Userlike live chat software – data privacy features en AVG nakoming

Veel bedrijven willen hun service setup verbeteren via live chat. Tegelijkertijd zijn veel mensen bezorgd over het nakomen van de AVG en vragen zich af of dit verenigbaar is met chat support.

Userlike biedt meerdere functies zodat u kunt voldoen aan de AVG eisen. We draaien ook op een solide en moderne infrastructuur die garandeert dat alle persoonlijke data altijd veilig ondergebracht wordt op de juiste plek.

Lees verder om meer de leren over de AVG, onze data privacy features, onze AVG-voorbereide server setup, en onze algemene kijk op data privacy.

Wat data privacy voor ons betekent

De laatste vertrouwensbreuken door by Facebook en, in mindere mate, Slack , waren pijnlijke reminders van wat laks privacybeleid kan betekenen voor gebruikers en bedrijven die onzorgvuldig omgaan met hun persoonlijke data.

Tegelijkertijd zou dit voor niemand nieuws moeten zijn. Vertrouwen heeft altijd aan het fundament gestaan van communicatie, of het nou communicatie tussen familie, vrienden, of vreemden in een transactie betreft. De AVG, van kracht vanaf 25 Mei 2018, maakt van dit principe slechts een legale realiteit.

En dat is waarom vertrouwen voor ons, als een bedrijf dat zijn missie definieert als het fundamenteel verbeteren van communicatie tussen bedrijven en hun klanten, een integraal onderdeel van onze product ontwikkeling is.

En natuurlijk is er ook het economische perspectief: in een tijd waarin data een valuta op zichzelf is, is data privacy een sterk onderscheidingspunt .

De AVG en zijn gevolgen kort uitgelegd

De AVG…

• vervangt de Data Protection Directive van 1995 en harmoniseert legislatie wat betreft het verwerken van persoonlijke data door bedrijven in de EU, UK, en Zwitserland.
• definieert „persoonlijke data“ als alle data die verwijst naar een geïdentificeerd of identificeerbaar persoon, of dat een statement maakt over de bedrijfsrelatie van de persoon met een andere partij. Hieronder valt onder andere naam, adres, email adres, IP, cookies, en aankoop historie.
• is van toepassing op elk bedrijf waarvan het verwerken van EU, UK, en Zwitserse persoonlijke consumenten data onderdeel is van de core business. Ook op elk bedrijf dat zulke persoonlijke data verwerkt en met meer dan 10 medewerkers, plus tenminste een bedrijfs gerelateerd email adres.
• is waarschijnlijk ook van toepassing op elke in EU-, UK-, of Zwitserland-gelegen dochtermaatschappij buiten deze grondgebieden die daar data van burgers verzamelt. De 2015 casus van EU vs. Google Spanje heeft aangetoond hoe dit in zijn werk kan gaan.
• geeft elke burger verblijvend in de EU, UK, en Zwitserland het recht op het aanvragen van hun persoonlijke data, opgeslagen door een van de hierboven genoemde bedrijven, ter publicatie, overdracht, of verwijdering.

1

Data privacy chat features

Via de volgende functies kunnen onze klanten er zeker van zijn dat ze voldoen aan de AVG wanneer ze hun klanten ondersteunen.

Data privacy modus. Deze chat modus komt neer op een persoonlijke data filter voor uw chat sessies met web bezoekers. Wanneer ingeschakeld, wordt geen van hun persoonlijke data verzameld – behalve als ze deze expliciet aan u over hebben geleverd. Deze filter is van toepassing op IP, gebruiker - agent, referrer en pagina bezoeken.

De privacy modus betreft dus niet data die uw bezoeker zelf aanlevert. In sommige chat modi kunt u uw bezoekers bijvoorbeeld vragen om hun naam en email adres achter te laten voordat de chat begint. Deze persoonlijke data wordt dan op geslagen, ook in de privacy modus.

Data privacy link op chat widgets. U kunt een directe link toevoegen aan uw chat widgets welke dan naar uw officiële privacybeleid, of naar een pagina met een minder formele data privacy statement.

Het proactief informeren van uw bezoekers over uw data privacy setup vermindert de druk op uw service en communiceert een gevoel van transparantie.

U kunt ervoor kiezen op bezoekers te wijzen op uw eigen privacybeleid, of – als u ze wijst over de specifieke privacy setup van de chat die ze nu voeren – op . Userlike’s privacy beleid .

Data privacy disclaimer. Met een privacy disclaimer voordat de chat begint, kunt u zeker zijn van volledige transparantie. Met het tekst vlak kunt u bezoekers kort uitleggen hoe hun persoonlijke data wordt verwerkt. Het vraagt uw bezoekers ook om toestemming door op de check mark te drukken.

De tekst kan weer verwijzen naar uw eigen of naar Userlike’s dataverwerking. Onze default tekst legt uit waarvoor Userlike gebruik maakt van cookies en stelt bezoekers gerust dat ze zorgvuldig gebruikt worden. Het is beschikbaar in 25 verschillende talen .

Optie om de live preview en identity verbinding uit te schakelen. Onze live preview functie staat uw operators toe om te zien wat de web bezoeker aan het typen is voordat ze het bericht hebben verstuurd. Hiermee kunnen operators hun antwoord eerder voorbereiden, wat hun snelheid en accuraatheid vergroot – twee basisprincipes van goede klantenservice .

Technisch gezien wordt geen van de teksten weergegeven in de live preview opgeslagen in chat transcripten of elders behalve als de bezoeker het bericht daadwerkelijk verstuurt.

Maar toch kan deze feature data privacy zorgen oproepen afhangend van wat web bezoekers hier delen, ook al was het maar voor een moment. Omdat we inzien dat deze feature sommige gebruikers ongemakkelijk maakt, hebben we de functie ingebouwd om deze uit te schakelen.

Hetzelfde geldt voor de identiteit verbinding feature. Wanneer ingeschakeld, checkt Userlike voor uw bezoekers’ online profielen op basis van het email adres dat ze voor de start van de chat hebben ingevuld, en trekt er openbare data vandaan, zoals een profielfoto of links naar social media accounts.

Als u uw chat widget in de data privacy modus runt (hierboven uitgelegd), worden zowel de live preview en identiteit verbinding per default uitgeschakeld.

Operator anonimisering. Privacy is niet alleen een zorg voor een bedrijf en zijn klanten, maar ook voor een bedrijf en zijn medewerkers.

Als u de identiteit wilt waarborgen voor uw frontline medewerkers, kunt u onze alias feature gebruiken, waarmee uw chat operators nieuwe namen en profielfoto’s krijgen.

Voor interne privacy, kunt u ervoor kiezen om uw operator details to anonimiseren wanneer u uw team’s prestaties analyseert met onze Analytics features. Dit is handig als u bijvoorbeeld alleen geïnteresseerd bent in uw team-wijde prestatie en interne competitie wilt voorkomen.

U kunt zelfs de identificatie van uw medewerkers aanpassen op basis van wie in uw team de data bekijkt.

2

Data toegang, export, en verwijder features

Zoals boven uitgelegd, stelt de AVG uw bezoekers in staat om inzicht aan te vragen in welke persoonlijke data van hun opgeslagen is, zowel als de export en verwijdering. Om dit mogelijk en gemakkelijk voor u te maken om te voldoen aan zulke verzoeken, biedt Userlike de volgende conversatie management features.

Chat search. Als een bezoeker vraagt om (een gedeelte van) hun conversatie historie te verwijderen, moet het mogelijk voor u zijn om snel te reageren zonder het ontbreken van wat voor relevante data dan ook. Daarom bieden we een variëteit aan filters waarmee u door de massa van alle chats kan gaan die opgeslagen zijn in uw Userlike account.

Om alle chats met een particuliere bezoeker te vinden, worden de naam en email zoekvelden uw go-to opties. Als u uw chat widget in de data privacy modus runt en daarom minder data van de bezoeker heeft, worden de andere filters belangrijker.

Geïndividualiseerde en bulk chat export. Nu, als uw bezoeker u vraagt om alle data die u over ze in Userlike hebt te tonen, kunt u simpelweg een search runnen totdat alle relevante chats getoond zijn. Dan selecteert u enige of meerdere, afhangend van uw bezoekers’ verzoek, en exporteert ze in een CSV of Excel formaat. Door dit bestand naar uw bezoeker te sturen, voldoet u aan uw verplichting voor vrijgevig zoals aangegeven in de AVG.

Individuele en bulk chat verwijdering. Dezelfde route als voor de chat exports, behalve dat u nu alle geselecteerde chats verwijdert.

Automatische bericht verwijdering. Als u liever geregeld met een schone lei begint zonder veel moeite, kunt u een levenscyclus instellen voor uw chat transcripten van tussen de 1 en 36 maanden. Hierna worden ze automatisch verwijderd.

Deze feature is met name populair onder bedrijven can de bankieren, gezondheid, en verzekeringssectoren, waar klanten data extra gevoelige informatie kan bevatten.

Medewerker-specifieke data toegangsrechten. Met onze Rollen feature kunt u team toegang tot gevoelige klanten data limiteren op basis van uw medewerkers’ individuele rollen in de organisatie.

Om uw bedrijf’s data flows op Userlike te mappen, kunt u kiezen of een specifieke medewerker of afdeling berichten zowel kan lezen en aanpassen (verwijderen/exporteren), alleen kan lezen, of helemaal geen toegang heeft.

3

AVG compliant infrastructuur

Ten slotte, data privacy is grotendeels een kwestie van hoe en waar data wordt opgeslagen. Alle klant gerelateerde informatie die door Userlike verwerkt wordt, wordt versleuteld voordat hij wordt opgeslagen, dagelijks gebackupt, en alleen opgeslagen op servers in Duitsland-gelegen data centers die gecertificeerd zijn volgens de ISO/IEC 27001 .

De enige componenten die geen persoonlijke data bevatten, namelijk de software zelf, chat widgets, en chat vensters, worden toegeleverd vanaf meerdere regionen via Amazon S3 en CloudFront – om de hoogst mogelijke snelheid te garanderen.

De switch naar Userlike – gratis, gemakkelijk, AVG-klaar

Als u voor de uitdaging staat om data privacy te verhogen en tegelijkertijd een betere service te leveren, vink dan een paar van uw zorgen af door een software te testen die voldoet aan de AVG standaarden van data privacy.

Met onze gratis trial kunt u Userlike twee weken testen met volledige functionaliteit terwijl ons support team graag alle vragen lezen wat betreft data privacy en Userlike’s AVG setup.

Lees deze bijdrage in het Duits of Engels .