I servizi finanziari si svolgono sempre più spesso online. Userlike ci connette con i nostri clienti nell’era digitale.
Volksbank Lahr è operativa da oltre 150 anni, servendo le esigenze di tutti i suoi clienti. Ma queste esigenze sono cambiate. I clienti utilizzano sempre più spesso Internet per l’attività bancaria. Per connettersi con loro nell’era digitale, Volksbank Lahr ha aggiunto Userlike al loro sito.
Il business online è diventato un pilastro importante per Volksbank Lahr. «Molti clienti vogliono gestire le loro finanze online», dice Florian Störk, che è responsabile di tutto i servizi digitali alla Volksbank Lahr.
L'esperienza del servizio online non era ancora stata ottimizzata. Troppo spesso i clienti erano bloccati ad aspettare, anche per domande molto semplici. «Il tempo è un fattore importante quando si vuole, per esempio, denunciare il furto di una carta di credito», spiega Störk. «Abbiamo voluto aggiungere la chat al nostro sito web per avere un modo veloce e moderno di comunicazione in tempo reale con i nostri clienti».
Störk ci ha messo un po' a capire il valore speciale della live chat. «All'inizio cercavo uno strumento che potesse fare tutto in una volta: Chat di testo, video, ticketing, CMS.... Quindi, quando ho sentito parlare per la prima volta di Userlike, non sono rimasto molto impressionato. Era 'solo' una chat dal vivo».
Tuttavia, cambiò rapidamente idea. «Mi sono reso conto che queste soluzioni all-in-one erano troppo complesse per il nostro scopo - per non dire troppo costose. Volevamo qualcosa che potessimo implementare senza molte competenze tecniche. Doveva anche essere flessibile e facile da usare».
Il tempo è cruciale se si vuole, diciamo,
riporta una carta di credito rubata.
Störk ha nominato tre punti principali che parlano a favore di Userlike: «Prima di tutto c'è il software. Userlike non è complicato. Non si perde dietro un accumulo di funzioni che lo renderebbero solo inutilmente complesso. In secondo luogo, il giusto rapporto qualità-prezzo. In terzo luogo, l'azienda. Il team Userlike ha sempre risposto rapidamente alle nostre preoccupazioni e ha risolto ogni problema che abbiamo avuto in modo completamente soddisfacente».
E avevano un sacco di domande. «Come banca, abbiamo requisiti rigorosi per cose come la protezione dei dati e la conformità. Non volevamo mettere in gioco la nostra reputazione», spiega Störk.
Volksbank Lahr si è subito resa conto che la chat era un bisogno finora insoddisfatto tra i clienti. «Sono stato sorpreso dall'alta frequenza della chat e da come i clienti sono giunti direttamente al punto nella chat. Hanno visto subito il vantaggio e si sono rivolti a noi».
Gli operatori erano ancora scettici all'inizio. «Per i membri più giovani del nostro team, Userlike sembrava familiare allo stesso modo di app come WhatsApp. Tuttavia, alcuni degli impiegati più anziani temevano di non essere in grado di usare lo strumento e di digitare abbastanza velocemente. Un corso intensivo ha però eliminato rapidamente le loro preoccupazioni, perché hanno riconosciuto la facilità d'uso del software. Ora si divertono davvero a lavorare con questo mezzo nuovo e innovativo».
Sono rimasto sorpreso dall’alta frequenza di conversazioni e dal modo in cui i clienti che la usano sono arrivati ad una soluzione in modo rapido.
Quando gli Operatori sono occupati, un chatbot salta dentro e tiene occupati i clienti, in modo da non perdere nessuna chat. Volksbank Lahr prevede di espandere la chat e coinvolgere più dipartimenti.
I loro clienti usano la chat principalmente per risposte a domande veloci. Per esempio, cosa possono fare se la loro carta di credito è bloccata, o come aumentare il limite quando sono in vacanza. «Tutto si svolge sul sito web, quindi non devono scaricare un'app», dice Störk. «Puoi raggiungere la chat senza alcun ostacolo, non importa quale dispositivo usi o dove ti trovi - tramite computer, smartphone o Facebook Messenger».
In Volksbank Lahr, il cliente decide quando avviare l’interazione. Un’analisi delle chat e delle valutazioni, ha mostrato che i clienti erano molto più soddisfatti del servizio rispetto a prima dell’introduzione di Userlike.
Florian Störk vede la live chat come un vantaggio competitivo. «I nostri clienti vedono che il servizio non deve essere complicato. Si divertono a ricevere aiuto mentre ci si rivolge a loro personalmente».