4 Auto reply berichten voor professionals en klantenservice

Auto Reply berichten zijn nuttig in verschillende soorten situaties. Bijvoorbeeld wanneer mensen contact met je op willen nemen als je op vakantie bent, om vragen van klanten te beantwoorden of voor mensen die simpelweg overspoeld worden met mailtjes.

Maar hoe ziet een professioneel auto reply bericht er precies uit? Een auto reply zou ongeacht de situatie altijd aan een aantal voorwaarden moeten voldoen. Hieronder volgen een aantal voorbeelden die je kunt aanpassen naar wens en kunt toepassen op jouw situatie.

1

Creëer de juiste verwachtingen

Een belangrijk onderdeel van auto reply berichten is het scheppen van verwachtingen. Wanneer kan de persoon waarmee je communiceert een antwoord verwachten? Een onderzoek naar de psychologie die schuilgaat achter wachtrijen heeft uitgewezen dat wachten korter aanvoelt wanneer je van te voren weet hoe lang je moet wachten.

Met name in klantenservice zie je vaak auto reply berichten waarin geen nadere toelichting staat over de geschatte antwoordtijd. "We nemen zo snel mogelijk contact met u op" is een vaak gebruikte uitdrukking. Deze zin stelt de klant echter totaal niet gerust.

Je kunt veel beter weinig beloven en de geschepte verwachtingen uiteindelijk overtreffen. Zeg bijvoorbeeld dat je "binnen 24 uur" zal antwoorden, om dit vervolgens al te doen binnen enkele uren.

Een veelgemaakte fout in automatische ‘out of office’ antwoorden is beloven dat je je mail regelmatig zal checken. Deze belofte wordt al gauw opzij gezet wanneer je ligt te zonnebaden op een tropisch eiland. Kortom; geef geen valse hoop, beloof weinig en overtref vervolgens de lage verwachtingen.

2

Zorg voor transparantie

Transparantie is een ander belangrijk ingrediënt van een goede auto reply. Dit komt met name door de kracht van de zogenaamde 'omdat’ rechtvaardiging . In een bekend onderzoek van de Harvard-universiteit vroegen onderzoekers aan mensen die in de rij stonden te wachten voor de printer of ze misschien voor mochten kruipen. Ze gebruikten hiervoor drie verschillende vragen:

1. "Hallo. Ik heb 5 pagina’s. Zou ik de kopieermachine mogen gebruiken?"
2. "Hallo. Ik heb 5 pagina’s. Zou ik de kopieermachine mogen gebruiken, omdat ik haast heb?"
3. "Hallo. Ik heb 5 pagina’s. Zou ik de kopieermachine mogen gebruiken, omdat ik moet printen?"

Vraag 2 (94% slagingspercentage) verslaat vanzelfsprekend vraag 1 (60%); mensen kunnen zich goed inleven in iemand die haast heeft. Daar heeft namelijk iedereen wel eens mee te maken. De echte verrassing van dit onderzoek was het minimale verschil tussen vraag 2 (94%) en vraag 3 (93%).

Het onderzoek constateert een bepaalde mildheid voor slappe excuses. Dit bleek ook uit het eerdergenoemde onderzoek naar de psychologie achter wachtrijen . Niet alleen een vooraf aangekondigde wachttijd zorgt ervoor dat het wachten korter aanvoelt - ook nadere uitleg waarom er gewacht moet worden blijkt te helpen.

Dit suggereert dat je in de out of office e-mail in plaats van het vermelden dat je op vakantie bent en je mail op een specifieke datum weer zal checken, je beter de focus kan leggen op wáárom je op dat moment niet in staat bent om zelf te antwoorden. Zeg bijvoorbeeld gewoon dat je aan het zeilen bent en geen toegang hebt tot het internet.

Bij klantenservice auto replies werkt het het beste om aan te geven wat er gebeurt met het verzoek van de klant. Bijvoorbeeld: "Bedankt dat u contact met ons heeft opgenomen! Ons support team bekijkt uw e-mail en stuurt deze door naar de meest geschikte persoon."

9 Practical Communication Techniques Everyone Should Know About

Communication techniques you can use today – whether you're writing an email, making a sale, or trying to win an argument with your spouse.

Read more

Een antwoord als dat speelt ook in op de zogenaamde illusie van verrichte arbeid . In hetzelfde Harvard-universiteit onderzoek werden deelnemers gevraagd om twee websites te beoordelen waarop je naar vliegtickets kon zoeken. Website A liet de resultaten van de zoekopdracht meteen zien, website B deed er zo’n 30 tot 60 seconden over. In de tussentijd liet website B zien welke sites de zoekmachine op dat moment aan het afspeuren was.

Ondanks het feit dat het langer duurde, ontving website B hogere beoordelingen. Dit toont maar weer eens de kracht van transparantie aan; de kracht van het zien van de arbeid die wordt verricht om jouw verzoek op te lossen.

3

Voeg alternatieve contactmogelijkheden toe

Een derde must-have van elk auto reply bericht is een speciale sectie voor alternatieve contactmogelijkheden. Voor de out of office berichten betekent dit bijvoorbeeld het vermelden van het e-mailadres van een collega. Voor berichten betreffende klantenservice is het aan te raden om concrete mogelijkheden aan te bieden waardoor de klant in contact kan komen met je organisatie, zoals de live chat functie of een telefoonnummer.

4

Communiceer menselijk

Nog meer dan in normale e-mails gebruikt men in auto reply berichten vaak pompeuse professionele taal. Waarschijnlijk doet men dit omdat ze op voorhand niet weten naar wie de e-mail verstuurd zal worden, en daar valt natuurlijk iets voor te zeggen. Maar het gebruik van onmenselijke taal is nooit een goed idee .

Een auto reply voorbeeld dat ik recentelijk ontving: "Ik streef ernaar om u zo snel mogelijk te antwoorden." Dat klinkt niet erg warm.

Free Guide to Professional Communication in Customer Support

Download our free guide and master professional customer communication across channels.

Get your guide

Klantenservice voorbeeld

Hallo,

Bedankt voor uw bericht! Ons klantenservice team bekijkt uw bericht en indien nodig doorsturen naar de meest geschikte persoon binnen onze organisatie. We zullen u binnen 48 uur antwoorden.

Mocht uw situatie zeer dringend zijn, dan kunt u ons ook bereiken via onze livechat op www.website.com of per telefoon op 555-555-5555.

Met vriendelijke groet,

[Naam]

Out of office voorbeeld

Hallo,

Ik ben momenteel aan het genieten van een strandvakantie en ben tot en met 15 januari niet bereikbaar via het internet. Bij terugkomst zal ik u diezelfde week nog antwoorden. Mocht het dringend zijn dan kunt u ook contact opnemen met mijn collega’s via support@email.com.

Bedankt voor uw geduld en tot dan!

Met vriendelijke groeten,

[Naam]

Voorbeeld voor drukke mensen

Ik had nooit gedacht dat auto reply berichten ook op een alternatieve manier gebruikt zouden kunnen worden, totdat ik de bestseller The 4 Hour Work Week van Tim Ferriss las. In dit boek staan strategieën en tactieken om te ontsnappen aan de 9 tot 5 mentaliteit. Omdat er tijdens een werkdag veel tijd verspild wordt aan het versturen van e-mails, maakt Tim uitvoerig gebruik van auto replies . Dit is een goed voorbeeld uit zijn boek:

Hallo, vrienden [of Geachte collega’s],

Door de hoge werkdruk heb ik besloten mijn e-mails uitsluitend tweemaal per dag te bekijken en te beantwoorden; om 12:00 en 16:00 uur.

Als u spoedig hulp nodig heeft (zorg er a.u.b. voor dat het écht dringend is) die niet kan wachten tot 12:00 of 16:00 uur, dan kunt u telefonisch contact met mij opnemen via 555-555-5555.

Ik dank u voor uw begrip voor mijn streven naar een zo hoog mogelijke efficiëntie en effectiviteit.

Met vriendelijke groet,

[Naam]

Voorbeeld voor live chat ondersteuning

Bij Userlike de live chat software voor website en mobile support , bieden we een auto reply functie aan speciaal voor de gevallen wanneer het beantwoorden van de chat langer duurt dan normaal. Bijvoorbeeld wanneer je al aan het chatten bent met vier klanten tegelijkertijd en er vervolgens nóg een nieuw chatverzoek binnenkomt. In dergelijke gevallen kun je de inactiviteit modus instellen welke een automatisch reply bericht verstuurt na een vooraf bepaalde tijd. Een voorbeeld:

Sorry dat u even moet wachten! Het is momenteel erg druk in onze live chat. Ik zal u binnen maximaal 3 minuten beantwoorden. Als u haast heeft kunt u ook uw vraag en e-mailadres in deze chat achterlaten. We zullen het antwoord op uw vraag vervolgens per e-mail naar u toesturen.

Bij Userlike is het in een dergelijk geval ook mogelijk om de chat automatisch door te laten sturen naar één van je collega’s .

Als je graag een vleugje humor toe wil voegen aan je auto replies raden we je aan eens te kijken naar de grappige auto reply berichten van Yesware en Barry Moroney .