6 effectieve methodes om je klanttevredenheid te meten
91% van je ontevreden klanten komen niet meer terug . De eerste doelstelling van elk bedrijf zou daarom het creëren van tevreden klanten moeten zijn.
Maar deze doelstelling is slecht vertegenwoordigd in performance metrics . Dit komt deels doordat klantentevredenheid niet zo makkelijk te meten is als bijvoorbeeld inkomsten of website bezoekers, waardoor het moeilijker is om duidelijke doelen op te zetten.
Maar toch bestaan er een paar effectieve methodes om te meten hoe tevreden uw klanten zijn. Hier volgen er 6 die je meteen kan toepassen.
1
Klantentevredenheid enquêtes
De klantentevredenheid enquête is de standaard optie voor het verzamelen van data over klantensentimenten. Je vraagt uw klanten direct hoe tevreden ze zijn, met of zonder vervolg vragen. Drie bruikbare varianten:
- In-App Enquêtes
- Post-Service Enquêtes
- Email Enquêtes
In-App Enquêtes. Hiermee integreer je een subtiele feedback bar in uw website met niet meer dan een of twee vragen. In-app enquêtes kennen een hoge response rate, doordat de klant om haar mening gevraagd wordt terwijl ze bezig is met je service. In-app enquêtes zijn met name handig voor het meten van gestandaardiseerde klantentevredenheid formats, zoals NPS en CES (punt 3 en 4).
Floq en SurveyMonkey zijn goede tools voor In-app enquêtes.
Post-Service Enquêtes. Dit type survey focust op klanttevredenheid over een specifieke dienst die ze net heeft ontvangen. Je vraagt het direct na de dienstverlening, zodat deze nog vers in het geheugen is. Dit kan je doen in email support met een beoordelingslink in de mail, of in live chat met een rating view die direct na de chat verschijnt. Het wordt soms ook over de telefoon gedaan, maar dit is problematischer omdat het meer tijd vraagt van de klant. Ook voelt ze zich er misschien niet goed bij haar ongefilterde mening te delen.
Email Enquêtes. De bovenstaande methodes zijn niet geschikt voor het verkrijgen van diepere inzichten over klantentevredenheid. Waarom zijn ze tevreden of ontevreden? Email enquêtes zijn hier wel geschikt voor. Hoewel ze doorgaans lage response rates hebben (10% – 15%, volgens SurveyGizmo ), bieden ze uw klanten wel genoeg tijd om meerdere vragen te beantwoorden. Google Forms is een prima gratis tool voor dit doel. Vind hier een email survey template.
2
Customer Satisfaction Score (CSAT)
Dit is de meest standaard klantentevredenheid metric, waarmee je de klanten vraagt hoe tevreden ze zijn met uw bedrijf, product, of service. Uw CSAT score is de gemiddelde waardering van uw klanten reacties.
De schaal loopt meestal van 1 – 3, 1 – 5, of 1 – 10. Een grotere schaal is niet altijd beter, door culturele verschillen in hoe mensen hun tevredenheid uiten. Een artikel in Psychological Science toonde bijvoorbeeld aan dat mensen in individualistische landen eerder extremere waarden kiezen dan mensen uit collectivistische landen.
Op zoek naar beter klanten relaties?
Test Userlike gratis en chat met uw klanten via uw website, Facebook Messenger, en Telegram.
Meer wetenZo is het waarschijnlijker voor een Amerikaan om een dienstverlening als “geweldig” of “verschrikkelijk” te benoemen, terwijl een Japanner zich eerder beperkt tot “goed” of “niet toereikend”. Als je te maken hebt met een internationale klantenbasis is het belangrijk om op de hoogte te zijn van zulke verschillen.
Simpelere schalen zijn beter bestand tegen culturele verschillen en dus beter geschikt voor het meten van tevredenheid. Daarom gebruikt de overheid van de VS een simpele emoji-gebaseerde CSAT vraag voor feedback, en daarom maakt de live chat survey van eerder gebruik maakt van een 5-sterren beoordeling.
De charme van CSAT is zijn directheid. Het nadeel is echter dat tevredenheid moeilijk is in te schatten, zelfs voor de klant. Het is een gevoel, wat redelijk ongrijpbaar en stemmingsgevoelig kan zijn. De volgende methodes pakken het daarom anders aan.
3
Net Promoter Score (NPS)
De Net Promoter Score (NPS) meet de waarschijnlijkheid dat een klant je aan iemand aan zal raden, en het is de populairste methode voor het meten van klanten loyaliteit . Klanten worden gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat ze je aanraden op een schaal van 1 tot 10.
De kracht van deze methode komt ervan dat de vraag niet gericht is op een emotie (“Hoe tevreden ben ik?”), maar op een intentie (“Hoe waarschijnlijk is het dat ik dit product aanraad?”), wat gemakkelijker te beantwoorden is. Het komt neer op de vraag of het product/bedrijf goed genoeg is om door te verwijzen en daarmee je eigen reputatie op het spel te zetten.
Het berekenen van je NPS score is makkelijk. Neem het percentage antwoorden dat binnen de ‘promoter’ categorie (10 – 9) valt en trek hier het percentage ‘detractors’ (0 – 6) van af.
Sommige tools voor het meten van NPS werken met email enquêtes. Voorbeelden zijn Trustfuel NPS (gratis) en Promoter.io (betaald). Andere werken met in-app enquêtes, zoals Wootric (freemium). ‘The Net Promoter Network’ biedt een benchmark rapport waarmee je je scores kan vergelijken met je industrie.
4
Customer Effort Score (CES)
Met deze methode worden klanten niet gevraagd naar hun tevredenheid of waarschijnlijkheid van doorverwijzen, maar naar de moeite die het hun heeft gekost om hun probleem opgelost te krijgen. Dit wordt meestal aangeduid op een schaal van 1 (zeer gemakkelijk) tot 7 (zeer moeilijk).
Je doel is uiteraard om deze gemiddelde score zo laag mogelijk te brengen. Volgens CEB toont 96% van de klanten met een hoge effort score een gereduceerde loyaliteit in de toekomst, terwijl dit slechts voor 9% het geval is voor degenen met lage effort scores.
De CES metric werd geïntroduceerd in het HBR artikel Stop Trying to Delight Your Customers .
Dit artikel gaat tegen het idee in dat uitstekende klantenservice bestaat uit het overtreffen van verwachtingen. Door hun analyse duiden de schrijvers aan dat klanten veel eerder bedrijven straffen voor slechte service dan dat ze deze belonen voor goede service.
Ze tonen ook aan dat de kosten van het overtreffen van verwachtingen hoog zijn, met minimale terugbetaling.
In plaats van al die moeite steken in het ‘verwennen’ van klanten, raden de schrijvers aan dat het beter geïnvesteerd is in het zo gemakkelijk mogelijk maken van de klantenervaring en probleem resolutie.
De schrijvers bewezen ook dat het gemak van probleem resolutie een veel betere voorspeller was voor tevredenheid dan het overtreffen van verwachtingen.
Deze nieuwe filosofie vraagt om nieuwe metingsmethodes, en daarvoor is de CES ontwikkeld. Ze toonden aan de CES beter is dan CSAT en NPS in het voorspellen van gedrag .
Vraag dus niet, “Hoe tevreden bent u met deze service?” ; vraag, “Hoe gemakkelijk was het om contact op te nemen/uw aankoop te doen/uw probleem opgelost te krijgen?”
Relevantie is hier cruciaal voor de timing van de vraag. Stel de vraag net nadat de klant haar ervaring heeft gehad, anders wordt dit aspect snel vergeten. Het kan gevraagd worden via in-app (gemak van de website/app ervaring), live chat, of email (gemak van de service).
CheckMarket biedt een gratis template om uw eigen CES survey te creëren. Met wat kleine aanpassingen kunnen veel klantenservice tools gebruikt worden voor het meten van CES.
5
Social Media Monitoring
Social media heeft een enorme impact gehad op de relatie tussen bedrijf en klant. Waar een goede of slechte ervaring vroeger hoogstens gedeeld werd met nabije familie en vrienden, biedt social media vandaag de dag een platform waarmee in potentie miljoenen mensen bereikt kunnen worden.
Daarom is het de perfecte plek om te horen hoe uw klanten echt over je denken. Als je daar tenminste de juiste tools voor hebt.
Facebook en Twitter zijn natuurlijk relevante media, maar denk ook aan Quora, Yelp, TripAdvidor, etc.
Een paar waardevolle tools:
Google Alerts . Deze service van Google notificeert je als je merk verschijnt op een prominente positie.
Mention . Een krachtige freemium tool die je op de hoogte houdt als je merk online genoemd wordt. Het is met name handig voor social media tracking, waar Google Alerts minder goed voor werkt.
Socialmention . Een gratis tool dat online social mentions van je merk analyseert. Het toont onder andere de waarschijnlijkheid dat je merk bediscussieerd wordt op het web, de ratio tussen positieve en negatieve mentions, de waarschijnlijkheid waarmee mensen je merk herhaaldelijk noemen, en de cirkel van invloed.
6
Things Gone Wrong (TGW)
Deze metric komt oorspronkelijk van de Lean Six Sigma methode , en meet het aantal klachten, of “things gone wrong”, per 100, 1.000, of 1.000.000 units van enquête antwoorden, verkochte units, etc.
De standaard methode voor het meten van TGW is via klachten secties in enquêtes, maar je kunt ook interne metrics bijhouden. In het ergste geval is je score 1 of hoger, wat betekent dat je tenminste 1 klacht per unit krijgt.
Als je begint met meten, kan je beginnen met verbeteren. En het verbeteren van klantentevredenheid is de beste investering die je kunt maken.
Voor gerelateerde onderwerpen over meetmethoden, bekijk ook onze posts " Measuring Customer Loyalty " en " How to Measure Service Quality ".
