Tramite live chat possiamo aiutare i nostri clienti velocemente e personalmente. Vogliamo che tutti i nostri clienti ne approfittino.
WITT WEIDEN tipico cliente ha più di 60 anni, e la vendita per corrispondenza é ancora la loro area principale. Ma dimostrano che una buona esperienza clienti non ha limiti d’età. Con l’aiuto di Userlike, forniscono un attrattiva esperienza online che soddisfa le loro esistenti basi sulle capacità di navigare su internet e gli aiuta attrarre anche un gruppo più giovane.
Fino alla primavera del 2016, WITT WEIDEN si affidava interamente al telefono, alle e-mail e al fax per servire i suoi clienti. Per essere contemporanei e rilevanti per un gruppo target più giovane e attento all'online, hanno cercato nuovi canali di comunicazione per rafforzare il loro team di servizio.
«L'uso di WhatsApp e di altri strumenti basati sulla chat è aumentato enormemente negli ultimi anni», spiega Christoph Münch, Project Manager di WITT WEIDEN. «Questo non vale solo per i Millenials, le aspettative di comunicazione sono cambiate anche per le vecchie generazioni».
WITT WEIDEN si accordò sulla live chat come miglior opzione per collegarsi a questo. Crearono una lista di esigenze come orientamento per la loro ricerca su provider di live chat giusto, che include:
Hanno paragonato i più grandi provider internazionali e Userlike, il più grande chat provider tedesco. «Inizialmente, queste due soluzioni sembravano strettamente collegate, si ricorda Christoph. Tutti e due aderirono ai nostri primi punti, ma per quanto riguardava la privacy dei dati, abbiamo capito subito che il provider internazionale non era un’opzione per noi.»
Il reparto servizio d’assistenza, e-commerce e sviluppo prodotti è stato coinvolto con l’implementazione di Userlike, effettuato via Google Tag Manager. Il dipartimento IT non doveva essere coinvolto affatto. «Questo è un enorme vantaggio», sottolinea Christoph, «l'implementazione e il setup sono così semplici che si può fare senza IT senza problemi. I test sono stati rapidi e semplici, quindi siamo stati in grado di integrare Userlike senza problemi nei nostri processi esistenti».
Christoph ha certamente percepito un leggero scetticismo sulla live chat tra il personale di supporto. «Non erano così sicuri dell'impatto che avrebbe avuto l'aggiunta di un altro canale a quelli esistenti. Ma dopo qualche mese, gli è piaciuto molto. È divertente interagire con i clienti in un modo diverso, più informale».
Quasi ogni valutazione che riceviamo ha 5 stelle, spesso anche dei Feedback con il testo ’super servizio’, o ’contatto molto gentile’.
Per Christoph, questa differenza di formalità è uno degli aspetti unici del supporto di live chat. E mentre il telefono è ancora molto usato, la live chat sembra essere il canale preferito per le domande veloci. «Riceviamo per lo più domande brevi sulla chat in cui i clienti vogliono una risposta rapida in modo da poter continuare lo shopping. Cose come 'Dove posso riscattare questo codice di buono? Ma anche se c'è un malfunzionamento sul nostro sito web, la live chat è il canale attraverso il quale i clienti ce lo fanno sapere».
Il feedback dei clienti oscilla quasi sempre tra il positivo e il molto positivo. Il supporto veloce e la connessione personale sembrano essere ben accolti. «Usiamo la funzione di valutazione per avere un'idea di ciò che pensano i nostri clienti. Quasi tutte le nostre recensioni sono a 5 stelle e spesso includono feedback come 'super service' o 'contatto gentile & veloce'».
WITT WEIDEN prevede di espandere le ore di supporto della live chat nei loro negozi tedeschi e olandesi. «Tramite live chat possiamo aiutare i clienti in modo rapido e personale. Vogliamo che tutti i nostri clienti ne beneficino».