De 6 klantenservice KPI’s die je bij moet houden

Key Performance Indicators (KPI’s) hebben een aura van autoriteit, en dat is zo om een aantal goede redenen. Peter Ducker zei het al: “Je kunt niet managen wat je niet meet.”

Als je niet meet hoe je klantenservice rendeert , hoe ga je dan oordelen of deze succesvol is? Als je je klantenservice écht wil verbeteren, als je zoals Mireille Pilloud het noemt ' een zitplaats aan de volwassenen tafel ', wil hebben, dan moet je wel je KPI’s volgen.

Om verlamming door over-analyseren , te voorkomen is het belangrijk dat je alleen de KPI’s volgt die voor jouw afdeling belangrijk zijn. Hieronder volgen 6 KPI’s die in elk klantenservice rapport zouden moeten staan.

1

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Het meten van klanttevredenheid is moeilijk. Je vraagt je klanten namelijk zich emotioneel te uiten. Emoties zijn nou eenmaal moeilijker te begrijpen dan harde objectieve feiten, zoals bij financiële KPI’s van de sales afdeling het geval is.

Customer satisfaction is everything. Measuring customer satisfaction is hard.

Bill Price , President of Driva Solutions

De meest populaire KPI voor het meten van klanttevredenheid is de CSAT. Hierbij vraag je je klanten namelijk rechtstreeks jouw product, bedrijf of service te beoordelen. Je score is de gemiddelde waardering van alle reacties.

Je CSAT schaal kan een cijferbeoordeling zijn, maar bijvoorbeeld ook een rating door middel van sterren, emoji's of kleine unicorns. Je kan ook voor verschillende schalen kiezen. Let er echter wel op dat simpele schalen beter bestand zijn tegen culturele verschillen .

2

Net Promoter Score (NPS)

De NPS meet de waarschijnlijkheid dat een klant je aan iemand aan zal raden. Het voordeel ten opzichte van de CSAT is dat het gericht is op een intentie, en niet op een emotie. Het resultaat hiervan is dat het antwoord minder beïnvloed wordt door de stemming van het moment.

Je vraagt je klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanraden op een schaal van 1 tot 10. Aan de hand van de reacties kun je je klanten indelen in drie categorieën: de promotors (9-10), de passievelingen (7-8) en de criticasters (0-6). Neem het percentage antwoorden dat binnen de promotors categorie (10 – 9) valt en trek hier het percentage criticasters (0 – 6) van af. En voilà, daar is je NPS!

Sommige tools werken met e-mail enquêtes. Trustfuel NPS (gratis) en Promoter.io (betaald) zijn twee populaire voorbeelden. Andere werken weer met in-app enquêtes, zoals Wootric (freemium). Deze verschijnen in beeld terwijl je klanten zich nog steeds op de website of app begeven.

Rob Markey van Bain & Company geeft tips over hoe en waarom je je NPI competitief kan benchmarken . Kijk ook eens naar The Net Promoter Network om je resultaten in perspectief te plaatsen met andere spelers uit de industrie. Toonaangevende klantenbinding bedrijven zoals Apple halen scores van tussen de 75 en 85%.

3

First Response Time

Snelheid is bepalend in klanttevredenheid . Je klanten verwachten een vlotte en efficiënte winkelervaring. Het snel beantwoorden van vragen van klanten is essentieel, zeker als de concurrent slechts één muisklik van je verwijderd is. Klanten denken vaak net als de Spice Girls: “If you wanna get with me, better make it fast!”

Een onderzoek van Salesforce heeft aangetoond dat één derde van de respondenten een positief gevoel overhield aan bedrijven die een snelle eerste reactie leverden. Maar nu komen de sappige details: klanten gaven de voorkeur aan een reactie die snel was in plaats van een grondig maar vertraagd antwoord – zelfs als het probleem niet eens werd opgelost.

Maak hier handig gebruik van door een automatisch antwoord bericht te versturen dat “iemand ermee bezig is”. Dit is eigenlijk niet je eerste échte antwoord, maar wel een slimme truc om je klant tevreden te stellen met het feit dat hun verzoek ontvangen is. Hierdoor wordt het wachten voor de kant een stuk makkelijker te verdragen .

Bij Userlike hebben we deze taak uitbesteed aan Chat Butler , een vriendelijke chatbot die onze klanten begroet en vragen in ontvangst neemt wanneer er geen operator aanwezig is in de chat.

Houd wel goed in gedachten dat de klantverwachtingen omtrent antwoordtijd verschillen afhankelijk van de gekozen contactmethode.

4

Customer Retention Rate

Customer retention staat voor klantbehoud, oftewel het vermogen van een bedrijf om een betalende klant voor een langere periode aan zich te binden. Het verwerven van nieuwe klanten is duur: het kost gemiddeld 5 tot 25 keer meer dan het behouden van een klant.

Misschien trekt je website veel bezoekers en slaag je er ook in om ze om te zetten in betalende klanten. Maar slaag je er ook in om ze voor een langere tijd aan je te binden?

De welvaart van je bedrijf is grotendeels afhankelijk van het behouden van je klanten. Een KPI om hierbij goed in de gaten te houden is de customer retention rate.

Dit meetinstrument toont aan hoeveel procent van je klanten trouw blijven aan jouw business gedurende een bepaalde tijdsperiode. Het kan worden berekend op jaarlijkse, maandelijkse of wekelijkse basis. Jeff Haden definieerde een goede manier om het accuraat te meten:

• Customer Retention Rate = ((CE – CN) / CS)) x 100
• CE = aantal klanten aan het einde van de periode
• CN = aantal nieuwe klanten, verworven gedurende de periode
• CS = aantal klanten aan het begin van de periode

Bekijk deze post om een voorbeeldberekening te zien en om meer te leren over klantbehoud metrics.

5

SERVQUAL

Deze multidimensionale KPI meet “service + quality.” Het werd ontwikkeld in 1990 door Valerie Zeithaml et al. in hun boek “ Delivering Quality Service “. Het wordt nog steeds beschouwd als de meest gebruikelijke methode om de subjectieve elementen van klantenservice te meten . Je vraagt je klanten om je service te beoordelen in vergelijking tot hun verwachtingen.

Volgens de ‘besluitvormingstheorie’ is het makkelijker om beoordelingen te geven gebaseerd aan de hand van een maatstaf (in dit geval: je verwachtingen). Dit helpt ons met het beter begrijpen van en reageren op abstracte informatie (in dit geval je tevredenheid met een bepaalde dienst).

De vragen behandelen wat de auteurs de 5 elementen van servicekwaliteit noemen: RATER.

• Reliability (Betrouwbaarheid) – de vaardigheid om de beloofde service op een consistente en accurate manier aan te leveren.
• Assurance (Zekerheid) – het kennisniveau en de beleefdheid van de medewerkers, en in welke mate zij vertrouwen en zekerheid creëren.
• Tangibles (Tastbaarheid) – het voorkomen; bijvoorbeeld het gebouw, de website of de werknemers.
• Empathy (Empathie) – in welke mate kunnen de werknemers zich inleven in de klant en geven ze persoonlijke aandacht.
• Responsiveness (Responsiviteit) – hoe bereid zijn de werknemers om snelle service aan te bieden.

De eerste helft van de enquête behandelt de klantbeleving van de geleverde service (“hoe het is”), de andere helft hun verwachtingen (“hoe het zo moeten zijn”). Meet de antwoorden met een 7-punts Likertschaal, variërend van “volledig mee oneens” tot “helemaal mee eens”.

Kijk ook eens naar dit voorbeeld van een SERVQUAL-enquête .

6

Employee Engagement

Terwijl we ons focussen op de bovenstaande KPI’s vergeten we wel eens een factor die niet net zo vanzelfsprekend is maar wel net zo belangrijk: je team. Als je werknemers niet tevreden zijn met hun baan zal je service daaronder lijdenr.

Volgens de Harvard Business Review , zijn “langdurige arbeidsrelaties de sleutel tot hoge prestaties en langdurige motivatie.” Anderzijds zorgt een hoog personeelsverloop ervoor dat je nieuwe werknemers moet werven en trainen. Dit kost je per persoon tot twee keer het maandsalaris van een werknemer.

Hoe meet je de betrokkenheid van je werknemers? De standaardaanpak is om werknemers directe vragen te stellen zoals, “Hoe belangrijk vind je jouw werk?”, “In welke mate is jouw mening over je werk van belang voor je leidinggevende?” en “Ben je er trots op onderdeel te zijn van je team?”. SurveyMonkey (Freemium) is een tool waarmee je dergelijke enquêtes op kan zetten.

Ryan Fuller stelt een andere aanpak voor in zijn Harvard Business Review . artikel. In plaats van het meten van subjectieve betrokkenheid stelt hij voor om de daadwerkelijke betrokkenheid te analyseren. Deze analyse bestaat uit de volgende niveaus:

• Management kwaliteiten en tijdsinvestering
• Invloed van collega’s
• Relaties
• Werkschema

Beide aanpakken zorgen voor waardevolle informatie, maar werknemersenquêtes hebben wel een aantal beperkingen.

Één daarvan is de ‘beschikbaarheid valkuil’ (het vormen van een mening op basis van een recente of flitsende gebeurtenis die het eerste in je opkomt). Een andere is ‘gespeelde resultaten’ (respondenten antwoorden op een manier waarvan zij denken dat die het meest gewenst is in plaats van het antwoorden op een manier zoals ze écht denken).

Uiteindelijk gaat klantenservice meer om mensen dan om getallen. Verander jouw bedrijf in een powerhouse door een verbeterde interne klantenservice en een verhoogde betrokkenheid van je personeel.

Check ook onze posts over het meten van klanttevredenheid , klantloyaliteit , en service kwaliteit .