De 8 grondbeginselen van goede klantenservice

Prestaties, op welk gebied dan ook, worden altijd geleid door een aantal grondbeginselen. Stel, je wil beter leren zwemmen. Je kan dan elke dag gaan zwemmen in een meertje in de buurt. Word je daar beter van? Waarschijnlijk. Maar alleen tot op een bepaald niveau.

Een andere aanpak zou zijn om naar een zwemleraar te gaan die je de grondbeginselen van het zwemmen aanleert, zoals het verminderen van de weerstand en het verbeteren van je stuwkracht .

Een diep begrip van de grondbeginselen van een bepaald gebied leidt tot een aanhoudend pad van continue verbetering.

Hetzelfde geldt voor klantenservice. Je kan er meteen vol induiken en blind een aantal klantenservice technieken toepassen . Je zou echter ook eerst de grondbeginselen van klantenservice eens goed onder de loep kunnen nemen – dit is namelijk hetgeen wat in de eerste plaats de kwaliteit van je klantenservice bepaalt.

Hier zijn de 8 klantenservice grondbeginselen!

1

Snelheid

Snelheid en responsiviteit worden in bijna alle onderzoeken naar servicekwaliteit genoemd als zeer bepalend. Volgens een onderzoek van de Universiteit van Warwick heeft responsiviteit de grootste invloed op zowel de mate van tevredenheid van de klant (snel antwoord) als de mate van ontevredenheid van de klant (traag antwoord).

We hebben allemaal wel eens gefrustreerd aan de telefoon in de wacht gestaan en veel te lang hebben moeten wachten. Amerikanen brengen gemiddeld maar liefst 13 uur per jaar en 43 dagen gedurende hun leven door in een wachtrij. Alex Stone omschrijft dit als een " tijdloze vorm van foltering ."

Dus als je de kwaliteit van je klantenservice wil verbeteren, is responsiviteit een goed startpunt. Je kunt verschillende soorten servicesnelheid bijhouden , zoals:

• Eerste reactietijd. Dit is hoe snel een klant een eerste antwoord krijgt op zijn of haar verzoek. Dit is dus niet het moment dat het probleem is opgelost: het gaat hier om het eerste teken van leven, het moment dat de klant weet dat hij of zij gehoord wordt.
• Gemiddelde reactietijd. Dit is de gemiddelde tijd tussen de antwoorden. Stel, een e-mailticket is opgelost met 4 antwoorden. De reactietijden waren respectievelijk 10, 20, 5 en 7 minuten. Je gemiddelde reactietijd is dan 10,5 minuten.
• Probleem oplostijd. De gemiddelde tijd waarbinnen een vraag van een klant is afgehandeld.
• Eerste contact oplossings ratio. Deel het aantal gevallen dat opgelost is met één antwoord door het aantal gevallen dat meerdere antwoorden nodig had. Een onderzoek van marktonderzoeksbureau Forrester heeft aangetoond dat first contact resolutions bij 73% van de klanten een zeer belangrijke factor voor tevredenheid zijn.

Je service snelheid hangt af van een aantal verschillende factoren, zoals:

Het contactkanaal. Sommige communicatiekanalen zijn sneller dan andere. E-mail is langzaam. Een antwoord kan langer dan twee dagen duren. Klanten gebruiken de telefoon omdat ze nu hulp willen. Wanneer ze in de wacht worden gezet verdwijnt deze hoop vaak als sneeuw voor de zon. Live chat is waarschijnlijk het snelste support kanaal omdat één klantenservicemedewerker met meerdere klanten tegelijkertijd kan chatten.

Vaardigheden van werknemers. Amar Sagorica legt de impact uit die de kennis van je werknemers heeft op de probleem oplostijd. Hoe meer kennis je werknemers hebben en hoe beter ze zijn geïnformeerd, hoe minder vragen ze hoeven te stellen aan de klant om het probleem te begrijpen en op te lossen.

Werknemers empowerment. Dit is de mate waarin frontlinie werknemers zelf beslissingen mogen nemen en regels mogen buigen. Wat je klantenservice echt op te proef stelt is namelijk de mate van variabiliteit die veroorzaakt wordt door de klant. In andere woorden: er zullen zich altijd onverwachte situaties voordoen – hoe bedrijven hierop reageren, dát is hoe een bedrijf zich op een positieve manier kan onderscheiden.

Een werknemer zonder empowerment moet het probleem altijd aan zijn of haar manager voorleggen. Een empowerde werknemer kan daarentegen zelf de situatie beoordelen en daarnaar handelen – en dit vermindert de kosten aanzienlijk. Chris DeRose en Noel Tichy delen in dit artikel een aantal goede tips over hoe je je werknemers kan empoweren.

2

Nauwkeurigheid

Naast snel moeten je antwoorden vanzelfsprekend ook correct zijn. Johnston’s onderzoek heeft aangetoond dat klanten nauwkeurigheid als een minimumvereiste beschouwen. Je klanttevredenheid zal er niet zozeer hoger door worden ingeschat, maar onnauwkeurigheid veroorzaakt daarentegen wel onherroepelijk ontevredenheid.

Een bruikbare maatstaaf voor het meten van nauwkeurigheid is things gone wrong . Het is afkomstig uit de Six Stigma-benadering en houdt de ratio bij van "mislukkingen" — in de meeste gevallen klachten – per 100 of 1000 enquêtes.

Het grondbeginsel nauwkeurigheid wordt interessant als we kijken naar de factoren die het beïnvloeden:

Training. Nog meer dan bij snelheid is, training cruciaal om de nauwkeurigheid van je werknemers te verhogen. Terwijl training met betrekking tot het verhogen van de snelheid zich meer focust op skills, gaat het bij nauwkeurigheid voornamelijk over het uitbreiden van kenni.

De succesvolste bedrijven trainen hun medewerkers continu in soft skills, zoals actief luisteren en empathie.

Bill Quiseng

Informatiesystemen. De generatie en flow van, en toegang tot informatie zijn cruciaal voor service nauwkeurigheid. Als je contactkanalen bijvoorbeeld niet goed zijn geïntegreerd, moet de klant bij ieder contactpunt weer dingen herhalen. Of erger nog: de klant ontvangt bij de verschillende contactkanalen tegenstrijdige antwoorden.

Met een vloeiende integratie van je database-, CRM- én helpdesksystemen hebben je servicemedewerkers de juiste informatie op het juiste moment.

Teamwork. Klantondersteuning is een teamsport. Om een probleem op te lossen ben je vaak afhankelijk van de input van je collega’s. De kwaliteit van deze interne communicatie hangt echter sterk af van de kwaliteit van je bedrijfscultuur. Zaken zoals interne politiek en concurrentiestrijd kunnen een effectieve samenwerking blokkeren.

3

Helderheid

Helderheid gaat over hoe makkelijk de informatie die je communiceert te verwerken is. Als nauwkeurigheid gaat over wat , dan gaat helderheid over hoe .

We kennen allemaal wel iemand die het talent heeft om dingen kraakhelder uit te leggen. Mensen die het complexe makkelijk doen laten klinken – de zogenaamde geboren leraren. Wat is het dat een zin makkelijker of moeilijker te begrijpen maakt? Een paar factoren:

• Eenvoud. Het belangrijkste aspect van heldere communicatie. Vaak krijgt eenvoudige communicatie niet het respect dat het verdient. Spreken op een eenvoudige manier is niet makkelijk. Eenvoud is een kwestie van efficiëntie. Hoe minder mentale inspanning het kost om dezelfde betekenis te verwerken, hoe beter. Om de eenvoud te verhogen helpt het om de lengte van je zinnen en woorden verkleinen. Minimaliseer komma’s en gebruik dagelijkse woorden.
• Structuur. Door structuur kunnen we dingen makkelijker verwerken. Probeer maar eens het telefoonnummer 0616131744 . te onthouden. Het wordt al een stuk eenvoudiger als je het nummer opdeelt in een heldere structuur: 06 - 1613 - 1744 . Het werkt hetzelfde bij zinnen. Je zou bijvoorbeeld kunnen vasthouden aan het "what? – so what? – now what?" principe. Of, populair in sales, aan een "features - advantages - benefits structuur.
• Vertrouwdheid. Mensen hebben moeite met het begrijpen van nieuwe concepten. Daarom is uitleg door middel van analogieën erg krachtig. Je reduceert de kern van je boodschap tot iets waar we allemaal aan kunnen relateren. Hierdoor neemt de angst voor het onderwerp af. Het gebruik van jargon vermindert de helderheid. Door woorden te gebruiken waar de klant niet bekend mee is, geef je hem of haar aanleiding tot twijfelen en afdwalen. Daarom is ELI5 (explain it like I’m five years old) een techniek die vaak gebruik wordt door service professionals .

4

Transparantie

"Waarom duurt dit in godsnaam zo lang!?" Dit gevoel kennen we allemaal wel. Het niet weten wat er gebeurt en waarom dit zo is maakt ons erg ongemakkelijk. Daarom is transparentie net zo cruciaal bij klantenservice als snelheid en nauwkeurigheid.

Wetend versus onwetend wachten. Het artikel De Psychologie Van Wachtrijen heeft uiteengezet dat onzeker wachten (niet weten hoe lang het wachten zal duren) en onverklaard wachten (de reden voor het wachten niet weten) een wachtrij een stuk pijnlijker maken.

De illusie van arbeid. Een interessant onderzoek van de Harvard-universiteit heeft de kracht aangetoond van de arbeids illusie – het tonen van inspanning om aan het verzoek van de klant te voldoen. In dit onderzoek zochten twee groepen van participanten op een website naar vliegtickets.

Na het invoeren van de bestemming en de datum kreeg groep A de bekende laadbalk te zien (wetend wachten). Groep B kreeg niet alleen de laadbalk te zien maar ook een lijst van alle luchtvaartmaatschappijen die op dat moment afgezocht werden .

Beide groepen kregen uiteindelijk dezelfde resultaten te zien. Bij groep A werden de resultaten vrijwel meteen getoond, de website van groep B moest 30 tot 60 seconden laden. En toch gaf groep B een hogere service beoordeling! Het zien van het werk dat verricht wordt stelt de klant tevreden.

Een kleine kanttekening: de illusie van arbeid werkt alleen als het eindresultaat goed is. Een soortgelijk experiment werd uitgevoerd met datingsites. Toen de getoonde matches knap waren, was het effect positief. Maar toen de matches een minder aantrekkelijk uiterlijk hadden was het effect juist negatief. "Je hebt zoveel werk verricht en dan kom je hiermee op de proppen?!"

De ‘omdat’ rechtvaardiging. Een inmiddels bekend onderzoek van de Harvard-universiteit heeft de kracht van uitleg aangetoond. In het onderzoek werd getest hoe welwillend mensen stonden tegenover iemand voorlaten in de wachtrij voor de kopieermachine. De mensen in de wachtrij kregen 3 enigszins variërende vragen voorgeschoteld.

1. “Excuseer me, ik heb 5 pagina’s. Kan ik de Xerox machine gebruiken?” 60% van de mensen ging akkoord.
2. “Excuseer me, ik heb 5 pagina’s. Kan ik de Xerox machine gebruiken omdat ik haast heb?” 94% van de mensen ging akkoord.
3. “Excuseer me, ik heb 5 pagina’s. Kan ik de Xerox machine gebruiken omdat ik een paar kopietjes moet maken?” 93% van de mensen ging akkoord.

Dit experiment toont aan dat de werkelijke reden niet zo belangrijk is. Zolang je maar een reden geeft.

Uit mijn ervaring met het geven van live chat support ken ik de verleiding om meteen in het oplossen van het probleem van de klant te duiken. Maar het transparantieprincipe suggereert dat je eerst uitlegt wat je gaat doen, zelfs als de klant hierdoor uiteindelijk langer moet wachten.

5

Toegankelijkheid

Als een klant een probleem heeft, hoe eenvoudig is het dan om met je bedrijf in contact te komen?

Voor een lange tijd was de gehele klantenservice theorie gefocust op het behagen van de klant – op het overtreffen van verwachtingen. Een onderzoek van CEB heeft echter aangetoond dat het zich veel meer loont om je te richten op het verminderen van de inspanning van de klant.

Hoewel deze inspanning ook afhankelijk is van factoren als snelheid en nauwkeurigheid, is toegankelijkheid vaak de grootste hindernis.

Een manier om dit te meten is de Customer Effort Score (CES). Je kan deze data verzamelen door bijvoorbeeld post-service of in-app enquêtes.

Contactkanalen. Hoeveel verschillende handelingen moet de klant doen om een antwoord op zijn of haar vraag te krijgen? Live chat op een website heeft een lage inspannings-score. Net als support via berichten op bijvoorbeeld Facebook Messenger of WhatsApp.

Verwar dit echter niet met omnichanneling (ondersteuning via tal van kanalen). CEB heeft aangetoond dat klanten een snelle en eenvoudige oplossing meer waarderen dan een overdaad aan keuze en mogelijkheden. Optichannel is de betere keuze.

Beschikbaarheid. Op welke tijden is je service beschikbaar? Veel klanten zullen vragen hebben buiten de standaard kantooruren. Hoewel het prijzig is, verhoogt een 24/7 supportdienst de toegankelijkheid aanzienlijk.

Self-service mogelijkheden. Als er geen servicemedewerkers aanwezig zijn, kan de toegankelijkheid onderhouden worden door bijvoorbeeld een goed gestructureerde FAQ of video tutorial sectie.

6

Empowerment

We houden er allemaal van om de controle te hebben. Een goede klantenservice geeft klanten dit gevoel.

Flexibiliteit. De reden dat we bureaucratie haten is omdat het aan flexibiliteit ontbeert. Als er een probleempje is met een randzaak – en dat is zeer vaak het geval – dan loopt de bureaucratische machine vast. Dat is waarom empowered werknemers cruciaal zijn.

Beoordelingen/Comments. Als je als klant zijnde zojuist de beste (of juist de slechtste) service uit je leven hebt ervaren wil je dat graag delen. Naast het leveren van waardevolle feedback aan het bedrijf geeft de mogelijkheid tot het geven van een rating de klant een gevoel van controle.

Selfservice. Er zijn weinig dingen meer empowering dan het zelf oplossen van je problemen. Sommige mensen houden er niet van om door iemand anders geholpen te worden. Voor deze mensen zijn goed gestructureerde selfservice mogelijkheden (zoals bv. een FAQ) cruciaal.

Transparantie. "Kennis is macht." Het niet weten wat er aan de hand is en waarom geeft mensen een machteloos gevoel. We kunnen de essentie van transparantie niet vaak genoeg benadrukken.

7

Fvriendelijkheid

Dit brengt ons bij de menselijke kant van het spectrum. Alle service is gebaseerd op menselijke communicatie, zelfs die van het selfservice soort. Tenzij je FAQ geschreven is door een robot, uiteraard. De complexiteit en nuances van menselijke interactie kunnen een positieve of negatieve impact hebben op de ervaring.

Fvriendelijkheid & Beleefdheid. Dit zijn kwaliteiten die bijna niet te trainen zijn: je servicemedewerker heeft ze of niet. Bij Userlike letten we hier goed op wanneer we al dan niet besluiten iemand aan te namen. Jörn en Michael ons klantenservice succes duo , zijn allebei bijzonder goed in het tevreden stellen van klanten.

Het is opmerkelijk hoe een bedrijf als McDonald’s dit zo lang heeft verwaarloosd. De fastfoodketen bekende onlangs aan haar franchisenemers dat 20% van de inkomende klachten gaan over onvriendelijke werknemers.

Een jij-focus. Een veelgemaakte fout is dat de communicatie van bedrijven vaak alleen maar over zichzelf gaat. In een blogpost over een nieuwe feature leggen ze bijvoorbeeld uit hoe ze "het voor de klant makkelijker wilden maken om hun designs aan te passen." De intentie is nobel, dat moeten we toegeven. Maar kijk eens wat er gebeurt als we deze zin opnieuw formuleren, maar dan met een jij-focus: "hierdoor kun je je designs makkelijker aanpassen." De tweede zin is vriendelijker (en korter) omdat deze zich direct focust op wat jij . eraan hebt. Het is niet egocentrisch, neen, het is op jou gecentreerd!

Persoonlijkheid. Er kleeft een groot nadeel aan e-commerce. Het is volledig ontdaan van menselijk contact. Iedere menselijke interactie die vroeger vooraf zou gaan aan een transactie is verdwenen. De klantenservice is het enige overgebleven moment dat nog een menselijke kant heeft.

Eerlijkheid. Een andere bevinding uit De Psychologie Van Wachtrijen was dat ‘oneerlijk wachten’ langer aanvoelt dan ‘eerlijk wachten’. Wie vindt het nou niet irritant wanneer de rij naast je in de supermarkt ineens veel sneller gaat of wanneer de mensen die later dan ons aan de tafel naast zijn gaan zitten eerder hun eten krijgen?

Eerlijkheid komt het dichtst in de buurt van Johnston’s concept van integriteit. Net zoals nauwkeurigheid vergroot eerlijkheid de klanttevredenheid niet zozeer. Maar de afwezigheid ervan veroorzaakt zeker ontevredenheid.

De vriendelijkheid van je service wordt beïnvloedt door wie je inhuurt , door het empoweren van je werknemers , en in mindere mate door training .

8

Efficiëntie

Je kunt de beste klantenservice ter wereld hebben.. maar wat heb je hieraan als je hele winst erdoor wordt opgeslokt? Efficiëntie zal altijd cruciaal blijven in klantenservice. Wel zijn er dingen veranderd door de komst van nieuwe technologieën.

Neem bijvoorbeeld snelheid en kosten. Toen telefonie nog het enige servicekanaal was kon je geen snelle service leveren voor lage kosten. Als je een onmiddellijke service wilde leveren moest je tijdens de piekuren een heel leger aan medewerkers klaar hebben zitten. Klanten in de wacht zetten was de enige manier om de kosten te drukken.

Door technologieën zoals live chat, messaging en chat macros hoef je deze afweging echter niet meer te maken. Één live chat agent kan tot 10 klanten tegelijk bedienen met behulp van vooraf gedefinieerde chat macros. Zo is de combinatie snelle service en lage kosten realiteit geworden.

Goede klantenservice wordt in de 21e eeuw niet bereikt door grotere budgetten, maar door slimme investeringen. We hopen dat de bovenstaande grondbeginselen van klantenservice je een duwtje in de juiste richting zullen geven!