9 communicatietechnieken die iedereen zou moeten kennen
Als ik door middel van een toverspreuk één vaardigheid zou kunnen verbeteren bij mijn team dan zou dat communicatie zijn.
De marketingafdeling zou bewuster te werk gaan, de salesafdeling zou meer verkopen, de klantenservice zou klanten nóg tevredener maken en het ontwikkelingsteam zou nog efficiënter samenwerken. En dan hebben we het nog niet eens over de algehele morele boost die zou ontstaan in onze privé relaties door betere onderlinge communicatie.
Als communicatieve vaardigheden zo belangrijk zijn, waarom doen we er dan zo weinig aan om ze te ontwikkelen? Misschien zijn we wel moe van algemene tips zoals "wordt een betere luisteraar”.
De volgende 9 communicatietechnieken kunnen eenvoudig in de praktijk toegepast worden – of je nou een mail voor een klant schrijft, verkoopt via de chat of een verhitte discussie probeert te winnen van je levenspartner.
1
What - so what - now what?
Laten we beginnen met een aantal technieken waardoor je zélf beter begrepen wordt. Als we alle misverstanden de wereld uit zouden kunnen helpen zouden we immers al de helft van de wereldproblemen kunnen oplossen.
De What - So What - Now What techniek komt uit Matthew Abraham’s boek Speaking Up without Freaking Out en is gebaseerd op het informatiestructuur principe. Abraham beweert dat mensen gestructureerde informatie 40% nauwkeuriger onthouden en het bovendien betrouwbaarder achten dan ongestructureerde informatie.
Denk er maar eens aan hoe je het nummer 0616131744 probeert te onthouden. De gehele reeks als één getal onthouden is lastig. Het wordt echter eenvoudiger als je het op splitst en het in meerdere delen structureert: 06 - 1613 - 1744 . Structuur zorgt voor een betere en vlottere verwerking. Matthew Abraham legt dit nog eens goed uit in de onderstaande video.
What - So What - Now What is een eenvoudige manier van structureren die in de praktijk in iedere situatie toegepast kan worden. Begin met praten over wat . Dan over waarom het relevant is. Daarna over wat de volgende stappen zouden moeten zijn. Je kunt het gebruiken om vragen te beantwoorden, maar ook om mensen te introduceren:
Dat is Timoor. Hij is ook een groot basketbal fan. Laat me je aan hem voorstellen!
Ik probeer deze structuur te gebruiken in mijn alledaagse gesprekken, maar ik gebruik het ook als een blauwdruk bij het schrijven van een e-mail of blog post.
2
ELI5
Deze afkorting staat voor " explain it like I'm five years old ". Deze techniek is zeer bruikbaar bij het bespreken van complexe of technische concepten. Mensen met veel technische kennis zijn vaak onterecht in de veronderstelling dat hun gesprekspartners hier ook over beschikken.
Dit betekent niet dat je om iets uit te leggen een lepel door de ruimte moet laten vliegen en deze verbaal met "vroom-vrooom!" -geluiden moet gaan ondersteunen. Ga er in plaats daarvan wél voor het gemak vanuit dat je luisteraar geen enkele kennis heeft van technische jargon. Vermijd technische termen en leg complexe concepten uit door het bijvoorbeeld te vergelijken met iets wat bij de luisteraar tot de verbeelding spreekt. Een goed voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld hoe hier wordt uitgelegd wat een API is .
Free Guide to Professional Communication in Customer Support
Download our free guide and master professional customer communication across channels.
Get your guideEr is zelfs een uitgebreide ELI5 subReddit met tal van voorbeelden.
In plaats van je klant te vragen om een bestand te zippen, kun je de klant ook stapsgewijze instructies geven: “Rechterklik op het bestand, kies ‘comprimeren’ en zend ons vervolgens het nieuwe ZIP bestand toe dat aangemaakt is” Doe maar net alsof je tegen Jon Snow praat. Het is niet zo dat hij niet intelligent is, maar we moeten eerlijk toegeven dat hij eigenlijk gewoon nergens iets vanaf weet.
3
Steel-manning
En dan nu een aantal goede technieken om overtuigender overkomen.
We zijn allemaal wel bekend met de zogenaamde straw-manning redeneringen . Persoon A maakt een argument in een discussie, persoon B vat dit argument vervolgens samen op een manier waardoor het argument een stuk minder overtuigend lijkt – en haalt het vervolgens onderuit. Hierdoor voelt persoon A zich onbegrepen, verkeerd geïnterpreteerd en wil hij of zij zich vaak opnieuw laten gelden. Niemand verandert op deze manier van gedachten.
Als het niet je doel is om iemand en plein public te vernederen (politici style), maar als je écht iemand wil overtuigen van jouw standpunt, dan is steel-manning een geschikte communicatietechniek. Dit is het zo gunstig mogelijk samenvatten van het argument van iemand anders – zelfs nóg gunstiger dan hij of zij zelf deed..
Wat bedoel ik met “gunstiger”? Stel: ik probeer Bob, die eigenaar is van een online shop, te overtuigen dat hij onze live chat software . moet proberen. Hij vertelt mij dat hij zijn klanten al support aanbiedt per telefoon en e-mail, en dat hij zijn klanten niet wil overweldigen met té veel mogelijkheden. Als ik aan straw-manning deed zou ik kunnen zeggen:
Dus jij denkt dat je klanten tevreden zijn met klantenservice per telefoon of e-mail? Nou, niet in de 21e eeuw! Niemand belt nog graag tegenwoordig. Alles gaat via WhatsApp of andere chat apps. En bovendien vindt niemand e-mailen nog fijn. Je weet namelijk nooit hoelang het duurt voordat je eindelijk een antwoord hebt. Echt waar Bob, live chat is de enige juiste communicatie vorm voor de klantenservice van een moderne online shop.
Echter, als ik aan steel-manning zou doen, zou ik eerst Bob’s argument samenvatten om te checken of hij het met mijn interpretatie van zijn woorden eens is. Daarna zou ik aangeven met welke punten ik het eens ben, en dit misschien zelfs nog aansterken met punten die hij zelf niet eens overwogen had. Pas daarna probeer ik hem van standpunt te veranderen.
Ik denk dat ik begrijp wat je bedoelt. Je biedt al een uitgebreide klantenservice aan. En het klopt ook dat te veel keuze de klant in verwarring kan brengen. Je wil graag dat alles zo eenvoudig mogelijk is voor je klanten. Heb ik dat goed begrepen? Ja, daar heb je een goed punt. Maar ik ben er nog steeds van overtuigd dat je shop zou kunnen profiteren van een live chat. In tegenstelling tot telefoon of e-mail is live chat altijd slechts één klik van je klanten verwijderd. Ze hoeven hun shopervaring dus niet te pauzeren om met je in contact te komen. Dus op die manier maak je ze het zeker een stuk makkelijker!
De steel-manning methode voorkomt een ‘ik tegen jou’ situatie. Door eerst te kiezen voor de andere kant, en deels mee te gaan in hun redenering, laat je zien dat je ze serieus neemt en hun standpunt begrijpt. Dit vergroot de kans dat ze jou ook een gunst willen doen.
4
Problem - Solution - Benefit
Dit is een andere structurering techniek van Matthew Abraham, die vaak gebruik wordt in sales. Allereerst omschrijf je het probleem (bv. "Er zijn muggen in je kamer" ), dan de oplossing ( "Hang dit muggennet om je bed" ) en daarna het voordeel ( "Het voorkomt dat muggen je steken, dus je slaapt als een roos en wordt wakker zonder muggenbulten" ).
FAB (features - advantages - benefits) is een gerelateerde verkooptechniek waar je productkenmerken mee kan uitleggen. Je omschrijft de ‘feature’ (=kenmerk) (bv. "Dit muggennet is die besproeid is met anti-muggenspray" ), dan het ‘advantage’ ( "Muggen zullen daardoor nooit door het net komen, ook niet wanneer er kleine gaatjes in zitten" ) en daarna de ‘benefit’ ( "Hierdoor is er veel minder kans op muggenbeten in vergelijking tot andere muggennetten" ).
5
De “Omdat” Rechtvaardiging
Als je het the Userlike Blog volgt heb je vast al eens van deze techniek gehoord.
Een experiment van psycholoog Ellen Langer heeft aangetoond dat een verzoek veel vaker wordt ingewilligd wanneer er een reden – welke reden dan ook – wordt toegevoegd.
De onderzoekster vroeg aan mensen die in de rij stonden te wachten voor de printer of ze voor mocht dringen, hetzij (A) zonder reden, (B) omdat ze haast had of (C) omdat ze moest printen.
Hoewel B duidelijker beter presteerde dan A (94% van de mensen stemde toe tegen respectievelijk 60%) was er bijna geen verschil tussen B en C (95% versus 93%).
Dus de volgende keer als je toestemming probeert te krijgen van je vrouw om voetbal te gaan kijken met je vrienden, onthoud dan dat je een grotere kans van slagen hebt wanneer je simpelweg uitlegt dat je dat wilt omdat je houdt van voetbal kijken met je vrienden.
6
Why - How - What?
In zijn boek Start with Why legt Simon Sinek uit hoe de meest succesvolle leiders ter wereld mensen inspireren om hen te volgen. Dit doet hij door eerst te focussen op het waarom, dan op het hoe en vervolgens het wat. Hij noemt deze volgorde van redeneren “de Gouden Cirkel”. Sinek neemt een trend waar onder succesvolle mensen en bedrijven die het grotere doel vooropstellen.
Zo hebben meeste computerfabrikanten bijvoorbeeld een simpel doel voor ogen: het maken van computers. Ze focussen op “het wat”, en dat is niet erg inspirerend. Apple daarentegen heeft als doel de status quo te verstoren. De Apple producten zijn het bewijs van dit grotere doel.
Bij persoonlijke communicatie werkt het goed als je een idee presenteert of wanneer je iemand vraagt iets te doen. Door te starten met “het waarom” maak je je luisteraar(s) enthousiast en vatbaarder voor je bericht.
Er zijn uiteraard tal van interacties waarin de “Why - How - What” aanpak geen nut heeft. Een voorbeeld hiervan is bijvoorbeeld wanneer je jezelf voorstelt. Ik zou het niet aanbevelen om “waarom ben ik?” te gebruiken als ijsbreker tijdens een netwerkevenement. Daar zijn genoemde structuren zoals “What - So What - Now What” beter geschikt voor.
7
De "but you are free" (BYAF) techniek
Het probleem met iemand overtuigen is dat niemand het eigenlijk leuk vindt om overtuigd te worden. Niemand vindt het leuk het gevoel te hebben in een verkoop geforceerd te worden. We hebben namelijk graag het gevoel in controle te zijn.
Volgens 42 onderzoeken onder in totaal 22000 , mensen is de meest overtuigende verkooptechniek om je argument te beëindigen met: “maar je bent natuurlijk helemaal vrij om voor iets anders te kiezen”. Dus je pennen verkooppitch zou je kunnen afsluiten met:
Ik kan een order plaatsen van 100 pennen. Al je werknemers zullen daardoor voortaan hun deals afsluiten in stijl! Als ik de order vandaag plaats, kan ik een korting van maar liefst 20% geven. Maar je bent uiteraard vrij om dit aanbod te weigeren.
Hierdoor worden mensen eraan herinnert dat ze de controle hebben. Of ze je voorstel nou volgen of niet, ze zijn nog altijd degene die uiteindelijk beslissen. In plaats van het creëren van een “ik tegen jou” scenario ontstaat er een scenario waarin je je partner extra informatie aanbiedt om in overweging te nemen – als een adviseur die informatie deelt met de president.
Adviseurs, die overtuigen de president namelijk nooit. Ze bieden wel relevante informatie aan. Pas daarna hakt de president uiteindelijk de knoop. Paradoxaal genoeg zorgt deze vrijheid er voor dat het veel waarschijnlijker is dat je het voorstel van de ander volgt.
8
Het Voorbarige “Wij”
Een techniek uit het boek How to Talk to Anyone van Lein Lowndes is het gebruik van het ‘voorbarige wij’. Hij omschrijft vier niveaus waar menselijke conversaties normaalgesproken doorheen gaan:
- Het delen van clichés
- Het delen van feiten
- Het delen van persoonlijke vragen en gevoelens
- “Wij” verklaringen
Deze ‘wij verklaringen’ zijn zinnen met woorden zoals “wij”, “ons” en “onze”. “We zullen een oplossing vinden” , “Laten we dit samen eens doornemen” , “Laten we een goede indruk maken op onze baas” . Ze creëren het gevoel tot dezelfde groep te behoren.
Normaal gesproken komen deze verklaringen na het delen van persoonlijke vragen en gevoelens. Maar je kunt dit systeem ‘hacken’ door ze al in een eerder stadium te gebruiken – zo kun je gevoelens van intimiteit versnellen. "Wat vind je van de muziek die ze vanavond voor ons spelen?" Je kunt een dergelijke opmerking al kort na de introductie onopvallend laten vallen. Het zorgt er voor dat jij en je gesprekspartner op het feest al snel bondgenoten zijn.
9
Conversational threading
Naast zo duidelijk en overtuigend mogelijk overkomen zijn gespreksvaardigheden een ander cruciaal element van communicatie.
Het verbeteren hiervan zal je beter maken in netwerken en verkopen. Over het algemeen zullen mensen je ook sneller en meer weten te waarderen. De onderstaande video over gespreksvaardigheden introduceert het concept van 'conversational threading'.
Uiteindelijke komen gesprekken neer op het uitwisselen van verhalen. Één persoon hoort in het verhaal van de andere persoon een element dat hem of haar herinnert aan een gelijk verhaal, en brengt dit dan in het gesprek.
Goede gespreksvoerders weten precies hoe ze onderwerpen aanboren die beide partijen interesseren. Als iemand een verhaal met hen deelt herkennen ze de verschillende elementen waar ze op in kunnen haken.
Ook delen ze zelf zaken die eenvoudig zijn om op in te haken voor hun gesprekspartner. Zo zou je kunnen zeggen "Ik hou van koffie" . Hier is het echter lastig op voortborduren voor je gesprekspartner.
Je zou ook kunnen zeggen: "Ik hou van koffie. Misschien wel te veel. Maar het is een soort brandstof die me helpt om de dag door te komen." Hier dienen veel verschillende onderwerpen om op verder te gaan zich aan "Hoeveel kopjes drink je per dag?", "Ik ben meer een theedrinker", "Wat voor een soort werk doe je?", "Ja, ik was ooit ook verslaafd aan koffie, maar toen.."
Andere bronnen over communicatietechnieken
Ik heb geprobeerd de beste communicatietechnieken die ik ken met je delen. Maar hier eindigt het onderwerp natuurlijk niet! Hier zijn nog een aantal zeer goede video’s over communicatie die het weer nét anders benaderen:
Hoe praat je op een manier dat mensen naar je willen luisteren:
10 manieren om een beter gesprek te voeren:
Zo werkt je brein wanneer het om communicatie gaat:
Dit artikel bevat affiliate links. Als een Amazon Associate, verdient Userlike aan het doorsturen van kopende klanten. We doneren alle inkomsten hiervan aan onze non-profit Atefa Meisjesschool .
