9 methodes om klantenservice kwaliteit te meten

Twee goede tools om bij te houden wie er over je babbelt zijn Mention en Google Alerts .

8

Documentatie analyse

Met deze kwalitatieve aanpak lees of luister je naar geschreven of opgenomen klantenservice records. Je zult waarschijnlijk graag door de documentatie van laag beoordeelde gevallen heengaan, maar het kan ook interessant zijn om juist de documentatie van een hoog beoordeelde klantenservice medewerker eens te bestuderen. Wat doet hij of zij beter dan de rest?

Het probleem met deze methode zit ‘m echter meestal niet de analyse, maar in de documentatie zelf. Live chat en e-mail enquêtes zijn relatief makkelijk uit te voeren, bij telefonische support is er echter een irritante stem nodig die aan het begin van het gesprek zegt: “Dit gesprek kan opgenomen worden voor het meten van de servicekwaliteit.”

9

Objectieve Klantenservice-metrics

Deze statistieken zijn bruikbaar voor een objectieve en kwantitatieve analyse van uw klantenservice. Deze klantenservice-metrics an sich zijn echter niet voldoende om de kwaliteit van uw service te meten. Wel spelen ze een grote rol bij het blootleggen van de gebieden waarin je zou kunnen en misschien wel moeten verbeteren.

• Volume per kanaal. Dit houdt het aantal aanvragen per kanaal bij. Als je deze combineert met andere metrics, zoals die met betrekking tot efficiëntie of klanttevredenheid, kun je bepalen op welke kanalen je hoger wil inzetten of juist op wil bezuinige.
• Eerste reactietijd. Deze metric houdt bij hoe snel een klant een eerste antwoord krijgt op zijn of haar aanvraag. Dit is dus niet het moment dat de problemen zijn opgelost. Het gaat hier om het eerste teken van leven – het moment dat de klant weet dat hij of zij gehoord wordt.
• Reactietijd. Dit is het totale gemiddelde van de tijd tussen de antwoorden. Stel, een e-mail ticket is opgelost met 4 antwoorden. De reactietijden waren respectievelijk 10, 20, 5 en 7 minuten. Je gemiddelde reactietijd is dan 10,5 minuten. De meeste mensen verwachten bij een e-mail ticket een antwoord binnen 24 uur. Op social media kanalen is dit maar 60 minuten. Telefoon en live chat vereisen een onmiddellijk antwoord: de klant heeft een verwachte reactietijd van minder dan twee minuten.
• Bij eerste contact opgelost ratio. Deel het aantal gevallen dat opgelost is met één antwoord door het aantal gevallen dat meerdere antwoorden nodig had. Een onderzoek van marktonderzoeksbureau Forrester heeft aangetoond dat first contact resolutions voor 73% van de klanten een zeer belangrijke factor voor klanttevredenheid zijn.
• Antwoorden per ticket. Dit is hoeveel antwoorden je serviceteam gemiddeld nodig heeft om een ticket af te handelen. Hiermee meet je de efficiëntie en hoeveel moeite een klant gemiddeld heeft moeten doen.
• Backlog Inflow/Outflow. Dit het aantal ingediende aanvragen in vergelijking met het aantal afgehandelde tickets. Wanneer dit aantal blijft groeien geeft dit aan dat je je serviceteam moet gaan uitbreiden, of aan chatbots moet gaan denken.
• Klanten Succesratio. Een goede klantenservice betekent lang niet altijd dat de klant vindt waar hij of zij op voorhand naar zocht. Het bijhouden van het aantal klanten die vonden wat ze wilden versus degenen die hier niet in slaagden kan aantonen of je klanten vooraf de juiste ideeën hebben over je aanbod.
• “Handovers” per afhandeling. Dit houdt bij hoeveel klantenservicemedewerkers zijn betrokken bij een afhandeling. Klanten haten handovers. Vooral in de telefonische klantenservice, waar het opnieuw uitleggen van het probleem noodzakelijk is. HBR heeft vastgesteld dat het één van de vier meest voorkomende klachten is bij klantenservice.
• Things Gone Wrong. Het aantal klachten/fouten per klantafhandeling. Deze metric helpt je met het identificeren van de producten, afdelingen of medewerkers die beter kunnen of moeten.
• Onmiddellijke Service/Uitgestelde Service Ratio. Niemand vindt wachten leuk. Onmiddellijke service is de beste service. Deze klantenservice-metric houdt de verhouding bij van klanten die direct werden bediend versus klanten die moesten wachten. Hoe hoger deze verhouding, hoe beter je service.
• Gemiddelde Wachttijd. De gemiddelde tijd die klanten in de wachtrij hebben tot ze bediend worden.
• Ophangers. Het aantal klanten dat in de wacht staat maar het proces vroegtijdig opgeeft. Deze tellen we als verloren kansen tot dienstverlening.
• Probleem Oplostijd. De gemiddelde tijd waarbinnen een klantvraag succesvol is afgehandeld.
• Minuten Per Gesprek. Deze metric kan je inzicht geven in wie je meest efficiënte klantenservicemedewerkers zijn.
• Check meer klantenservice-metrics hier .

Een aantal van de bovenstaande maatstaven zijn ook financiële metrics, zoals bijvoorbeeld de gemiddelde gespreksduur of het gemiddelde aantal handovers per gesprek. Je kunt deze gebruiken om je servicekosten per aanvraag te berekenen. Het winnen van de prijs voor 's werelds beste klantenservice brengt je immers nergens als de hiervoor geleverde kosten je winst volledig opslokken.

Sommige klantenservice-tools houden dit soort statistieken automatisch bij, zoals Talkdesk voor de telefoon en Userlike voor live chat service. Als u communicatietools gebruikt die niet gericht zijn op service, is het bijhouden van deze metrics meer werk.

Een waarschuwing voor alle bovenstaande methodes en metrics: wees voorzichtig met gemiddelden, ze kunnen ook erg misleidend zijn . Als je tandarts in 90% van de behandelingen een geweldige service verleent, maar in 10% ladderzat de verkeerde tand uittrekt, blijf je waarschijnlijk niet lang een loyale klant.

Je krijgt een realistischer beeld als je ook de uitschieters en de standaardafwijking in kaart brengt. Meet je service, ga voor een hoger gemiddelde en verbeter dit door uitschieters te verminderen.

Check ook " De 6 Klantenservice KPI’s Die Je Moet Volgen ."