I bisogni dei clienti sono cambiati.
Vogliono un supporto allo stato d’arte: veloce e semplice.
Fondata nel 1748, Villeroy & Boch produce ceramiche di alta qualità da quasi tre secoli. Nel 2015, il loro reparto bagno e benessere ha aggiunto una chat dal vivo al loro sito Web, per assistere i propri visitatori.
Villeroy & Boch offre un Pianificatore di Bagni online per i consumatori. Questa esperienza interattiva consente alle persone di visualizzare il loro bagno futuro in 3D, dopo di che vengono reindirizzati ad un operatore reale.
Durante la progettazione di un bagno sorgono molte domande tecniche, ed è per questo che il team di assistenza di Villeroy & Boch offriva già una varietà di canali di assistenza, come il call by click, email e telefono.«Siamo interessati a qualsiasi strumento che possa aiutarci a capire meglio i nostri clienti, facilitare la ricerca del prodotto giusto per loro o rispondere alle loro domande», spiega Volker Krumrey, lead manager online di Villeroy & Boch.
Per progredire in questo settore, hanno cercato un altro canale. «Le esigenze dei clienti sono cambiate. I clienti di oggi vogliono un servizio moderno: facile e veloce. La live chat sembrava giusta per questo».
Diversi fornitori di live chat sono stati valutati e confrontati dai nostri dipartimenti di marketing online, IT e servizio clienti. «Stavamo cercando una soluzione con un'integrazione tecnicamente semplice», ricorda Volker, «con un'alta usabilità per il team di assistenza e basata su una tecnologia moderna in modo che continuasse a funzionare in modo stabile sulle future versioni del browser».
Dopo l’implementazione, i clienti hanno rapidamente adottato il canale per il suo semplice approccio comunicativo. «In un’e-mail bisogna attenersi ad un formato specifico, cun po' come scrivere una lettera», afferma Volker.
Con la chat, tutto è più semplice. Non è un problema inviare un messaggio per chiarimenti. Ma soprattutto, i clienti amano la chat perché consente loro di raggiungere direttamente la persona giusta.
E mentre alcuni nel team erano scettici all'inizio, si sono resi conto rapidamente dei vantaggi che la live chat aveva da offrire. «All'inizio erano preoccupati di non essere in grado di fornire un altro canale. Ma aumentando lentamente i tempi di chat, tutti si sono gradualmente abituati e ora si divertono a lavorarci».
La chat è attualmente il canale di servizio preferito di Villeroy & Boch. «Inizialmente abbiamo provato a rispondere alle chat mentre eravamo al telefono», spiega Volker, «ma i clienti notano che non sei pienamente concentrato. Ora il nostro personale di servizio interrompe il servizio tramite telefono quando c'è una chat. Vogliamo sempre rispondere alle chat il più rapidamente possibile».