clienti che il servizio clienti hanno adottato subito la Channel di Chat per la sua facilità d’uso.
Titus è l’azienda leader nella rivendita di tutto ciò che riguarda lo skateboard. Pius Knebel, Ecommerce e Online Marketing Manager, condivide la sua esperienza nel stendere live chat come un channel di comunicazione aggiuntivo.
Prima di iniziare a usare la live chat, il negozio online di Titus si affidava a canali di comunicazione telefonici, e-mail, Skype, lettere e persino fax. «Cerchiamo di soddisfare le preferenze dei nostri clienti su più livelli possibili», spiega Pius.
Il dipartimento di servizio di Titus era già abituato a fornire supporto via chat grazie alla sua esperienza con Skype. Hanno usato il programma sia per chattare che per chiamare. Ma il servizio Skype ha alcuni svantaggi. «Un grande ostacolo è che l'altra parte deve avere il programma installato. Anche se Skype è abbastanza conosciuto, non tutti ce l'hanno. Questo è un ostacolo sgradito per quei clienti che preferiscono comunque contattarci via chat».
La decisione di Titus di aggiungere il supporto di live chat era in linea con il loro obiettivo di soddisfare le preferenze dei clienti. «Volevamo coinvolgere i clienti. Volevamo raggiungere e fornire risposte in modo proattivo».
Dopo aver selezionato alcuni fornitori di chat che sembravano buoni dal punto di vista dell'e-commerce, Pius li ha passati al servizio per testarli. «Hanno fatto dei test per vedere quale soluzione funzionasse meglio, o - per essere onesti - quale funzionasse del tutto. Abbiamo scelto Userlike per il grande rapporto qualità-prezzo e la semplicità di implementazione».
Pius condivide l'esperienza di Titus di più di tre anni di supporto live chat: «Sia i nostri clienti che il nostro staff del servizio clienti sono molto soddisfatti della velocità con cui i problemi possono essere risolti. Entrambi hanno immediatamente adottato il canale di chat per la sua facilità d'uso».
Il potere della Live Chat è che ci permette di risolvere domande facili più velocemente.
«Tutti i canali classici significano almeno un clic in più rispetto alla live chat», spiega Pius. «Sia che si cerchi il numero di telefono o che si passi all' e-mail, si deve lasciare la pagina del prodotto. Con la live chat, i nostri clienti rimangono esattamente dove sono.»
Titus usa prevalentemente la live chat per risolvere piccole domande, come ad esempio dove trovare qualcosa. «La forza della live chat è che ci permette di trattare le richieste semplici molto più velocemente».